Reembolsos SWISS: como funcionam, como pedir e quais são os seus direitos
Segundo o Regulamento (CE) n.º 261/2004, os passageiros da SWISS têm automaticamente direito ao reembolso do dinheiro do bilhete nos seguintes casos:
- Cancelamento de voo sem aviso mínimo de duas semanas
- Atraso superior a 5 horas
Nestes casos, a legislação europeia também determina que a SWISS deve prestar a assistência devida aos passageiros, cobrindo ou reembolsando despesas associadas aos constrangimentos do voo, como estadias inesperadas em hotéis ou refeições.
Além disso, os passageiros lesados podem optar por receber opções de reencaminhamento (embarque no voo mais próximo ou em data a determinar) em vez do reembolso do dinheiro do bilhete.
A SWISS também tem a sua própria política interna de reembolso. Os passageiros podem recuperar o dinheiro da reserva ao cancelar a viagem nas primeiras 24 horas após a compra ou ao utilizar uma tarifa SWISS com bilhetes reembolsáveis.
O que precisa de saber:
- Se o seu voo SWISS foi cancelado sem aviso de 14 dias ou partiu com atraso de 5 horas, tem automaticamente direito ao reembolso da reserva.
- Se comprou o seu voo SWISS nas últimas 24 horas ou através de uma tarifa com bilhetes reembolsáveis, é possível recuperar a totalidade do dinheiro mesmo em caso de cancelamento voluntário.
- Os pedidos de reembolso SWISS podem ser convenientemente processados no portal online da companhia aérea.
- O reembolso e a indemnização são dois direitos distintos da Lei CE 261. Em alguns casos, é possível não só recuperar o dinheiro do bilhete e despesas (reembolso) como receber uma compensação financeira que pode chegar aos 600€ (indemnização).
O CE 261 aplica-se a voos na Suíça?
Apesar de ser uma companhia aérea da Suíça, que não é um estado-membro da UE, a SWISS obedece ao Regulamento (CE) n.º 261/2004, preservando todos os direitos e obrigações previstos no documento.
A adesão da Suíça ao CE 261 foi promulgada a 18 de outubro de 2006 (Decisão n.º 1/2006 do Comité de Transporte Aéreo Comunidade/Suíça). No que diz respeito aos direitos aéreos dos passageiros na UE, a Suíça é, para todos os efeitos, considerada um estado-membro.
Na Suíça, o Federal Office of Civil Aviation (FOCA) é a entidade responsável por assegurar que as companhias aéreas atuam em conformidade com o Regulamento (CE) n.º 261/2004.
Como pedir o reembolso do dinheiro do voo à SWISS
Instruções passo a passo para fazer um pedido de reembolso à SWISS:
- Visitar a página de apoio ao cliente SWISS
- Clicar em "Reembolsos e compensações"
- Selecionar "Solicitar cancelamento e/ou reembolso"
Alternativamente, pode utilizar o formulário online para pedidos de reembolso SWISS rápidos.
Reembolso de despesas de alojamento
Geralmente, a SWISS providencia, gratuitamente, estadia em hotel a passageiros lesados por atrasos e cancelamentos. Caso tal não seja possível, cabe ao passageiro reservar o seu próprio hotel e pedir o reembolso das despesas.
Os pedidos de reembolso de despesas de alojamento devem incluir as seguintes informações:
- Recibo do custo da estadia e outras despesas associadas
- Número do bilhete de avião
- Código da reserva
- IBAN e BIC do reembolso
O pedido pode ser feito online ou por correio.
Uma nota importante: no site oficial, a SWISS refere que só reembolsará custos em hotéis com mais de três estrelas "no caso muito raro de não haver nenhum hotel três estrelas disponível".
Voucher de refeição
Se, por motivo de atraso ou cancelamento, a SWISS oferecer-lhe um ou mais vouchers de refeição, receberá uma confirmação por SMS ou mensagem eletrónica.
Em condições normais, não é preciso fazer o pedido do voucher ou passar por um balcão de atendimento. Para receber uma refeição gratuita num restaurante do aeroporto, basta apresentar o cartão de embarque do voo cancelado/atrasado.
Os vouchers de refeição da SWISS são válidos nos restaurantes de uma vasta rede de aeroportos, incluindo quatro aeroportos portugueses: Aeroporto Humberto Delgado, Francisco Sá Carneiro, Faro e Madeira.
Condições de reembolso da reserva
Para além dos cancelamentos e atrasos definidos na Lei CE 261, estes são alguns exemplos de circunstâncias em que a SWISS pode reembolsar o dinheiro da reserva:
- Downgrade de assento no voo original (o passageiro foi transferido para um assento uma ou mais categorias abaixo)
- Downgrade de assento no voo de reencaminhamento
- Utilização de uma tarifa SWISS com bilhetes reembolsáveis
Por outro lado, o passageiro não terá direito ao reembolso da reserva caso:
- Cancele o seu voo voluntariamente
- Receba um upgrade do assento reservado
- Fizer uma nova reserva, mas não existirem assentos disponíveis na categoria pretendida
Como funciona a política de reembolso da própria SWISS?
O reembolso por cancelamento ou atraso é um requisito legal das transportadoras aéreas na UE, mas a SWISS tem a sua própria política de reembolso interna.
Segundo o plano de atendimento ao cliente da SWISS, é possível receber o reembolso de uma reserva cancelada sempre que:
- A reserva tenha sido adquirida nas últimas 24 horas
- A reserva tenha sido feita pelo menos uma semana antes da data do voo
A SWISS disponibiliza três canais oficiais para comunicações relacionadas com este tipo de reembolso:
- Portal digital swiss.com
- Atendimento ao cliente
- Balcão físico SWISS
O reembolso de bilhetes de avião comprados nas últimas 24 horas não é uma obrigação legal na UE, sendo exclusivamente determinado pela transportadora. É uma vantagem oferecida por várias companhias, como a TAP, mas que não está disponível, por exemplo, na Ryanair.
Reembolso vs. indemnização SWISS
É importante não confundir o reembolso (devolução de um montante pago) com a indemnização (compensação extra por danos e constrangimentos). Os dois direitos são cumulativos, mas funcionam de maneira diferente.
Segundo o Regulamento (CE) n.º 261/2004, os passageiros aéreos na UE têm direito a uma indemnização nos seguintes casos:
- Atrasos de 3 horas (em vez das 5 exigidas para o reembolso)
- Cancelamentos de voos em que a companhia aérea não cumpriu as suas obrigações (por exemplo, não ofereceu assistência ou recusou o reembolso de despesas imprevistas sem justificação)
- Recusa de embarque por motivo da responsabilidade da transportadora (como, por exemplo, em caso de recusa de embarque por overbooking)
- Bagagem atrasada, perdida ou danificada
O montante da indemnização varia consoante a distância do voo:
- Até 1.500 km: 250€
- Entre 1.500 e 3.500 km: 400€
- Acima de 3.500 km: 600€
Exemplo prático
Considere, por exemplo, um voo entre Zurique e Lisboa (entre 1.500 e 3.500 km) em que, devido a um problema técnico da responsabilidade da transportadora, ocorreu um atraso de 4 horas.
Devido ao atraso, os passageiros tiveram de fazer uma refeição não planeada no aeroporto. A SWISS não ofereceu os vouchers de refeição devidos e os passageiros tiveram de usar o seu próprio dinheiro para pagar pelas comidas e bebidas.
Neste caso, os passageiros lesados têm não só direito a obter o reembolso das despesas alimentares, como a receber uma compensação por atraso de voo superior a 3 horas e da responsabilidade da companhia aérea.
- Reembolso da refeição: exige a apresentação de recibo e é equivalente ou custo suportado pelo passageiro (por exemplo, 20€ num dos restaurantes do aeroporto)
- Indemnização de voo por atraso: é equivalente a 400€ porque a distância do voo é superior a 1.500 km e inferior a 3.500 km.
Problemas num voo SWISS? Eis o que fazer:
Segundo o Relatório de Reclamações da Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) mais recente, a SWISS é uma das companhias aéreas que mais recebe reclamações em Portugal.
Entre o segundo semestre de 2023 e o período homólogo de 2024, o número de reclamações associadas à SWISS em Portugal aumentou drasticamente (de 9 para 54) apesar do número de passageiros transportados ser praticamente o mesmo (385 e 388):
Os números da ANAC não são um caso isolado. Na AirAdvisor, recebemos várias reclamações de passageiros SWISS e ajudámos os nossos clientes a receber pagamentos da companhia aérea em 50% dos casos.
Se uma das suas viagens foi afetada por constrangimentos causados pela SWISS ou outra transportadora na UE, inicie o seu pedido com a AirAdvisor para obter todos os reembolsos e indemnizações devidos. Se não receber nenhum pagamento, não precisa de pagar comissão!
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Perguntas frequentes (FAQ)
Qual é o prazo de processamento dos reembolsos SWISS?
Segundo o site oficial, a SWISS reembolsará os passageiros em 7 dias para compras em cartão e no prazo máximo de 20 dias para pagamentos em cheque ou numerário.
A SWISS recusou o meu pedido de reembolso; o que posso fazer?
Em Portugal, o pedido pode ser escalado, em primeira instância, à ANAC e, posteriormente, a um órgão independente de arbitragem de consumo (neste caso, o CNIACC).
Como obter o reembolso de voos SWISS adquiridos numa agência de viagens?
Se a reserva do seu voo tiver sido feita numa agência de viagens, a SWISS deixará de se responsabilizar por potenciais reembolsos. Para recuperar o dinheiro do bilhete, deve contactar diretamente a agência de viagens.
Que tarifas SWISS incluem bilhetes reembolsáveis?
Os benefícios de reembolso associados às tarifas SWISS Economy e Business não estão publicamente disponíveis e só são mostrados aos clientes durante o processo de reserva de voos e outros serviços.
O autor:
Bernardo BarbosaCargo: Redator de Conteúdos / Autor
Bernardo Barbosa é Redator de Conteúdo, Copywriter e especialista em SEO com aproximadamente 10 anos de experiência em criação de conteúdo, tradução e otimização para motores de busca. Natural do Porto, Portugal, e atualmente residente em Berlim, trabalha como freelancer a tempo inteiro desde 2017 e juntou-se à AirAdvisor em 2026 para ajudar a expandir o blog da empresa.
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