Air Serbia: Naknada za putnike za kašnjenje i otkazivanje letova

Ako vaš Air Serbia let iz EUkasni najmanje 3 sata, možete da ostvarite naknadu od 250 do 600 €.

Za kašnjenje leta iz Srbije domaći zakon ne propisuje izričito fiksnu naknadu, ali za otkazivanje leta ona može da iznosi do 600 €.

Kada vam Air Serbia duguje naknadu?

U oba slučaja važi i sledeće:

• Na naknadu nemate pravo ako su kašnjenje ili otkazivanje izazvani vanrednim okolnostima. 

• Za otkazan let dobijate i povraćaj novca za kartuilizamenski let, bez obzira na novčanu naknadu. 

• I pravo na hranu, osveženje, a po potrebi hotel i prevoz, postoji nezavisno od novčane naknade.

• Zahtev za naknadu treba da podnesete u roku od 90 dana od prvobitnog termina leta. 

• Ako Air Serbia odbije zahtev ili ne odgovori u roku od 60 dana, obraćate se Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije (DCV). 

Da li dobijate naknadu za kašnjenje Air Serbia leta?

Kod kašnjenja Air Serbia leta prvo je važno odakle ste poleteli. 

Ako let polazi iz EU: kada dobijate do 600 €?

Kada se sa EU aerodroma vraćate kući, direktno se primenjuje evropska uredba EU261.

Naknadu dobijate kada na destinaciju stignete najmanje 3 sata kasnije, pod uslovom da ste se na let prijavili u predviđenom roku (najkasnije 45 minuta pre polaska, ako nije naveden drugačiji rok) i da kašnjenje nije izazvano vanrednim okolnostima.

Iznos naknade za kašnjenje leta zavisi od dužine leta i ukupnog kašnjenja:

Da li vaš let ispunjava uslove za naknadu?Proverite za samo 2 minuta da li imate pravo na naknadu do 600 €.Proverite svoj let

Ako let polazi iz Srbije: zašto pravila za naknadu nisu ista?

Da li EU261 važi za Air Serbia let iz Beograda? Ne direktno, i ne na isti način kao za let iz EU.

Ovde se primenjuje srpski Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju, koji je sa EU261 povezan kroz ECAA sporazum*. 

• Međutim, domaći zakon ne propisuje izričito fiksnu naknadu od 250 do 600 € za kašnjenja preko 3 sata.

• Direktorat civilnog vazduhoplovstva to ističe na svom sajtu: “U slučaju kašnjenja leta ne postoji obaveza prevozioca za isplatom kompenzacije”.

Putnici koji poleću iz Srbije mogu da podnesu zahtev, ali pravo na novčanu naknadu nije tako jasno utvrđeno kao kod letova koji polaze iz EU.

– Anton Radchenko, stručnjak za prava putnika u avio-saobraćaju i osnivač AirAdvisor-a

*Šta je ECAA? Ovo je Zajednički evropski vazduhoplovni prostor, koji Srbija deli sa članicama EU, ali i drugim zemljama kao što su Crna Gora, Bosna i Hercegovina, Severna Makedonija i Albanija.

Propustili ste vezani let jer je Air Serbia kasnila?

Ako su povezani letovi na istoj rezervaciji, Air Serbia treba da vam organizuje zamenski let do krajnjeg odredišta. 

Za novčanu naknadu, međutim, polazište ponovo igra ključnu ulogu. 

Za odvojene letove i transfer u vašoj režiji prava se procenjuju za svaki let posebno. 

Kada imate pravo na naknadu za otkazani Air Serbia let?

Pravo na 250, 400 ili 600 € za otkazivanje leta imate bez obzira na to da li je trebalo da letite iz Srbije ili sa EU aerodroma, jer novčanu naknadu propisuju i EU261 (član 5, i 7.) i srpski zakon (član 10. i 12.).

Ali naknadu ne dobijate za svako otkazivanje, već samo ako vas Air Serbia obavesti manje od 14 dana pre leta i ako vam ne ponudi zamenski let kojim na destinaciju možete stići nekoliko sati kasnije. 

Postoji i treći uslov: uzrok otkazivanja ne sme biti vanredna okolnost.

Kolika je naknada za otkazani Air Serbia let?

Ako nijedan od ovih izuzetaka nije ispunjen, naknada iznosi 250 € za letove do 1.500 km, 400 € za letove od 1.500 do 3.500 km i 600 € za letove duže od 3.500 km. 

Ne želite zamenski let? Možete da tražite povraćaj novca

Uz novčanu naknadu do 600 €, za otkazani let imate pravo da birate između:

• Povraćaja pune cene neiskorišćene karte koji treba da dobijete u roku od 7 dana, ili

• Preusmeravanja do krajnjeg odredišta prvom odgovarajućom prilikom (ili nekog kasnijeg datuma koji vam više odgovara, pod sličnim uslovima).

Ako prihvatite zamenski let i na destinaciju stignete najviše 2, 3 ili 4 sata kasnije (u zavisnosti od dužine leta), i dalje dobijate naknadu, ali se ona umanjuje za 50%.

Ako prihvatite povraćaj novca, dobijate pun iznos naknade plus povraćaj novca za kartu, ali ostajete kod kuće i umesto na Saher tortu odlazite na parče beogradske Reforme. 

Primer Beograd–Beč: kada 250 € postaje 125 €?
Recimo da Air Serbia otkaže let Beograd–Beč 3 dana pre polaska i ponudi vam zamenski let koji polazi približno u isto vreme, ali u Beč stiže tačno 2 sata kasnije.

Pošto ste o otkazivanju obavešteni manje od 7 dana unapred, a zamenski let stiže sa 2 sata zakašnjenja, Air Serbia vam duguje naknadu od 125 € jer je ovaj let kraći od 1.500 km.

Šta spada u vanredne okolnosti?

• Loši vremenski uslovi

• Odluke kontrole letenja, poput ograničenja ili zatvaranja vazdušnog prostora

• Bezbednosni rizici

• Politička nestabilnost

• Štrajkovi koji su van kontrole avio-kompanije (na primer, štrajk kontrolora letenja, ali ne i štrajk osoblja kompanije Air Serbia)

Objašnjenja poput “operativni razlozi” nisu dovoljna. Air Serbia treba da navede konkretan razlog kašnjenja ili otkazivanja i dokaže da nije mogla da ga spreči. 

Ako Air Serbia otkaže let zbog ozbiljnih vremenskih uslova koje nije mogla da izbegne, ne dobijate novčanu naknadu, ali imate pravo na povraćaj novca ili preusmeravanje, kao i na pomoć na aerodromu.

Prema Sudu EU, uobičajeni tehnički kvarovi ne spadaju u vandredne okolnosti.

Šta treba da uradite kada let kasni ili je otkazan?

Ako za kašnjenje ili otkazivanje saznate na aerodromu, sačuvajte dokaze pre nego što dođete kući ili nastavite put. 

1. Ne bacajte kartu za ukrcavanje i potvrdu rezervacije. 

2. Sačuvajte obaveštenje o kašnjenju ili otkazivanju.

   • Ako za prijavu i praćenje leta koristite Air Serbia aplikaciju, i obaveštenje vam stigne tamo, napravite snimak ekrana.
   • Obaveštenje vam je stiglo na mejl ili ste dobili SMS? Sačuvajte ga i obratite pažnju na datum.
   • Ako ste informaciju o kašnjenju ili otkazivanju videli na aerodromskom monitoru, slikajte ga telefonom.

3. Zatražite od osoblja da vam pismeno navedu razlog kašnjenja ili otkazivanja.

4. Zatražite hranu i osveženje kada čekate dovoljno dugo. Kod kašnjenja preko noći, imate pravo i na hotel i prevoz između aerodroma i smeštaja. Ako ih platite sami, čuvajte račune.

Kada Air Serbia mora da obezbedi hranu, hotel i prevoz?

Kod kašnjenja, ovo pravo zavisi od dužine leta i očekivanog vremena čekanja.

Ista prava važe i dok čekate na zamenski let nakon otkazivanja. 

Uz to, Air Serbia treba da vam omogući i 2 telefonska poziva ili poruke/mejla. 

Ako se let pomera za naredni dan, imate pravo i na hotelski smeštaj i prevoz između aerodroma i hotela.

Ako polazak kasni najmanje 5 sati, ne morate da čekate duže. 

• Možete da tražite povraćaj pune cene karte za deo puta koji niste iskoristili, a i za već iskorišćene segmente ako zbog kašnjenja putovanje više nema svrhu. 

• Kada je potrebno, imate pravo i na povratni let do prvog mesta polaska. 

Gde da tražite hranu i vaučere na aerodromu Nikola Tesla?

Kome da se obratite? Zatražite osoblje na gejtu ili check-in šalteru, u zavisnosti od toga gde vas je zatekla informacija o kašnjenju. 

Šta ako ne pronađete nikog? U ovom slučaju, ili ako vam osoblje ne izda vaučere, hranu i piće platite sami i čuvajte račune zbog refundacije. 

Gde da se osvežite?Prema sajtu aerodroma Nikola Tesla (oktobar 2026), posle pasoške kontrole rade Hleb i kifle, Bistro, In and Out Restaurant i Coffee Cake, od kojih su poslednja dva otvorena 24 časa.

Koliko smete da potrošite? Pravilo je da trošak bude neophodan, razuman i primeren dužini čekanja. Znači, sendvič ili obrok, voda, kafa ili drugo osveženje.  

Kako da podnesete zahtev za Air Serbia naknadu?

Zahtev podnosite direktno kompaniji Air Serbia putem onlajn obrasca za žalbe.

1. Pripremite podatke o letu. Biće vam potrebni datum, polazni i dolazni aerodrom i broj leta. Sačuvajte i potvrdu rezervacije i kartu za ukrcavanje, ako je imate.

2. Objasnite šta se dogodilo i šta tražite. Navedite koliko je let kasnio ili kada ste obavešteni o otkazivanju. Ako tražite novčanu naknadu, jasno napišite da naknadu od kompanije Air Serbia tražite zbog kašnjenja ili otkazivanja leta.

3. Priložite dokaze. Dodajte obaveštenje o otkazivanju, fotografiju ili screenshot statusa leta i račune za troškove koje Air Serbia nije pokrila, ako potražujete i njih.

4. Sačuvajte potvrdu da ste poslali zahtev.

Pre nego što pošaljete zahtev, proverite ko je obavljao let: kod codeshare rezervacija na karti može stajati Air Serbia, iako avionom upravlja druga kompanija. U tom slučaju, zahtev podnosite kompaniji koja je obavila let.

90 dana ili 2 godine: koliko imate vremena za podnošenje zahteva?

Prema članu 97. srpskog zakona, za letove koji polaze iz Srbije rok za podnošenje zahteva je 90 dana od prvobitnog datuma leta, dok se rok od 2 godine odnosi na sudsku zaštitu (član 128.). Air Serbia ima 60 dana da vam odgovori na zahtev. 

Za letove iz EU ne važi univerzalni rok od 90 dana. Rok za sudsko ostvarivanje naknade zavisi od nacionalnog prava države iz koje ste poleteli.

Da li morate da prihvatite Air Serbia EMD vaučer?

Kod odobrenih zahteva Air Serbia umesto klasične isplate nudi EMD vaučer, odnosno elektronski dokument koji možete iskoristiti za kupovinu nove Air Serbia karte. 

Ako već planirate još jedan let sa našim nacionalnim prevoznikom, vredi razmisliti o EMD-u. U bilo kom drugom slučaju, član 7(3) EU uredbe vam daje puno pravo da tražite povraćaj novca na račun. 

Air Serbia vam je odbila zahtev ili ga ignoriše?

Ako Air Serbia odbije vaš zahtev ili ne odgovori u roku od 60 dana od dostavljanja zahteva, prema članu 97. pomenutog sprskog zakona možete da se obratite Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije (DCV).

Reklamacija DCV-u se podnosi putem obrasca Online podnošenje reklamacije na sajtu Direktorata. 

U onlajn obrascu treba da navedete podatke o letu i prethodnoj reklamaciji kompaniji Air Serbia, a možete da priložite i kartu za ukrcavanje, elektronsku kartu i drugu dokumentaciju koja potkrepljuje zahtev. 

DCV će proveriti da li je Air Serbia prekršila vaša putnička prava i uputiti vas na dalje korake, ali ne može da obaveže prevoznika da vam isplati naknadu.

Obraćanje sudu: koliko vremena imate da podnesete tužbu?

Ne morate da čekate da DCV utvrdi da vam Air Serbia duguje naknadu da biste imali pravo da se obratite sudu. Srpski zakon predviđa sudsku zaštitu nezavisno od reklamacionog postupka. 

Tužbu za naknadu štete možete da podnesete u roku od 2 godine od dana kada je avion stigao ili je trebalo da stigne na destinaciju. 

Air Serbia vam duguje naknadu? Podnesite zahtev sa AirAdvisor-om i ostvarite do 600 € naknade. Proverite svoj let