O que é um Relatório de Irregularidade de Propriedade (pir) e por que é importante para os passageiros em Portugal
O que fazer se a sua bagagem despachada não chegar à área de recolha de bagagem ou se estiver danificada? Pode ser uma experiência estressante e confusa, mas a primeira coisa que deve fazer é preencher um Relatório de Irregularidade de Propriedade, também conhecido como PIR, Relatório de Irregularidade de Bagagem ou relatório de bagagem perdida.
Este formulário oficial é o meio indicado para recuperar os seus pertences, mas também é necessário para reclamar uma indemnização pela bagagem. Sem ele, as companhias aéreas não têm qualquer registo formal do mau manuseamento da sua bagagem, o que significa que o seu pedido de indemnização poderá ser rejeitado.
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O que é um Relatório de Irregularidade de Propriedade (PIR)?
Um Relatório de Irregularidade de Propriedade (PIR) é o documento que as companhias aéreas utilizam para registar oficialmente problemas com bagagem despachada, sejam eles a perda, o atraso ou a danificação. Preencher um PIR é o que coloca a sua bagagem no sistema de rastreamento da companhia aérea (como o WorldTracer) e é o primeiro passo para recuperá-la ou solicitar uma indemnização.
Deve preencher o PIR antes de sair do aeroporto. Se não houver registo, a companhia aérea não poderá localizar os seus pertences e o cliente não poderá reclamar por uma indemnização.
O processo PIR é quase idêntico em toda a UE. A principal diferença é quem regula os seus direitos. Em Portugal, é a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC), também conhecida como Autoridade Nacional da Aviação Civil de Portugal.
Assim que perceber que as suas malas estão em falta ou danificadas, preencha um PIR imediatamente e antes de sair do aeroporto.
Passo a passo: como preencher um PIR em Portugal
Se chegar à área de recolha de bagagem e a sua bagagem não estiver lá (ou estiver danificada), eis exatamente o que deve fazer:
1. Dirija-se ao balcão de atendimento de bagagem
Dirija-se diretamente ao balcão de bagagens da sua companhia aérea, ao balcão de achados e perdidos ou ao balcão de atendimento geral na área de recolha de bagagens. Procure placas com as indicações «Lost & Found» (Perdidos e Achados), «Baggage Services» (Serviços de bagagens) ou «Baggage Enquiries» (Informações sobre bagagens).
2. Forneça os detalhes do seu voo e da sua bagagem
Terá de fornecer alguns documentos de viagem importantes, incluindo o seu cartão de embarque, passaporte ou identificação e, mais importante ainda, a etiqueta de bagagem que recebeu no check-in. Esta etiqueta inclui um código de barras que a companhia aérea utiliza para localizar a sua bagagem.
Também lhe será solicitado que descreva a sua bagagem detalhadamente. Deverá ser o mais específico possível e fornecer informações sobre a marca, cor, tamanho, material, se tem rodas, se é rígida ou flexível e quaisquer características distintivas, como fitas, autocolantes ou alças.
DICA PROFISSIONAL: Fotografe a sua mala antes da viagem. É uma das maneiras mais fáceis de descrevê-la com precisão.
3. Preencha o formulário PIR
O agente no balcão solicitará que preencha o Relatório de Irregularidade de Propriedade e registará o problema com a sua bagagem no sistema de rastreamento da companhia aérea. Certifique-se de que os seus dados de contacto pessoais e o endereço de destino (onde deseja que a mala seja entregue) estejam corretos e legíveis. Se o formulário for digital, verifique todos os campos antes de enviá-lo.
4. Obtenha o seu número PIR
Depois de preencher o PIR, o agente fornecerá um recibo com um código de referência de 10 carateres composto por 5 letras e números (por exemplo, ABHWY27364). Este é o seu número PIR, e é assim que poderá acompanhar o estado da sua bagagem online. Sem este código, não poderá acompanhar ou apresentar o pedido de indemnização correspondente.
5. Guarde todos os documentos
Guarde tudo: o seu recibo PIR, o cartão de embarque original, a etiqueta da bagagem e quaisquer recibos de itens essenciais que tenha de comprar enquanto espera pela chegada da sua bagagem. Pode incluí-los como parte do seu pedido de indemnização ou seguro.
O importante aqui é manter-se organizado e agir rapidamente. E lembre-se: preencher o seu PIR antes de sair do aeroporto aumentará as suas hipóteses de receber a sua bagagem rapidamente e de apresentar um pedido de indemnização bem-sucedido.
O que é um número PIR e por que é importante?
Depois de apresentar o seu PIR, a companhia aérea fornecerá um código de referência exclusivo de 10 carateres (por exemplo, ABCDE12345). Esse é o seu número PIR e é a chave para tudo o que acontecerá a seguir.
Pense nele como o número de identificação do seu caso de bagagem perdida ou danificada. Sem ele, a companhia aérea não poderá rastrear a sua bagagem e não poderá apresentar um pedido de indemnização formal.
O seu número PIR permite-lhe:
- Rastrear a localização da sua bagagem em tempo real usando sistemas de companhias aéreas como o WorldTracer
- Apresentar um pedido de indemnização. A maioria das companhias aéreas não aceita pedidos sem um número PIR
- Apoiar o seu pedido de indemnização do seguro de viagem com a prova de que a sua bagagem foi dada como perdida
Dica profissional: tire uma foto do seu recibo PIR ou encaminhe-o para si mesmo por e-mail. Se ele se perder, entre em contacto com a companhia aérea imediatamente para solicitar uma segunda via.
Erros comuns a evitar
Quando a bagagem se perde ou aparece danificada, é fácil precipitar-se ou ignorar os passos essenciais, especialmente após uma viagem cansativa. Mas mesmo pequenos erros nesses primeiros momentos podem tornar mais difícil recuperar a sua bagagem ou solicitar uma indemnização posteriormente.
Com base no que observámos, estes são os erros mais comuns. Evitá-los dá-lhe maiores possibilidades de resolver o problema mais rapidamente.
- Sair do aeroporto sem preencher um PIR: este é o erro mais comum que observamos. Preencher um PIR no aeroporto é a única maneira de criar um registo oficial da sua bagagem perdida ou danificada e de ser indemnizado pela companhia aérea.
- Dar descrições vagas da bagagem: dizer que a sua mala é «preta e de tamanho médio» não ajudará muito. Dê uma descrição completa da aparência da sua bagagem. Mencione a marca, quaisquer características incomuns, como autocolantes ou fitas, detalhes sobre fechaduras ou alças e até mesmo o seu conteúdo.
- Perder o seu número PIR: Esse código de 10 carateres é a sua salvação. Sem ele, rastrear a sua bagagem ou preencher uma reclamação torna-se muito difícil. Guarde-o digitalmente e em papel. Se o perder, contacte a companhia aérea imediatamente para recuperá-lo.
Reino Unido vs UE: há alguma diferença no processo PIR?
Na verdade, não. O processo de preenchimento do PIR é praticamente o mesmo, independentemente do local para onde voa.
Ainda precisa de:
- Comunicar o problema imediatamente no aeroporto
- Preencher um formulário PIR e obter o seu número PIR
- Acompanhar o processo diretamente com a companhia aérea ou através do portal de bagagem
Independentemente de onde o seu voo começa ou termina, os seus direitos estão protegidos pela Convenção de Montreal. Este tratado internacional estabelece a responsabilidade da companhia aérea e o seu direito a indemnização, e aplica-se a passageiros em todo o mundo.
Exemplos de políticas PIR de companhias aéreas: TAP, easyJet e Iberia
Cada companhia aérea tem o seu próprio processo para comunicar e tratar de bagagem perdida ou danificada, e os prazos e ferramentas podem variar bastante. Conhecer as diferenças pode poupar-lhe muito stress, especialmente quando se trata de coisas como prazos para comunicação, provas fotográficas e indemnização por bens essenciais.
Aqui está um resumo de como a TAP, a easyJet e a Iberia esperam que os passageiros comuniquem problemas com a bagagem e façam o acompanhamento usando um PIR.
TAP
A TAP Air Portugal aconselha os passageiros a comunicarem qualquer bagagem perdida o mais rapidamente possível. Se a sua bagagem não chegou, deve preencher um Relatório de Bagagem Perdida no prazo de 72 horas após a aterragem. Isto pode ser feito pessoalmente num balcão de Perdidos e Achados (quando disponível) ou online através do formulário de Perdidos e Achados da TAP. A TAP recomenda a utilização do formulário online para evitar filas no aeroporto, especialmente em locais onde não existem balcões físicos.
Em determinados aeroportos, incluindo Frankfurt, Luxemburgo, Amesterdão, Paris e Bruxelas, não existem balcões de Perdidos e Achados, pelo que os passageiros devem preencher o relatório online. O formulário online está disponível apenas para voos operados pela TAP Air Portugal e pela TAP Express, e os passageiros podem registar até cinco peças de bagagem por formulário. No entanto, esta opção não está disponível no Brasil (exceto São Paulo Guarulhos), Itália ou Reino Unido devido a restrições legais.
Depois de registar a declaração, receberá um documento de Relatório de Irregularidade de Propriedade (PIR) com o número de referência do seu caso. A TAP salienta que os passageiros devem guardar este documento até que a questão seja resolvida, pois é necessário para o acompanhamento e o seguimento.
Para aumentar as hipóteses de recuperação, a TAP aconselha os passageiros a incluírem o máximo de detalhes descritivos possível ao preencher os formulários de perdidos e achados ou de inventário, tais como a cor, marca, material, tamanho e quaisquer marcas identificativas. Se mais tarde se aperceber que faltam alguns detalhes, pode atualizar as informações utilizando a ferramenta de rastreamento de bagagem da TAP.
EasyJet
Para comunicar uma bagagem danificada, deve:
- Tirar uma fotografia dos danos antes de sair do aeroporto.
- Preencher um relatório de danos (PIR), pessoalmente no aeroporto ou online.
- Registar a reclamação através da página web dedicada da easyJet o mais rapidamente possível, mesmo que já tenha sido feito um relatório no aeroporto.
- Certificar-se de que o relatório e a reclamação sejam preenchidos dentro de sete dias após o voo.
A easyJet sublinha que os relatórios PIR feitos após 7 dias podem não ser aceites e que não se responsabiliza por:
- Danos superficiais ou externos (arranhões ou riscos)
- Danos causados por excesso de bagagem
- Danos causados por água, chuva ou neve
- Danos a itens frágeis ou perecíveis embalados dentro da bagagem
Se a sua bagagem despachada não chegar ao mesmo tempo que o passageiro, a easyJet aconselha os passageiros a contactarem imediatamente um membro da equipa de serviços de bagagem no aeroporto. Se não houver assistência disponível ou o tempo for limitado, os viajantes podem usar o portal de bagagem online para registar a perda e preencher o PIR. Isso deve ser feito dentro de 24 horas após a chegada do voo.
O que acontece a seguir
Até 5 dias após a chegada:
A easyJet informa que mais de 90% das malas atrasadas são localizadas nos primeiros cinco dias. Se forem encontradas, a companhia aérea entrará em contacto consigo e providenciará a entrega.
Entre 6 e 45 dias após a chegada:
Se a sua mala continuar desaparecida após cinco dias, a equipa especializada em localização de bagagem da easyJet assume o caso. A equipa continua a pesquisa e fornece atualizações sempre que há novas informações disponíveis.
Iberia
Se a sua bagagem despachada foi atrasada ou danificada e o voo foi operado pela Iberia, Iberia Express ou Iberia Regional Air Nostrum, deve abrir um Relatório de Irregularidade de Propriedade (PIR) antes de sair da área de recolha de bagagem e sempre dentro de 6 horas após a aterragem.
A Iberia tem duas formas de preencher um PIR:
- PIR online: pode abrir um PIR utilizando o formulário online de bagagem perdida ou os códigos QR disponíveis no balcão de atendimento ao cliente na área de recolha de bagagem. Esta é frequentemente a opção mais rápida e ajuda a evitar filas de espera.
- PIR no aeroporto: Em alternativa, pode dirigir-se ao balcão de atendimento ao cliente localizado na área de recolha de bagagem, onde os agentes da Iberia o ajudarão a preencher o relatório.
Depois de enviar o seu PIR, receberá um código de referência único que lhe permitirá acompanhar o estado da sua bagagem perdida em tempo real. Também pode usar este código para atualizar os seus dados de contacto ou endereço de entrega, caso os seus planos mudem enquanto a pesquisa estiver em curso.
O que acontece a seguir
Após o preenchimento do relatório, a Iberia começará imediatamente a localizar a sua bagagem. Assim que for localizada, a companhia aérea irá atribuí-la ao próximo voo disponível com destino ao aeroporto do seu destino ou ao aeroporto mais próximo do endereço que indicou no PIR. Quando a bagagem chegar, a Iberia irá notificá-lo e o seu serviço de entrega irá levar a mala diretamente para a sua morada.
O que acontece depois de preencher um PIR
Depois de enviar o PIR, os detalhes da sua bagagem são introduzidos no WorldTracer, que é o sistema global utilizado pela maioria das companhias aéreas para procurar e localizar bagagem perdida. O sistema pesquisa vários aeroportos e bases de dados de companhias aéreas para tentar localizar a sua mala.
Se a sua mala for encontrada, a companhia aérea entrará em contacto consigo diretamente e providenciará a entrega na morada que indicou no formulário PIR. Os prazos de entrega variam, mas a maioria das malas é devolvida em poucos dias.
Se a sua bagagem não for localizada em 21 dias, ela será oficialmente classificada como perdida de acordo com as regras internacionais da aviação. Nesse momento, você terá direito a uma indemnização, não apenas pela bagagem perdida, mas também por:
- Compras essenciais feitas enquanto aguardava (por exemplo, roupas, produtos de higiene pessoal)
- O valor da bagagem e do seu conteúdo
Guarde todos os recibos, o número do PIR e todos os documentos relacionados com a sua viagem. Estes são essenciais para apresentar uma reclamação bem-sucedida.
Como a AirAdvisor pode ajudar quando a sua mala desaparece
Contactar as companhias aéreas, preencher formulários de reclamação e verificar o estado da sua mala desaparecida pode ser esgotante, especialmente após uma longa viagem. É exatamente por isso que milhares de viajantes recorrem à AirAdvisor.
Nós assumimos o trabalho árduo:
- Monitorizamos o seu PIR e acompanhamos a companhia aérea para obter atualizações
- Tratamos do seu pedido de indemnização do início ao fim
- Garantimos que os seus direitos são respeitados ao abrigo das leis do Reino Unido, da UE e internacionais
Sabemos quais as informações a incluir, como apresentar o seu caso e quais os prazos a cumprir, para que não perca o que lhe é devido. E aqui está a melhor parte: trabalhamos numa base de «sem ganho, sem honorários». Isso significa que não nos paga nada, a menos que ganhemos o seu caso.
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O autor:
Renata Pacheco
Cargo: Jornalista & Criadora de Conteúdo
Renata Pacheco é uma jornalista e criadora de conteúdo experiente, com mais de 30 anos de profissão. A sua especialização abrange uma diversidade de campos, incluindo finanças, tecnologia, Web3, indústria, iGaming, vinho e viagens, tornando os seus textos esclarecedores e relevantes.
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