Bagagem perdida ou atrasada com a Azores Airlines: como reclamar e obter indemnização

Renata Pacheco

Por:  Renata Pacheco

Última actualização:  7 agosto 2025

Revisto por:  Anton Radchenko

Se voou com a Azores Airlines e a sua mala não apareceu quando chegou ao seu destino, veio atrasada ou estava visivelmente danificada, é normal sentir-se frustrado. Problemas com bagagem são mais comuns do que se pensa, mas o importante é saber que, como passageiro, tem direitos reconhecidos internacionalmente. Neste guia,dizemos-lhe o que fazer caso a sua mala seja dada como perdida, chegue atrasada ou esteja danificada, que indemnização poderá receber e o que precisa para apresentar uma reclamação com garantias.

Dicas rápidas se teve um problema com a sua bagagem na Azores Airlines

• Dirija-se ao balcão do aeroporto assim que notar o problema e solicite um Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR)
• Guarde todos os documentos relacionados com o voo e o incidente
• Pode reclamar se a sua bagagem despachada foi perdida definitivamente, atrasada ou danificada
• A Convenção de Montreal estabelece um limite de compensação de 1.519 SDR (aproximadamente €1.920)
• Se a Azores Airlines não responder ou rejeitar a sua reclamação sem justificação, pode procurar ajuda profissional

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Primeiros passos se a sua mala não aparecer após voar com a Azores Airlines

A primeira coisa que deve fazer é dirigir-se ao balcão da Azores Airlines na área de recolha de bagagem antes de sair do aeroporto. Nesse momento ser-lhe-á fornecido um PIR, que é o documento oficial para registar o incidente. Guarde-o num local seguro, visto que, sem ele não poderá apresentar uma reclamação.

Se passarem mais de 21 dias e a sua mala não aparecer, considera-se que foi perdida definitivamente. Se chegar mais tarde, mas intacta, referimo-nos a isso apenas como um atraso. E se chegar partida ou com o conteúdo danificado, considera-se bagagem danificada. Em qualquer um dos três casos, tem direito a reclamar uma indemnização.

Direitos dos passageiros em caso de problemas com a bagagem

Embora existam regulamentos muito claros na União Europeia para atrasos e cancelamentos de voos, quando se trata de incidentes com bagagem, aplica-se a Convenção de Montreal, que é um acordo internacional do qual a maioria das companhias aéreas do mundo, incluindo a Azores Airlines, são signatárias. Este acordo estabelece que a companhia aérea é responsável pela bagagem despachada desde o momento em que a entrega até à retirada.

Indemnização ao abrigo da Convenção de Montreal

A indemnização máxima nestes casos é de 1519 Direitos Especiais de Saque (DSE), o equivalente a aproximadamente 1920 € (valor atualizado em dezembro de 2024). No entanto, esta indemnização não é automática: terá de justificar os danos ou despesas incorridos e apresentar o seu pedido dentro do prazo correspondente.

Que indemnização pode receber se a Azores Airlines perder a sua bagagem?

Se a sua mala não for localizada no prazo de 21 dias após a chegada do voo, é considerada oficialmente perdida. Neste caso, pode solicitar uma indemnização pelo valor dos artigos que transportava. Para tal, é muito útil incluir uma lista detalhada do conteúdo da mala e do seu valor aproximado.

Não é necessário ter todos os recibos, mas é recomendável fornecer pelo menos alguns. Se transportava artigos de valor, como um computador portátil ou jóias, estes só serão cobertos se os tiver declarado antes do voo. Na maioria dos casos, a companhia aérea calculará a indemnização com base no valor depreciado dos artigos, e não no seu preço original.

E se a sua mala chegar atrasada?

Se a sua bagagem chegar alguns dias depois, pode solicitar o reembolso de quaisquer despesas em que tenha incorrido por não ter recebido os seus pertences a tempo, como roupa interior, t-shirts, produtos de higiene pessoal, etc, e desde que essas compras sejam razoáveis e devidamente fundamentadas. Guarde todos os recibos e apresente-os juntamente com o seu pedido de indemnização.

O prazo para reclamar uma indemnização em caso de atraso é de 21 dias a partir da entrega da bagagem. Despesas excessivas ou compras que não sejam estritamente necessárias não serão aceites.

Indemnização por bagagem danificada com a Azores Airlines

Se a sua mala chegar visivelmente danificada (partida, molhada, sem rodas, com fechos partidos, etc), dirija-se ao balcão da Azores Airlines antes de sair do aeroporto e peça-lhes para preencher o PIR. A partir daí, tem 7 dias a contar da entrega da sua mala para apresentar uma reclamação formal por escrito. 

A companhia aérea pode oferecer-lhe uma compensação financeira, reparar os danos ou substituir a mala. Como sempre, o montante máximo não pode exceder 1.519 SDR, e o estado anterior da bagagem será tido em conta. Lembre-se de tirar fotos dos danos e guardar toda a documentação do voo.

E se a Azores Airlines não responder ou rejeitar a sua reclamação?

Em alguns casos, a companhia aérea pode não responder a tempo ou até mesmo rejeitar a reclamação alegando que não há provas suficientes. Se isso acontecer, não significa que deva desistir. Pode reenviar uma carta mais completa, incluir documentos adicionais ou reencaminhar o assunto para autoridades superiores, como associações de defesa do consumidor ou tribunais especializados.

Precisa de ajuda com a sua reclamação?

Se, após enviar tudo, não receber uma resposta ou não souber como proceder, a AirAdvisor pode ajudá-lo. Eles tratam de reclamações por bagagem perdida, atrasada ou danificada e têm especialistas familiarizados com o funcionamento destes processos. Basta fornecer a documentação e uma descrição do que aconteceu e eles tratam do resto.

Documentos necessários para reclamar um incidente com a sua bagagem

Quanto mais documentos conseguir reunir, maiores serão as suas hipóteses de obter uma reclamação bem-sucedida. Aqui estão os documentos essenciais que deve apresentar:

• Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR) emitido no aeroporto
• Bilhete de avião ou cartão de embarque
• Etiqueta de bagagem (a que está presa ao seu bilhete ou passaporte)
• Cartão de identidade ou passaporte
• Lista de itens perdidos ou danificados, com o seu valor aproximado
• Fotos da bagagem danificada, se aplicável
• Recibos de compras necessárias devido ao atraso da bagagem (roupa, produtos de higiene pessoal, etc.)
• Qualquer comunicação anterior com a companhia aérea

Não se esqueça dos prazos: se a sua mala for perdida, pode reclamar após 21 dias sem recuperá-la; se chegar atrasada,tem 21 dias a partir da entrega; e se estiver danificada, o prazo é de 7 dias a partir da receção. Fazer uma reclamação pode parecer tedioso, mas com uma boa documentação e dentro dos prazos, é muito provável que receba a compensação a que tem direito.

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O autor:

Renata Pacheco

Cargo: Jornalista & Criadora de Conteúdo

Renata Pacheco é uma jornalista e criadora de conteúdo experiente, com mais de 30 anos de profissão. A sua especialização abrange uma diversidade de campos, incluindo finanças, tecnologia, Web3, indústria, iGaming, vinho e viagens, tornando os seus textos esclarecedores e relevantes.

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