Se a easyJet perdeu, atrasou ou danificou a sua bagagem, há procedimentos urgentes que deve adotar para se proteger, a começar pelo preenchimento obrigatório do Relatório de Irregularidade de Bagagem (também denominado por “Property Irregularity Report” ou “PIR”) no balcão Lost & Found do aeroporto.
A ocorrência de incidentes como esses confere-lhe direito a uma indemnização por bagagem easyJet de até 1920€. Em média, de acordo com um estudo da Forbes de 2022, a easyJet paga cerca de 646,11€ (559,27£) de indemnização, dependendo o valor exato das provas e recibos que apresentar.
Em resumo
- Os seus direitos encontram-se cobertos pela Convenção de Montreal para voos domésticos e internacionais.
- Preencha o PIR no aeroporto, antes de sair do terminal.
- A responsabilidade da companhia aérea está limitada a 1.519 SDR (cerca de 1.920€). O montante depende dos prejuízos comprovados.
- Em caso de atraso, pode exigir o reembolso de despesas razoáveis e necessárias, como roupa e produtos de higiene. Se a bagagem não for localizada no prazo de 21 dias, é considerada perdida.
- Dispõe de 7 dias após receber a bagagem para reclamar por danos e de 21 dias para reclamar por atraso.
- O prazo para instaurar uma ação judicial é de 2 anos a contar da data do voo.
Os seus direitos enquanto passageiro
Ao contrário do Regulamento (CE) n.º 261/2004, que estabelece os direitos dos passageiros em situações como cancelamentos, atrasos e recusas de embarque, a Convenção de Montreal regula a responsabilidade das companhias aéreas em caso de incidentes com bagagem:
- Bagagem atrasada easyJet: pode exigir o reembolso das despesas razoáveis e necessárias suportadas enquanto esteve sem os seus pertences, como roupa ou produtos de higiene.
- Bagagem perdida easyJet: se não for localizada no prazo de 21 dias, é considerada perdida e pode reclamar pelos prejuízos sofridos, incluindo o valor da mala e do conteúdo, até ao limite previsto na Convenção de Montreal.
- Bagagem danificada easyJet: pode reclamar pelos danos causados durante o transporte. Consoante as circunstâncias, a companhia poderá reparar ou substituir a mala ou pagar uma indemnização pelo prejuízo comprovado.
Para saber mais sobre os seus direitos, consulte o nosso guia geral de indemnização por bagagem.
Relatórios vs. reclamações
O PIR e a reclamação de indemnização são procedimentos com finalidades diferentes:
- Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR): formulário preenchido no aeroporto para registar a ocorrência e obter um número de referência. O PIR não é, por si só, uma reclamação de indemnização.
- Reclamação de indemnização: pedido formal apresentado posteriormente à easyJet para obter o reembolso de despesas ou uma indemnização pelos prejuízos. Deve ser acompanhado, sempre que aplicável, das provas necessárias, como faturas, recibos e cópia do PIR.
21 dias — bagagem atrasada
Prazos para reclamar à easyJet
Conheça os principais prazos aplicáveis às reclamações de bagagem:
O que fazer em caso de bagagem perdida e atrasada
Quando chegar ao destino e perceber que a sua bagagem despachada não apareceu, dirija-se ao balcão da easyJet.
Preencha o PIR
Antes de sair do aeroporto, procure o balcão dos perdidos e achados da easyJet e preencha o Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR). Se chegar após o horário de funcionamento e o balcão estiver fechado, pode utilizar o formulário online da easyJet.
Pode entrar em contacto com o Serviço de Bagagem da easyJet em qualquer lugar para onde viajar, utilizando os contactos da easyJet para reclamação geral.
Irá receber um número de referência do arquivo ou o número PIR. Se não lhe for fornecido, peça-o, pois é uma parte essencial do processo de reclamação de bagagem e irá precisar dele para acompanhar o estado da sua bagagem.
Acompanhe o estado da sua bagagem
Depois de apresentar o PIR, acompanhe regularmente o estado da bagagem através do portal da easyJet, utilizando o número de referência que lhe foi atribuído.
Se a bagagem for localizada, será contactado para combinar a sua entrega. Se passarem 21 dias sem que a bagagem seja localizada, esta é considerada perdida, podendo então apresentar um pedido de indemnização pelos prejuízos sofridos.
Guarde os recibos das despesas essenciais
Se estiver fora do seu local de residência e a sua bagagem estiver atrasada, poderá ter de comprar alguns artigos essenciais, cumprindo critérios de razoabilidade:
- Higiene básica (escova de dentes, pasta, desodorizante): até €15;
- Roupa interior e vestuário de noite: até €30;
- Muda de roupa diária (T-shirt, calças): até €60;
- Total razoável estimado para o Dia 1: entre €100 e €150.
Importante: Guarde sempre as faturas/recibos detalhados. A easyJet reembolsa itens essenciais de emergência, mas não cobrirá artigos de luxo nem compras desproporcionadas.
Apresentar um pedido de indemnização
Depois de receber a bagagem atrasada, deve apresentar uma reclamação formal por escrito no prazo de 21 dias, contados a partir da data em que a bagagem foi entregue.
Anexe, sempre que aplicável, a cópia do PIR, cartão de embarque, etiqueta da bagagem e faturas ou recibos das despesas realizadas, e não se esqueça de fazer um inventário detalhado do conteúdo da bagagem com valores e comprovativos de compra (se disponíveis).
Se a easyJet recusar o pagamento ou não responder, pode recorrer à ANAC, à CAA (se o voo for do Reino Unido) ou a tribunal.
O que fazer em caso de bagagem danificada
Se recolher a sua bagagem registada e verificar que está danificada, certifique-se de que comunica a ocorrência aos Serviços de Bagagem da easyJet antes de sair do aeroporto e preenche o PIR.
Tire também fotografias nítidas dos danos, de diferentes ângulos, para anexar à reclamação.
Apresente uma reclamação
Depois de comunicar a ocorrência, utilize o número PIR para apresentar a reclamação no site da easyJet. O pedido deve ser apresentado no prazo de 7 dias a contar da data em que recebeu a bagagem danificada.
Nesse pedido de indemnização por bagagem danificada, deve incluir:
- Número de referência do processo ou número PIR
- Documento de identificação com fotografia emitido pelo governo
- Número do voo, recibo do bilhete ou cartão de embarque
- Fotografias da sua bagagem e do conteúdo (se tiver)
- Recibos das suas compras
- Recibos dos itens que faziam parte da sua bagagem perdida
Quando será paga a indemnização
Não existe um prazo pré-definido para o pagamento da indemnização. Se a companhia demorar excessivamente a responder ou a efetuar o pagamento, deverá acompanhar o processo e contactar novamente a easyJet para solicitar uma atualização.
O que não será coberto por uma reclamação de bagagem danificada
A easyJet pode não aceitar reclamações relativas a:
- Danos resultantes do desgaste normal, como pequenos riscos, manchas ou sujidade;
- Artigos frágeis ou perecíveis transportados sem embalagem adequada;
- Determinados bens de elevado valor, como joias ou dinheiro, ou objetos que deveriam ter sido transportados na bagagem de mão.
Caso real
Carolina T. viajou de Lisboa para Genebra com a easyJet, mas a sua bagagem não chegou ao destino. Preencheu o PIR no aeroporto e, durante o atraso, gastou 280 € em roupa e produtos de higiene essenciais.
A mala foi entregue no 6.º dia. Dois dias depois, apresentou a reclamação no portal da easyJet, anexando o PIR, os recibos e o cartão de embarque. 32 dias depois, recebeu o reembolso integral dos 280 € gastos.
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Perguntas frequentes (FAQ)
Dirija-se ao balcão de bagagens do aeroporto e preencha o PIR. Se a mala não for localizada no prazo de 21 dias, é considerada perdida e pode solicitar uma indemnização pelos prejuízos sofridos.
Pode receber, no máximo, 1920€, dependendo dos prejuízos comprovados.
Não há prazo fixado. Pode (e deve) insistir com a companhia.
É possível, mas difícil. Sem o PIR, terá maior dificuldade em demonstrar que a bagagem foi entregue danificada, atrasada ou não foi localizada.
Deve guardar todas as faturas e recibos discriminados referentes a produtos de higiene básica, vestuário de substituição essencial e artigos de primeira necessidade.
Se for colocado noutro voo, a companhia encaminhará a bagagem para o destino final. Se não tiver voo de substituição, dirija-se à área de recolha de bagagem e fale com um agente.
Se a bagagem tiver sido despachada, a companhia aérea normalmente encaminha-a para o destino final.
