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Um passageiro indisciplinado causou o atraso do seu voo? Saiba se tem direito a indemnização
Embarcou atempadamente e fez tudo como deve ser. No entanto, um passageiro algumas filas atrás de si bebeu mais do que devia antes da descolagem, recusou-se a sentar e transformou um voo normal num desvio de rota que lhe arruinou o resto do dia.
Uma semana depois, chega o e-mail da companhia aérea. A mensagem é quase sempre a mesma: "circunstâncias extraordinárias que estão fora do nosso controlo". Esta é uma expressão a que as companhias aéreas recorrem frequentemente para afastar a obrigação de pagar indemnizações, porém, isso não significa que tenham razão.
Se o seu voo sofreu um atraso superior a três horas, foi cancelado ou teve de ser desviado devido ao comportamento de um passageiro indisciplinado, poderá continuar a ter direito a uma indemnização. A resposta da companhia aérea não deve ser encarada como a palavra final, mas apenas como o ponto de partida para avaliar se a recusa tem ou não fundamento.
Por que é que isto acontece com tanta frequência no verão?
Os incidentes com passageiros indisciplinados não acontecem por acaso. Pelo contrário, sucedem com maior frequência nos períodos de férias e de maior procura.
A Agência Europeia para a Segurança da Aviação (AESA), através da campanha #notonmyflight, estima que ocorra um incidente relacionado com o comportamento inadequado de passageiros capaz de comprometer a segurança de um voo aproximadamente a cada três horas. Cerca de 70% destes episódios envolvem agressões verbais ou físicas. Em média, pelo menos uma vez por mês um destes incidentes atinge uma gravidade tal que obriga a uma aterragem de emergência.
A nível mundial, a situação tem vindo a melhorar gradualmente.
A Associação Internacional do Transporte Aéreo (IATA), com base em 93.107 relatórios de incidentes recolhidos junto de mais de 140 companhias aéreas, concluiu que estes episódios são hoje menos frequentes: em 2025 registou-se um incidente por cada 355 voos, face a um por cada 307 voos no ano anterior.
Os dois principais fatores que desencadeiam incidentes com passageiros indisciplinados são a desobediência às instruções da tripulação e o consumo excessivo de álcool. No entanto, uma redução estatística destes casos pouco significa para quem fica retido num aeroporto. Mesmo ocorrendo com menor frequência, estes incidentes continuam a afetar milhares de passageiros todos os anos, especialmente durante os meses de maior procura, quando o espaço aéreo europeu opera próximo da sua capacidade máxima.
O que são, afinal, as "circunstâncias extraordinárias"?
É precisamente aqui que muitas companhias aéreas tendem a ir longe demais. Nos termos do Regulamento (CE) n.º 261/2004 (EU261), os passageiros que partam de um aeroporto da União Europeia ou viajem numa rota europeia podem ter direito a uma indemnização até €600 quando o voo sofre um atraso igual ou superior a três horas, é cancelado com menos de 14 dias de antecedência ou é desviado, salvo se a transportadora conseguir demonstrar que a perturbação resultou de circunstâncias extraordinárias fora do seu controlo. Em qualquer uma das situações, o ónus da prova recai sobre a companhia aérea, não sobre o passageiro.
Para fundamentar esta posição, as companhias aéreas recorrem frequentemente ao acórdão do Tribunal de Justiça da União Europeia de 2020, processo n.º C-74/19, relativo à transportadora portuguesa TAP. Nesse caso concreto, o Tribunal reconheceu que o comportamento particularmente grave de um passageiro, ao ponto de obrigar o comandante a desviar o voo, pode, em determinadas circunstâncias, ser considerado uma circunstância extraordinária.
O que muitas companhias aéreas omitem é que essa conclusão não é automática. Pelo contrário, a exclusão do dever de indemnizar depende do cumprimento de vários requisitos definidos pelo Tribunal. Basta que um deles falhe para que a companhia aérea seja responsabilizada.
Em primeiro lugar, o comportamento do passageiro tem de ser efetivamente imprevisível. Se os funcionários da porta de embarque verificaram que o passageiro se encontrava visivelmente embriagado, mas permitiram o embarque na mesma, dificilmente poderão alegar que o sucedido foi inesperado.
Em segundo lugar, a companhia aérea tem de demonstrar uma relação direta entre esse incidente concreto e o atraso sofrido pelo passageiro, não bastando invocar, de forma genérica, problemas ocorridos num voo anterior realizado pela mesma aeronave.
Em terceiro lugar, terá de provar que não contribuiu para a situação. Esse argumento torna-se mais difícil quando, por exemplo, a própria tripulação continua a servir bebidas alcoólicas ao passageiro.
Por fim, deve demonstrar que tomou todas as medidas razoáveis para minimizar os efeitos da perturbação, por exemplo, remarcar rapidamente os voos dos passageiros afetados.
É claro que existem situações que podem efetivamente constituir circunstâncias extraordinárias. Um problema médico súbito, um ataque de pânico ou um comportamento violento sem qualquer aviso prévio podem ser acontecimentos imprevisíveis, que ultrapassam as medidas razoáveis de prevenção que a transportadora poderia adotar.
O comportamento perturbador de um passageiro pode constituir uma circunstância extraordinária, mas tudo depende da forma como tudo acontece,
explica Cristiana Toscano, advogada especializada em Direito da Aviação na AirAdvisor Portugal.
Se o passageiro já se mostrava agressivo ou visivelmente embriagado antes do embarque e, ainda assim, foi autorizado a entrar no avião, a companhia aérea dificilmente poderá sustentar que o que aconteceu depois era extraordinário. Terá de demonstrar que não tinha possibilidade razoável de impedir o embarque desse passageiro.
Nestes processos, o resultado depende muitas vezes da prova disponível. Por isso, os passos que o passageiro toma nas horas seguintes ao desvio do voo podem ser essenciais para sustentar o pedido de indemnização, tanto quanto o próprio enquadramento legal.
Se já esteve perante uma situação idêntica, bastam alguns minutos para verificar se tem direito a uma indemnização. Em caso positivo, a nossa equipa encarrega-se de lidar com a companhia aérea a partir daí.
O que fazer se um passageiro indisciplinado prejudicar o seu voo
Não aceite uma explicação vaga no aeroporto. As companhias aéreas invocam frequentemente a ocorrência de uma "circunstância extraordinária" sem esclarecer exatamente o que aconteceu. Por isso, peça à equipa da companhia aérea que se encontra no aeroporto ou à tripulação que indique por escrito o motivo concreto do atraso, identificando o incidente, o passageiro envolvido e a forma como esse acontecimento afetou o seu voo. Isso poderá vir a ser muito importante.
Registe a cronologia dos acontecimentos enquanto ainda tem a situação presente: a hora prevista e efetiva de partida e chegada, o aeroporto de desvio (se tiver existido) e a duração total do atraso. Fotografe os painéis de informação do aeroporto e faça capturas de ecrã de aplicações de acompanhamento de voos, caso as utilize. Guarde também todos os comprovativos de despesas.
Independentemente do resultado do pedido de indemnização, o EU261 e o UK261 obrigam igualmente a companhia aérea a prestar assistência durante uma perturbação prolongada, incluindo refeições, transporte e alojamento quando necessário. Esse direito mantém-se mesmo enquanto a companhia discute se lhe deve ou não pagar uma indemnização.
Tenha cuidado com os vouchers de viagem. Quando uma companhia aérea oferece imediatamente crédito para uma futura viagem, pode estar a tentar encerrar a questão antes de o passageiro perceber qual o valor a que realmente tem direito. Não aceite qualquer proposta sem saber exatamente do que está a abdicar. E se a companhia aérea já recusou o seu pedido, encare essa resposta como o início da discussão e não como a decisão final.
Se o seu voo chegou ao destino com três ou mais horas de atraso, foi cancelado com pouca antecedência ou foi desviado, vale a pena verificar se tem direito a indemnização.
O atraso não foi causado por si e não perde os seus direitos só porque outro passageiro teve um comportamento inadequado. Só deixará de ter direito à indemnização se a companhia aérea conseguir provar que não teve qualquer responsabilidade no sucedido, o que não é assim tão fácil
Antes do seu próximo voo de verão, lembre-se: o ónus da prova é da companhia aérea, não do passageiro.
Fontes: Associação Internacional do Transporte Aéreo (IATA), Fact Sheet – Unruly Passengers (junho de 2026); Agência da União Europeia para a Segurança da Aviação (AESA), campanha #notonmyflight; Tribunal de Justiça da União Europeia, Processo C-74/19, LE contra Transportes Aéreos Portugueses SA (11 de junho de 2020); Regulamento (CE) n.º 261/2004; UK261; processos acompanhados pela AirAdvisor.
O autor:
Renata Pacheco
Cargo: Jornalista & Criadora de Conteúdo
Renata Pacheco é uma jornalista e criadora de conteúdo experiente, com mais de 30 anos de profissão. A sua especialização abrange uma diversidade de campos, incluindo finanças, tecnologia, Web3, indústria, iGaming, vinho e viagens, tornando os seus textos esclarecedores e relevantes.
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