Refundacija leta: kako do nadoknade troškova hrane, hotela i prevoza
Za par sati je trebalo da stignete u hotel, taman na vreme za ručak, a vi još uvek čekate da poletite iz Beograda. Kod dužih kašnjenja imate pravo da nešto pojedete i osvežite se pićem, a i da potom zatražite refundaciju ako obrok i piće platite sami.
Ključne informacije
- Refundacija dodatnih troškova omogućava vam da povratite novac za hranu, hotel i prevoz koje je avio-kompanija bila dužna da obezbedi.
- Pravo na obroke i osveženje kod kašnjenja leta nastaje nakon 2, 3 ili 4 sata očekivanog kašnjenja pri polasku, prema dužini i kategoriji leta.
- Hotel i prevoz takođe su obaveza avio-kompanije ako zbog kašnjenja ili otkazivanja leta morate da prenoćite i sačekate novi polazak.
- Možete da tražite refundaciju neophodnih i razumnih troškova. Obavezno sačuvajte račune.
- Prema srpskom zakonu, reklamaciju podnosite u roku od 90 dana, a avio-kompanija ima 60 dana da vam odgovori ili prihvati zahtev.
Refundacija leta i povraćaj novca za kartu: u čemu je razlika?
- Povraćaj novca za avionsku kartu možete da tražite ako vam avio-kompanija otkaže let, a vi odaberete povraćaj novca umesto ponuđenog zamenskog leta, ili ako odustanete od putovanja jer vaš let pri polasku kasni najmanje 5 sati.
- Kod refundacije dodatnih troškova, avio-kompanija vam vraća novac koji ste morali sami da potrošite na hranu, hotel ili prevoz, iako je bila dužna da vam ih obezbedi.
Kada imate pravo na hranu, piće, hotel i prevoz?
Avio-kompanija ima obavezu da vam obezbedi hranu, piće i drugu potrebnu pomoć u sledećim situacijama:
- Dok čekate let koji kasni, nakon što kašnjenje dostigne zakonski prag prikazan u tabeli ispod.
- Dok čekate zamenski let nakon otkazivanja prvobitnog leta.
- Ako vam je neopravdano uskraćeno ukrcavanje, iako ste imali potvrđenu rezervaciju i ispunili uslove za prijavljivanje na let.
Na primer, uredno ste se prijavili na let iz Niša za Beč, ali vam je zbog prebukiranosti aviona uskraćeno ukrcavanje. Dok čekate zamenski let, avio-kompanija mora da vam obezbedi obrok i osveženje. Ako to ne učini, sačuvajte račune za hranu i piće koje ste sami platili i zatražite refundaciju.
Pravo na pomoć kod uskraćenog ukrcavanja ne važi ako avio-kompanija odbije da na let propusti putnika iz opravdanih zdravstveno-bezbednih razloga ili zbog nevažeće putne dokumentacije.
Avio-kompanija mora da vam obezbedi i dva besplatna telefonska poziva, dva imejla, faksa ili teleteksa.
Ova prava uređuju Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju (ZOOSPOVS) u članovima 9, 10, 11 i 14 i Uredba (EZ) br. 261/2004 (EU261) (članovi 4, 5, 6 i 9).
Posle koliko sati čekanja imate pravo na hranu i piće?
| Kašnjenje pri polasku | Dužina leta | Primer rute (ZOOSPOVS / EU261) |
| 2 sata | Letovi do 1.500 km | Istanbul-Beograd (Air Serbia) / Beograd-Beč (Austrian Airlines) |
| 3 sata | Letovi unutar EU/ECAA područja duži od 1.500 km i ostali letovi između 1.500 km i 3.500 km | Beograd-Madrid (Air Serbia) / Beograd-Madrid (Wizz Air) |
| 4 sata | Svi ostali letovi | Beograd-Njujork (Air Serbia) / Njujork-Frankfurt (Lufthansa) |
ⓘPravni osnov: ZOOSPOVS (članovi 8, 11 i 14) i EU261 (članovi 3, 6 i 9).
Koji propis važi za vaš let?
Ako, na primer, letite iz Beograda za Beč kompanijom Austrian Airlines, zahtev možete da podnesete pozivajući se na EU261, jer let obavlja avio-prevoznik iz EU.
Ako ste već ostvarili prava prema srpskom zakonu, primena EU261 zavisi od vrste pomoći ili naknade koju ste dobili. Isti trošak ne možete da naplatite dva puta.
Kada imate pravo na hotel i prevoz?
Kada zbog otkazivanja ili kašnjenja leta morate da prenoćite i sačekate polazak narednog dana, avio-kompanija mora da vam obezbedi:
- Hotelski smeštaj za noć koju morate da provedete čekajući let.
- Prevoz od aerodroma do hotela i nazad, bez dodatnih troškova.
Na primer, ako je vaš let iz Beograda za Pariz trebalo da poleti u 20 časova, ali je pomeren za naredno jutro, avio-kompanija mora da vam obezbedi smeštaj i prevoz do hotela i nazad.
Ako vam prevoznik ne ponudi smeštaj i prevoz, platite ih sami, ali sačuvajte račune i zatražite refundaciju hotelskih troškova od avio-kompanije.
ⓘPravni osnov: član 14 ZOOSPOVS-a i član 9 EU261.
Koje troškove avio-kompanija mora da nadoknadi?
Troškovi moraju biti neophodni, razumni i primereni okolnostima. To znači da treba da izaberete usluge koje odgovaraju vašim stvarnim potrebama, bez nepotrebnih dodatnih izdataka.
| Trošak | Opravdani troškovi koje možete da povratite | Troškovi koje avio-kompanija ne mora da nadoknadi |
| Hrana i piće | Uobičajeni obroci, voda i druga bezalkoholna pića tokom čekanja | Luksuzni obroci, alkoholna pića i nepotrebno veliki računi |
| Hotelski smeštaj | Standardna hotelska soba sa neophodnim uslovima za noćenje, po ceni koja odgovara lokalnoj ponudi | Luksuzni apartmani i dodatne hotelske usluge |
| Prevoz | Taksi, autobus ili drugi odgovarajući prevoz između aerodroma i smeštaja, uključujući povratak | Nepotrebno skupe usluge prevoza, privatni vozač ili vožnje koje nisu povezane sa smeštajem |
| Pozivi i poruke | Troškove potrebne komunikacije koju je avio-kompanija bila dužna da omogući | Dodatni pozivi, internet paketi i drugi troškovi koji nisu bili neophodni |
ⓘPravni osnov: član 14 ZOOSPOVS-a i član 9 EU261. Kriterijumi za nadoknadu troškova koje putnik sam plati dodatno su objašnjeni u smernicama Evropske komisije C/2024/5687 (odeljak 4.3.2) iz 2024. godine.
Ne postoji fiksan iznos koji možete da potrošite.
Na primer, ako je zbog otkazivanja leta potrebno da prenoćite u blizini aerodroma, hotel od 120 € može biti razuman trošak ako su druge raspoložive opcije slične cene. Isti iznos može biti neopravdan ako je u blizini bilo odgovarajućeg smeštaja koji košta znatno manje.
Vaš let je kasnio ili vam je odbijeno ukrcavanje?Proverite da li imate pravo na novčanu naknadu do 600 €.Proverite svoj let
Koje dokaze treba da sačuvate?
Za zahtev za refundaciju pripremite:
- Račune za svaki trošak, sa datumom, iznosom i nazivom pružaoca usluge.
- Potvrdu rezervacije i kartu za ukrcavanje, ako vam je izdata.
- Obaveštenje o kašnjenju ili otkazivanju leta.
- Snimke ekrana sa informacijama o promeni reda letenja.
- Poruke i prepisku sa avio-kompanijom, naročito ako ste tražili pomoć koja vam nije pružena.
Računi dokazuju koliko ste potrošili, dok ostala dokumentacija povezuje troškove sa problemom na letu.
Šta ako avio-kompanija ne obezbedi hranu, hotel ili prevoz?
Obratite se predstavniku avio-kompanije na aerodromu i zatražite pomoć koja vam pripada.
U slučaju da predstavnik avio-kompanije nije dostupan ili vam potrebna pomoć nije obezbeđena, sami platite samo neophodne troškove i sačuvajte račune.
Avio-kompanija prema pravilima EU261 nije dužna da vam nadoknadi skuplji smeštaj ili prevoz koji ste samostalno izabrali umesto odgovarajuće pomoći koju vam je ponudila.
Pre nego što prihvatite vaučer ili potpišete neki dokument, pažljivo pročitajte uslove. Posebno obratite pažnju na odredbe kojima biste se mogli odreći drugih prava ili potraživanja.
Kako da podnesete zahtev za refundaciju troškova?
Zahtev podnosite avio-kompaniji koja je stvarno obavljala ili trebalo da obavi problematični let, najčešće preko zvanične internet stranice prevoznika.
Kod popularnih avio-kompanija u Srbiji, kao što su Air Serbia, Wizz Air, Turkish Airlines i Lufthansa, zahtev za refundaciju dodatnih troškova podnosi se kroz zvanični obrazac za žalbe ili naknade za kašnjenje i otkazivanje leta, odnosno uskraćeno ukrcavanje.
Postupak ima četiri koraka:
- Prikupite dokumentaciju. Pripremite broj rezervacije, broj leta, datum putovanja i račune.
- Pronađite obrazac za reklamaciju. Na sajtu avio-kompanije potražite odeljak za prigovore ili nadoknadu dodatnih troškova.
- Navedite izdatke. Za svaki trošak upišite datum, iznos i razlog zbog kojeg ste morali da ga platite. Priložite odgovarajuće račune.
- Sačuvajte potvrdu. Zabeležite broj predmeta i sačuvajte kopiju zahteva i svih priloga.
Primer zahteva za refundaciju
Koji su rokovi za podnošenje zahteva za refundaciju?
Ako se na vaš let primenjuje ZOOSPOVS, član 97 propisuje sledeće rokove:
- 90 dana od dana kada je let obavljen ili trebalo da bude obavljen za podnošenje pisane reklamacije avio-kompaniji.
- 60 dana od dostavljanja kompletne dokumentacije da prevoznik odgovori na reklamaciju ili prihvati zahtev.
Za zahteve prema EU261 rokovi za sudsko ostvarivanje prava uređuju se nacionalnim propisima nadležne države. Zato nemojte pretpostaviti da rokovi iz srpskog zakona važe za svaki let iz inostranstva.
Rok od 90 dana važi za reklamaciju, a za sudski postupak primenjuje se dvogodišnji rok iz člana 128 ZOOSPOVS-a, koji se računa prema vrsti potraživanja.
Šta ako avio-kompanija odbije zahtev?
Ako prevoznik odbije zahtev, tražite pisano obrazloženje.
Kada avio-kompanija kao razlog navede loše vreme ili ograničenja kontrole letenja, pozovite se na član 14 ZOOSPOVS-a, odnosno član 9 EU261. Ovi članovi uređuju pravo na zbrinjavanje, koje ne prestaje zbog vanrednih okolnosti (presuda EU Suda pravde C-12/11, McDonagh protiv Ryanair).
Ako prevoznik ne odgovori ili ne uvaži reklamaciju u roku od 60 dana, prema članu 97 ZOOSPOVS-a možete da prijavite povredu prava Direktoratu civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije, kada je Direktorat nadležan za vaš let.
Zvaničan obrazac za podnošenje reklamacije nalazi se na sajtu Direktorata.
Za letove koji polaze iz drugih država obratite se nadležnom organu države polaska prema pravilima koja uređuju konkretan let.
Da li pored refundacije imate pravo i na novčanu naknadu?
Pored refundacije dodatnih troškova, možete da tražite i novčanu naknadu zbog kašnjenja, otkazivanja leta ili uskraćenog ukrcavanja, ako ispunjavate zakonske uslove.
Prema EU261, novčanu naknadu možete da tražite zbog:
- Kašnjenja leta od najmanje 3 sata pri dolasku, ako prevoznik ne dokaže vanredne okolnosti koje nije mogao da izbegne razumnim merama.
- Otkazivanja leta, ako niste obavešteni najmanje 14 dana unapred, a ponuđeni zamenski prevoz ne ispunjava zakonske uslove za izuzeće od naknade.
- Odbijenog ukrcavanja protiv vaše volje, kada imate potvrđenu rezervaciju i ispunjavate uslove za ukrcavanje.
- Propuštenog presedanja na jedinstvenoj rezervaciji, ako na krajnje odredište stignete najmanje 3 sata kasnije zbog kašnjenja obuhvaćenog uredbom.
Za letove na koje se primenjuje samo ZOOSPOVS, pravo na novčanu naknadu zbog kašnjenja razlikuje se od pravila EU261. Zato pre podnošenja zahteva proverite koji propis važi za vaš let.
Da li imate pravo na novčanu naknadu do 600 €?AirAdvisor vam može pomoći da proverite svoja prava i ostvarite novčanu naknadu zbog kašnjenja ili otkazivanja leta.Proverite svoj let
Česta pitanja
Da li mogu da tražim nadoknadu troškova za kartu kupljenu preko agencije?
Možete. Ako je avio-kompanija prekršila obavezu zbrinjavanja prema ZOOSPOVS-u ili EU261, zahtev za nadoknadu troškova podnosite stvarnom avio-prevozniku. Kupovina karte preko turističke agencije ili platforme za rezervacije ne ukida ovo pravo.
Da li refundacija leta obuhvata zakasneli prtljag?
Ne u okviru prava na zbrinjavanje opisanog u ovom vodiču. Zahtevi zbog kašnjenja, oštećenja ili gubitka prtljaga uređuju se posebnim pravilima, uključujući Montrealsku konvenciju.
Mogu li da tražim nadoknadu ako je problem nastao na letu između Srbije i Turske?
Za let Beograd–Istanbul primenjuje se ZOOSPOVS, bez obzira na avio-kompaniju. Isti zakon obuhvata i let Istanbul–Beograd kompanije Air Serbia, osim ako ste već dobili odgovarajuću pomoć ili naknadu u Turskoj.
Na let Istanbul–Beograd kompanije Turkish Airlines primenjuju se turski propisi o pravima putnika (SHY-YOLCU).
Autor:
Jelena Dinić, Autor sadržaja u AirAdvisor-uPosao/Pozicija: Autor sadržaja fokusiran na istraživanje
Jelena Dinić ima 12 godina iskustva u pisanju temeljno istraženih tekstova za inostrane klijente. U svom radu se oslanja na pažljivu proveru izvora, tačnost podataka i jasno objašnjavanje složenih tema, posebno u oblastima turizma, SaaS-a, elektronske trgovine i B2B tehnologija.
Kalkulator nadoknade za let:
Proverite da li ispunjavate uslove za nadoknadu za kašnjenje leta za samo 3 minuta.
