Prava putnika u avio-saobraćaju: šta propisuje zakon u Srbiji?

Ako vam let iz Beograda kasni, prevoznik otkaže polazak iz Niša ili vam uskrati ukrcavanje, prava putnika u avio-saobraćaju štiti i zakon Republike Srbije. On propisuje kada avio-kompanija mora da vam obezbedi pomoć, ponudi zamenski let, vrati novac za kartu ili isplati novčanu naknadu.

Srpska pravila su usklađena sa evropskim propisima, ali postoje važne razlike u njihovoj primeni. Pravo na novčanu naknadu zavisi od problema sa letom, rute, avio-prevoznika, ali i propisa koji važe za vaše putovanje.

Ključne informacije

• Prava avio-putnika u Srbiji prvenstveno uređuje Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju (ZOOSPOVS).
• Zakon garantuje pomoć putnicima u slučaju dužeg kašnjenja, otkazivanja leta i uskraćenog ukrcavanja.
• Za kašnjenje od najmanje 5 sati možete tražiti povraćaj novca za kartu, ali morate ispuniti i druge uslove propisane ovim zakonom.
• Za razliku od tumačenja EU261 u evropskoj sudskoj praksi, srpski zakon ne predviđa izričito naknadu od 250 do 600 € ako na odredište stignete 3 ili više sati kasnije.
• Reklamaciju avio-prevozniku treba da podnesete u roku od 90 dana. Prevoznik ima 60 dana od prijema kompletne dokumentacije da odgovori ili udovolji reklamaciji.
• Ako prevoznik ne reši problem, povredu zakona možete prijaviti Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije.

Koji zakon reguliše prava putnika u avio-saobraćaju u Srbiji?

Za zaštitu prava putnika najvažniji je Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju (ZOOSPOVS), objavljen u „Službenom glasniku RS”, br. 87/2011, 66/2015 i 96/2025.

Ovaj zakon uređuje odnose između putnika i avio-prevoznika, uključujući njihova prava i obaveze tokom putovanja, odgovornost za prtljag i naknadu štete.

Posebno su važni članovi 8–20, koji određuju minimalna prava putnika u slučaju otkazivanja i kašnjenja leta, kao i uskraćenog ukrcavanja.

Pored ZOOSPOVS-a, u Srbiji se primenjuje i Zakon o vazdušnom saobraćaju, koji uređuje organizaciju i bezbednost vazdušnog saobraćaja, rad avio-prevoznika i nadležnosti vazduhoplovnih organa.

Srpski propisi o pravima putnika usklađeni su sa evropskim pravilima, pre svega sa Uredbom (EZ) br. 261/2004 (EU261). Ipak, postoje razlike u tome kada i pod kojim uslovima putnici mogu da ostvare pojedina prava.

Kašnjenje leta: koja prava garantuje srpski zakon?

Kod kašnjenja leta srpski zakon razlikuje dva prava: pomoć tokom čekanja leta i povraćaj novca.

Šta avio-prevoznik mora da vam obezbedi tokom čekanja?

Prema članovima 11 i 14 ZOOSPOVS-a, imate pravo na:

• Besplatne obroke i osvežavajuća pića u količini primerenoj vremenu čekanja.
• Dva besplatna telefonska poziva ili dve poruke putem imejla, faksa ili teleksa.
• Hotelski smeštaj, ako zbog kašnjenja morate da prenoćite ili ostanete duže nego što ste planirali.
• Prevoz između aerodroma i smeštaja, ako vam je potreban hotel.

Ovu pomoć ne dobijate uvek kada čekate na let, već onda kada kašnjenje pri polasku prelazi zakonski prag, određen prema dužini leta:

Ako avio-kompanija ne obezbedi ovu pomoć, možete sami platiti troškove hrane, pića ili potrebnog smeštaja i kasnije tražiti refundaciju. Obavezno sačuvajte račune.

Možete tražiti refundaciju samo „razumnih” troškova, onih koji su zaista potrebni dok čekate na let i koji nisu preterani. U to ne spadaju luksuzni smeštaj, skupi restorani i alkoholna pića.

Kada imate pravo na povraćaj novca za kartu?

Ako let kasni najmanje 5 sati, imate pravo da odustanete od putovanja i tražite povraćaj novca za kartu, prema članovima 11 i 13 ZOOSPOVS-a.

To podrazumeva:

• Povraćaj novca za neiskorišćeni deo karte.
• Povraćaj novca za već iskorišćeni deo putovanja, ako zbog kašnjenja ostatak putovanja više nema svrhu.
• Besplatan povratni let do prvog mesta polaska, ako je potreban.

Na primer, putujete iz Beograda u Beč na jednodnevnu poslovnu konferenciju, ali vaš let kasni više od 5 sati. Pošto zbog kašnjenja ne možete da stignete na konferenciju, možete da odlučite da odustanete od putovanja i zatražite novac za kartu nazad.

Da li imate pravo na novčanu naknadu zbog kašnjenja?

Srpski zakon ne predviđa izričito naknadu od 250, 400 ili 600 € ako na odredište stignete 3 ili više sati kasnije.

Međutim, na sajtu Direktorata civilnog vazduhoplovstva mogu se pronaći različita objašnjenja ovog prava:

• Na stranici Uloga DCV – pravni okvir, koja se bavi prvenstveno čarter letovima u okviru turističkih aranžmana, Direktorat navodi da član 11 ZOOSPOVS-a ne predviđa naknadu od 250 do 600 € zbog kašnjenja. Objašnjava i da sudska praksa EU, koja kašnjenje od najmanje 3 sata izjednačava sa otkazivanjem u pogledu prava na naknadu, nije obavezujuća u Srbiji.
• Na stranici Česta pitanja, međutim, piše da putnici koji na krajnje odredište stignu sa najmanje 3 sata zakašnjenja mogu imati pravo na novčanu naknadu, osim ako je kašnjenje izazvano vanrednim okolnostima.
• Na stranici Reklamacije Direktorat potvrđuje da prema srpskom zakonu ne postoji obaveza isplate standardizovane naknade zbog kašnjenja, ali dodaje da bi prevoznici iz država potpisnica ECAA sporazuma trebalo da uzmu u obzir praksu Suda pravde EU kada odlučuju o zahtevima putnika.

Zbog ovih neslaganja u zvaničnim objašnjenjima vredi podneti zahtev avio-prevozniku, iako ZOOSPOVS ne garantuje isplatu naknade. Da li će zahtev biti prihvaćen zavisi od okolnosti konkretnog slučaja.

Viši sud u Novom Sadu je u presudi Gž 10896/22 od 16. oktobra 2025. godine potvrdio pravo putnika na naknadu zbog kašnjenja od 9 sati i 25 minuta. Sud je ocenio da putnici koji zbog kašnjenja izgube najmanje 3 sata mogu imati pravo na naknadu prema ZOOSPOVS-u, iako zakon to ne propisuje izričito.

Otkazivanje leta: koja prava imate po srpskom zakonu?

Kada avio-prevoznik otkaže let, član 10 ZOOSPOVS-a vam garantuje:

• Povraćaj novca za kartu ili zamenski let;
• Pomoć tokom čekanja;
• Novčanu naknadu od 250 do 600 €.

Povraćaj novca ili zamenski let?

Prema članu 13, avio-prevoznik mora da vam ponudi izbor između:

• Povraćaja novca za kartu u roku od 7 dana. Ako odustanete od putovanja zbog otkazanog leta, imate pravo na povraćaj pune cene karte za deo koji niste iskoristili.
• Zamenski let što je pre moguće, do istog odredišta i bez dodatnih troškova, uz slične uslove putovanja kao na otkazanom letu (na primer, bez prebacivanja u nižu klasu).
• Zamenski let kasnijeg datuma koji vama odgovara, ako ima slobodnih mesta.

Na primer, ako ste kupili kartu Niš-Beograd-Pariz na jednoj rezervaciji, već stigli u Beograd, a let za Pariz je otkazan, možete odbiti zamenski let i tražiti povraćaj novca za neiskorišćeni deo karte, odnosno let Beograd-Pariz. Ako zbog otkazivanja putovanje više nema svrhu, možete tražiti povraćaj novca za celu kartu, kao i povratni let do Niša prvom prilikom.

Ako se odlučite na zamenski let, imate pravo i na pomoć tokom čekanja, uključujući obroke i osveženje, a po potrebi i hotel i prevoz.

Kada imate pravo na novčanu naknadu?

Prema članovima 10 i 12 ZOOSPOVS-a, zbog otkazivanja leta možete dobiti 250, 400 ili 600 €, u zavisnosti od udaljenosti leta. Međutim, pravo na naknadu zavisi i od toga kada vas je avio-kompanija obavestila o otkazivanju.

Ako ste obavešteni najmanje 14 dana pre polaska, nemate pravo na ovu naknadu. Za obaveštenja poslata kasnije važe sledeći izuzeci:

• Od 7 do 14 dana pre polaska: naknada vam ne pripada ako vam je ponuđen zamenski let koji polazi najviše 2 sata ranije i stiže manje od 4 sata kasnije od prvobitnog rasporeda.
• Manje od 7 dana pre polaska: naknada vam ne pripada ako zamenski let polazi najviše 1 sat vremena ranije i stiže manje od 2 sata kasnije.

Avio-prevoznik može biti oslobođen isplate i ako dokaže da je otkazivanje izazvano vanrednim okolnostima koje nije mogao da izbegne uprkos svim razumnim merama.

Čak i kada nemate pravo na novčanu naknadu, i dalje možete imati pravo na povraćaj novca za kartu ili zamenski let, kao i na pomoć tokom čekanja.

Koliko iznosi novčana naknada?

Prema članu 12 ZOOSPOVS-a, avio-prevoznik može da umanji novčanu naknadu za 50% ako vam obezbedi zamenski let kojim na krajnje odredište stižete u rokovima prikazanim u tabeli.

Šta predviđa zakon kada je putniku uskraćeno ukrcavanje?

Prema članu 9 ZOOSPOVS-a, avio-kompanija prvo mora da potraži dobrovoljce koji će odustati od svog mesta u zamenu za dogovorene pogodnosti.

Ako ih nema dovoljno, može da uskrati ukrcavanje i drugim putnicima, ali tada mora da im obezbedi:

• Novčanu naknadu od 250 do 600 €, u zavisnosti od dužine leta.
• Povraćaj novca za kartu ili zamenski let, prema izboru putnika.
• Hranu, piće i mogućnost komunikacije tokom čekanja, a po potrebi i hotel i prevoz do njega.

Ova prava ne važe ako avio-kompanija ima opravdan razlog da vas odbije, poput neispravnih putnih dokumenata, zdravstvenih ili bezbednosnih razloga.

Više o iznosima i postupku potraživanja pročitajte u vodiču za naknadu za uskraćeno ukrcavanje.

Kako ECAA sporazum štiti prava putnika na Zapadnom Balkanu?

Srbija nije članica EU, ali je potpisnica ECAA sporazuma (European Common Aviation Area), kojim je uspostavljeno Zajedničko evropsko vazduhoplovno područje.

U ECAA sporazumu učestvuju države EU i partnerske zemlje, među kojima su Srbija, Crna Gora, Bosna i Hercegovina, Severna Makedonija i Albanija.

Zahvaljujući ovom sporazumu, Srbija je uskladila domaća pravila o zaštiti avio-putnika sa evropskim propisima. To je važno i za letove stranih avio-kompanija, ali i za putovanja između Srbije i drugih država ECAA područja.

Kada se primenjuje srpski zakon, a kada EU261?

• ZOOSPOVS štiti putnike na letovima iz Srbije, bez obzira na avio-kompaniju (član 8). Njegove odredbe obuhvataju i polaske iz drugih država ECAA područja.
• Za letove koji dolaze iz država van ECAA područja, zaštita važi ako let obavlja prevoznik iz ECAA države, a putnik nije već dobio pomoć ili naknadu u zemlji polaska.

Uredba EU261 primenjuje se na sve letove iz EU, bez obzira na prevoznika. Važi i za letove iz Srbije ka EU ako ih obavlja avio-kompanija iz EU, osim ako je putnik već dobio odgovarajuću zaštitu u zemlji polaska.

Koji zakon se primenjuje na vaš let? Primeri ruta

Kako Direktorat civilnog vazduhoplovstva štiti prava putnika?

Ako avio-kompanija ne ispoštuje vaša prava, možete da se obratite Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije (DCV).

Ipak, prema članu 97 ZOOSPOVS-a, prvo morate da podnesete reklamaciju avio-prevozniku. Ovaj član propisuje dva važna roka:

• Reklamaciju avio-kompaniji treba da podnesete u roku od 90 dana od dana kada je let obavljen ili je trebalo da bude obavljen.
• Avio-kompanija ima 60 dana od dana prijema kompletne dokumentacije da uvaži reklamaciju ili da vam na nju odgovori.

Ako prevoznik odbije vašu reklamaciju ili vam ne odgovori u roku od 60 dana, možete da prijavite povredu zakona Direktoratu, pod uslovom da je nadležan za vaš let.

Za koje letove je nadležan Direktorat?

DCV je nadležan za sve letove koji polaze iz Srbije, bez obzira na avio-kompaniju. Nadležan je i za letove iz država van ECAA područja koji stižu u Srbiju, ako ih obavlja prevoznik iz države potpisnice ECAA sporazuma, uz zakonske uslove.

Na primer, za let Beč–Beograd koji obavlja kompanija Austrian Airlines nadležno je austrijsko telo, dok je za let Hurgada–Beograd koji obavlja kompanija Air Serbia nadležan srpski Direktorat.

Na svom sajtu Direktorat navodi i druge konkretne primere:

ⓘ Izvor: Direktorat civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije – Uloga DCV, pravni okvir. Tabela prikazuje primere nadležnosti, a ne potpun spisak letova.

Kako podneti prijavu Direktoratu?

Najjednostavnije je da koristite zvaničnu onlajn formu Direktorata.

Postupak ima nekoliko koraka:

1. Označite da li je u pitanju redovan ili čarter let.
2. Unesite podatke o reklamaciji koju ste već podneli avio-kompaniji, uključujući datum i referentni broj.
3. Popunite podatke o letu i avio-prevozniku.
4. Ukratko opišite problem i priložite kartu, prepisku sa kompanijom i druge dokaze.

Prijavu možete poslati i poštom, koristeći obrazac DCV-ZPP-OB-001, na adresu:

Direktorat civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije
Skadarska 23
11000 Beograd

Da li Direktorat može da naloži isplatu naknade?

Direktorat može da utvrdi da li je avio-kompanija prekršila zakon i preduzme mere iz svoje nadležnosti, ali ne može da naplati novčanu naknadu u ime putnika.

Ako prevoznik odbije da vam isplati naknadu, možete podneti tužbu nadležnom sudu. Prema članu 128 ZOOSPOVS-a, rok zastarelosti potraživanja iz ugovora o prevozu iznosi 2 godine. Kada je reč o kašnjenju, ovaj rok računa se od dana kada je avion stigao ili je trebalo da stigne na krajnje odredište.

Proverite da li imate pravo na novčanu naknaduImali ste problem sa letom? AirAdvisor može da vam pomogne da ostvarite svoja prava.Proverite svoj let

Najčešća pitanja o pravima putnika u avio-saobraćaju u Srbiji