O reembolso e a indemnização são dois direitos do passageiro aéreo europeu. Estão definidos no Regulamento (CE) n.º 261/2004 e aplicam-se, de maneira diferente, a situações como atrasos prolongados, cancelamentos de voos, e recusas de embarque.
Enquanto o reembolso é a devolução de um montante previamente gasto, a indemnização é um pagamento adicional cujo principal propósito é o de compensar os passageiros após constrangimentos causados pela companhia aérea.
O valor do reembolso de um bilhete de avião que custou 100€ (por exemplo) será de 100€. Por outro lado, o direito a indemnização tem um valor fixode 250€, 400€, ou 600€, dependendo da distância do voo e não do montante que o passageiro investiu na viagem.
O que precisa de saber:
O reembolso permite recuperar o dinheiro perdido numa viagem; a indemnização é um valor fixo que a companhia lhe paga pelo transtorno e pelo tempo perdido.
O reembolso do bilhete do avião pode ser substituído pelo reencaminhamento do voo, cabendo ao passageiro fazer a escolha mais conveniente.
O direito a indemnização não é aplicável em atrasos, cancelamentos, e recusas de embarque que não sejam da responsabilidade da companhia aérea.
Para obter um reembolso e/ou indemnização, contacte diretamente a transportadora ou recorra aos serviços especializados da AirAdvisor.
Diferenças entre reembolso e indemnização
Este é um sumário das principais diferenças entre o direito ao reembolso e o direito à indemnização:
| Reembolso | Indemnização |
Base legal | Artigo 8.º do Regulamento CE 261 | Artigo 7.º do Regulamento CE 261 |
Valor | Correspondente ao custo do bilhete de avião | 250€ (até 1.500 km) 400€ (entre 1.500 e 3.500 km) 600€ (acima de 3.500 km) |
Validade | É válido em todas as situações aplicáveis | Não é válida para constrangimentos causados por "circunstâncias extraordinárias" |
Quando tem direito a reembolso?
Na UE, o direito ao reembolso do bilhete aplica-se nos seguintes casos:
Atrasos superiores a cinco horas
Cancelamento de voo
Ao contrário do que acontece com o direito a indemnização, o reembolso é devido ao passageiro em todas as circunstâncias aplicáveis, mesmo que o atraso ou cancelamento tenha sido motivado por "circunstâncias extraordinárias".
Exemplos de circunstâncias extraordinárias (situações que não são da responsabilidade da companhia aérea):
Condições meteorológicas adversas
Catástrofes naturais
Greves que não são da responsabilidade da transportadora aérea
Reembolso vs. reencaminhamento
Em caso de atraso prolongado ou cancelamento, o passageiro tem a possibilidade de optar entre o reembolso do bilhete de avião ou o reencaminhamento do voo (ou seja: um voo de substituição, sem custos adicionais, para o mesmo destino).
Ao abrigo do Regulamento (CE) n.º 261/2004, o reembolso e o reencaminhamento não são cumuláveis: se escolher o reembolso, não pode receber o reencaminhamento, e vice-versa.
O Regulamento CE 261 também refere que o reencaminhamento deve ser oferecido "na primeira oportunidade", existindo a possibilidade de negociar o reencaminhamento para uma data posterior caso tal seja expressamente pedido ou aceite pelo passageiro.
Direito a assistência
O direito de assistência não substitui o reembolso. A companhia tem de pagar as refeições, o hotel e o transporte de que precisa enquanto espera, porque não os teria se o voo tivesse saído à hora prevista.
Segundo o Regulamento (CE) n.º 261/2004, o direito a assistência aplica-se em todos os casos de cancelamento de voo e abrange os seguintes atrasos:
Voos até 1.500 km: atraso mínimo de duas horas
Voos dentro da UE acima de 1.500 km: atraso mínimo de três horas
Outros voos entre 1.500 e 3.500 km: atraso mínimo de três horas
Restantes voos acima de 3.500 km: atraso mínimo de quatro horas
Quando aplicável, o direito a assistência do passageiro deve incluir:
Alimentação (refeições e bebidas)
Estadia em hotel
Transporte
Duas chamadas telefónicas/mensagens eletrónicas
Tal como o direito ao reembolso, o direito de assistência é válido mesmo que o cancelamento ou atraso seja motivado por circunstâncias extraordinárias.
Quando tem direito a indemnização?
Tem direito a indemnização se o voo partiu de um aeroporto da UE (qualquer companhia) ou chegou à UE numa companhia europeia, como a TAP (art. 3.º, n.º 1), nos seguintes casos:
Atraso de voos (mínimo três horas)
Cancelamento
Recusa de embarque
Os passageiros também podem reclamar uma indemnização caso a transportadora não tenha cumprido as suas obrigações legais. Considere, por exemplo, estes dois casos de estudo:
Em 2022, a AirAdvisor ajudou um passageiro a obter uma indemnização de 6.421,20€ após um cancelamento sem aviso e sem opções claras de reencaminhamento;
No mesmo ano, a AirAdvisor garantiu uma compensação de 1.000€ para uma família de quatro (250 € por pessoa, voo de cerca de 320 km) após o cancelamento de um voo de Sevilha para Lisboa "poucas horas antes da partida" e sem "alternativas adequadas".
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Quando não tem direito a indemnização?
O direito a indemnização só é válido caso o constrangimento em causa seja da responsabilidade da companhia aérea. Por exemplo:
Voo cancelado por greve da transportadora: segundo o Tribunal de Justiça da UE (processo C-28/20, Airhub/SAS, 2021), uma greve do pessoal da própria companhia não é uma circunstância extraordinária.
Voo cancelado por greve dos controladores de tráfego aéreo: os passageiros não têm direito a compensação da companhia aérea porque não há nada que esta pudesse ter feito para evitar o constrangimento causado.
Além disso, a transportadora não é legalmente obrigada a pagar indemnizações em situações que decorram das tais "circunstâncias extraordinárias" previstas no Regulamento (CE) n.º 261/2004.
Quão comuns são as perturbações de voos em Portugal?
Com base em dados do Aeroporto de Lisboa, que processa 49,8% de todos os passageiros em Portugal, a AirAdvisor estima que cerca de um terço dos viajantes são afetados por problemas operacionais e podem ter direito a compensação:
Como pedir o reembolso ou indemnização
Não é preciso processar uma companhia aérea para obter um reembolso ou indemnização: basta contactar diretamente a transportadora.
O pedido deve ser acompanhado do maior número possível de documentos relevantes, tais como:
Reserva do voo
Cartão de embarque
Recibos de despesas
Dica: Se o pedido tiver como objetivo a obtenção de uma indemnização, é importante citar o artigo 7.º do Regulamento (CE) n.º 261/2004 no pedido.
O canal de comunicação mais adequado para o pedido pode variar consoante o suporte oferecido por cada companhia aérea. Para pedidos de reembolso à TAP Portugal, por exemplo, o pedido deve ser submetido na área "Os meus voos" do site oficial (verificado a 12 de outubro de 2026).
O que fazer em caso de recusa
Caso o seu pedido seja ignorado pela transportadora ou não obtenha uma resposta satisfatória no prazo de seis semanas, a sua reclamação pode ser escalada à Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC).
Ao apresentar uma reclamação à ANAC, inclua os seguintes documentos:
Reserva do voo
Pedido de reembolso ou indemnização apresentado à transportadora
Resposta(s) da transportadora
Caso a companhia aérea recuse pagar o montante devido mesmo após a ANAC avaliar o seu caso e considerar que tem razão, é recomendável recorrer a um órgão de arbitragem de consumo antes de explorar alternativas judiciais.
Em Portugal, as resoluções alternativas de litígios relacionados com reembolsos e indemnizações a viajantes são da responsabilidade do CNIACC (Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo).
AirAdvisor: a solução simples para reembolsos e indemnizações
Se o seu processo for complexo, precisar de apoio especializado, ou simplesmente desejar evitar o incómodo de acompanhar o pedido, a AirAdvisor pode ajudá-lo a obter a melhor compensação possível com o mínimo de esforço.
Faça o seu pedido online e em três passos simples com a AirAdvisor. Só tem de pagar se realmente receber o seu reembolso e/ou indemnização.
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Perguntas frequentes (FAQ)
Não. O direito ao reembolso e o direito à indemnização são juridicamente distintos, pelo que a obtenção de um reembolso não anula a possibilidade de obter uma indemnização (e vice-versa).
Não, só se concordar. Por regra, o reembolso é devolvido no mesmo meio de pagamento. A companhia só pode dar-lhe um voucher se aceitar por escrito (art. 7.º, n.º 3).
Não. O preço do bilhete determina o montante do reembolso, mas não afeta o valor da indemnização, que tem um valor fixo mediante a distância do voo.
Se comprou o bilhete à TAP mas o voo foi operado por outra companhia (voo em código partilhado), o pedido de indemnização é feito à companhia que operou o voo, a que aparece como 'operated by' no cartão de embarque (art. 2.º, al. b), e art. 3.º, n.º 5).
