Come funzionano i rimborsi aerei?
Hai diritto per legge al rimborso del biglietto aereo completo se la compagnia cancella il tuo volo con breve preavviso. Ma in base al Regolamento EU 261/2004, puoi ottenere il rimborso anche in caso di negato imbarco o di ritardo prolungato. In questa guida scoprirai quando ti spetta il rimborso, come richiederlo e cosa fare se la compagnia aerea non collabora.
Punti chiave
- Hai diritto al rimborso del biglietto aereo se il volo viene cancellato, ritarda oltre 5 ore o ti viene negato l’imbarco, secondo il Regolamento UE 261/2004.
- Il rimborso deve essere effettuato entro 7 giorni con lo stesso metodo di pagamento usato per l’acquisto. Non sei obbligato ad accettare voucher se preferisci i contanti.
- Devono essere rimborsati anche i servizi aggiuntivi acquistati tramite la compagnia aerea (come upgrade del posto, spese per il bagaglio o altri extra).
- Se cancelli tu il volo, puoi ottenere solo il rimborso delle tariffe rimborsabili o di tasse e spese non utilizzate.
- I pacchetti vacanza sono rimborsati dal tour operator, non dalla compagnia aerea, come previsto dal Regolamento EU 2015/2302 sui pacchetti turistici.
Se parti da un Paese UE, indipendentemente dalla compagnia aerea, o atterri in UE con un vettore europeo, sei tutelato dal Regolamento EU 261 che impone un rimborso nelle seguenti situazioni.
Quando si ha diritto al rimborso del biglietto aereo?
Le compagnie aeree sono tenute per legge a rimborsarti in una delle seguenti situazioni:
- Quando il tuo volo viene cancellato: indipendentemente dal momento o dal motivo della cancellazione, puoi scegliere tra un rimborso completo o un cambio di itinerario verso la tua destinazione.
- Quando il tuo volo subisce un ritardo: Dopo un ritardo di 5 ore o più, hai diritto a un rimborso completo, anche se il volo alla fine parte.
- Quando ti viene negato l'imbarco: se il tuo volo va in overbooking e non ti è permesso imbarcarti, puoi scegliere tra un cambio di itinerario e un rimborso.
In tutti questi casi, i rimborsi devono essere emessi entro 7 giorni ed erogati con lo stesso metodo di pagamento utilizzato al momento della prenotazione. Se la compagnia aerea non elabora il rimborso entro 30 giorni circa, puoi segnalare il caso all'ENAC (Ente Nazionale Aviazione Civile).
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Extra e supplementi inclusi nel rimborso del volo
Se hai diritto al rimborso aereo a causa di un disservizio, questo dovrebbe includere l'intero costo del biglietto al prezzo in vigoreal momento dell'acquisto, secondo quanto stabilitp dall'articolo 8 del regolamento EU 261. La Commissione Europea interpreta questa norma in modo da includere i seguenti casi.
- Selezione del posto: qualsiasi importo pagato per prenotare un posto particolare (posto finestrino, con spazio extra per le gambe, in prima fila o insieme alla propria famiglia).
- Bagaglio: deve essere rimborsato il bagaglio registrato prepagato, i costi per il bagaglio in eccesso per i chili extra o i bagagli aggiuntivi acquistati in anticipo.
- Imbarco prioritario o imbarco rapido: se hai pagato per l'imbarco anticipato o prioritario, la compagnia aerea dovrebbe rimborsarti poiché il servizio non è mai stato fornito.
- Pasti in volo e richieste speciali, bevande incluse.
- Upgrade del posto a sedere: qualsiasi importo extra pagato per passare da un posto in classe economica a uno in classe premium economy, business o prima classe.
- Servizi e prenotazione, inclusi i supplementi imposti dal vettore e i supplementi carburante, anche quando questi appaiono come "costi di servizio". Potrebbero essere escluse solo le commissioni di prenotazioni di terze parti indipendenti (addebitate da agenzie di viaggio o siti di comparazione).
- Servizi aeroportuali prenotati tramite la compagnia aerea, come l'accesso alle lounge, i trasferimenti aeroportuali o i voucher per il noleggio auto inclusi nella prenotazione effettuata tramite la piattaforma della compagnia aerea. Sono generalmente rimborsabili se sono collegati al volo cancellato.
Come posso ottenere un rimborso per il mio biglietto aereo se non posso partire?
Se si decide di cancellare il volo di propria iniziativa, non si ha automaticamente diritto al rimborso del biglietto aereo. Le opzioni disponibili dipendono dal tipo di biglietto acquistato e dalla politica di rimborso della compagnia aerea, piuttosto che dalla legge.
Ecco come funziona.
Quali biglietti non sono rimborsabili?
In generale, i biglietti aerei con tariffe promozionali o scontate sono non rimborsabili, salvo diversa indicazione nelle condizioni di acquisto. Ciò significa che, se decidi di non partire, non potrai recuperare la tariffa base, ma potresti comunque avere diritto a un rimborso parziale.
Se hai acquistato un biglietto rimborsabile, puoi cancellarlo in qualsiasi momento e ottenere un rimborso in base alle condizioni tariffarie.
Se, invece, hai acquistato un biglietto non rimborsabile, in genere non ti verrà restituita la tariffa base. Tuttavia, puoi comunque richiedere il rimborso delle tasse aeroportuali, poiché tali spese si applicano solo quando effettivamente usufruisci della prenotazione. Tieni presente, tuttavia, che le compagnie aeree potrebbero detrarre una piccola commissione amministrativa durante l'elaborazione di questo rimborso.
La regola delle 24 ore di riflessione
Le leggi sui diritti dei passeggeri non prevedono un vero e proprio periodo di riflessione di 24 ore, ma molte compagnie aeree lo offrono volontariamente come vantaggio per i clienti. In pratica, alcune consentono di annullare o modificare la prenotazione entro 24 ore dall'acquisto senza penali.
Se hai prenotato il volo tramite un'agenzia di viaggi o un sito di prenotazione online, i tuoi diritti di rimborso restano invariati, ma il processo può richiedere più tempo. Dal punto di vista legale, è sempre la compagnia aerea la responsabile del rimborso in caso di cancellazione o ritardo prolungato dovuto a cause evitabili. Tuttavia, quando il biglietto è stato acquistato tramite un intermediario, la compagnia invia il rimborso all'agenzia, che a sua volta deve trasferirti l'importo. Questo passaggio può richiedere alcune settimane.
Se la compagnia aerea ti conferma di aver già rimborsato l'agente di viaggio, contatta direttamente l'agenzia per verificare lo stato del pagamento.
In conclusione, il rimborso resta un obbligo della compagnia aerea, anche se la prenotazione è stata effettuata tramite terze parti.
Rimborsi per voli in codeshare
Un volo in codeshare è operato da una compagnia aerea diversa da quella che vende il biglietto. Quindi, ad esempio, prenoti un volo con ITA, ma il volo stesso è gestito da Air France.
In questi casi, il vettore operativo (la compagnia aerea che gestisce fisicamente il volo) è legalmente responsabile della gestione dei rimborsi. Quindi, se il tuo volo con codice ITA è operato da Air France e viene cancellato, è Air France a dover emettere il rimborso, anche se la conferma della prenotazione riporta un numero di volo ITA.
Rimborsi per voli in coincidenza con compagnie aeree miste
Se il tuo viaggio prevede più tratte gestite da compagnie aeree diverse all’interno di un'unica prenotazione, il tuo diritto al rimborso dipende dalla destinazione finale e dal vettore responsabile del disservizio.
- Se un vettore dell'UE gestisce il volo interessato (anche se il biglietto è stato emesso da un'altra compagnia aerea), sei tutelato dal regolamento EU 261.
- Sei tutelato anche se un vettore non UE gestisce un volo in partenza da un aeroporto dell'UE.
- Se il disservizio si verifica su un volo in partenza da un aeroporto fuori dall'UE, operato da un vettore non UE, non sei tutelato dal regolamento europeo, ma potresti comunque ottenere un rimborso in base alle condizioni di trasporto della compagnia aerea.
Posso essere rimborsato se perdo il volo?
Nel caso in cui tu abbia perso un volo in coincidenza a causa di un precedente ritardo o della cancellazione di un volo sulla stessa prenotazione, hai diritto a un rimborso per la parte non utilizzata del viaggio. Tuttavia, se i voli in coincidenza sono stati prenotati separatamente, non hai diritto al rimborso, poiché la coincidenza persa viene considerata come un viaggio a sé stante.
Se hai perso il volo solo perché sei arrivato in ritardo al gate, ai sensi del regolamento EU 261, non puoi richiedere un rimborso. Tuttavia, potresti comunque recuperare tasse, spese o parte della tariffa rimborsabile, oppure prenotare un volo successivo a un prezzo ridotto.
Come ottenere un rimborso per i voli prenotati in un pacchetto vacanze
Se il volo cancellato o modificato faceva parte di un pacchetto vacanze, il rimborso è tutelato dal Regolamento sui pacchetti turistici e sui servizi turistici collegati, invece che dal Regolamento UE 261 relativo ai voli. Questa normativa offre una protezione maggiore perché la prenotazione è considerata come un unico contratto.
Quando il tuo volo è incluso in un pacchetto, dovrai contattare il tour operator (la società che ti ha venduto il pacchetto vacanza) per ottenere il rimborso, non la compagnia aerea. Questo perché il rimborso copre l'intero costo della vacanza, compresi i voli, l'alloggio e gli extra come i trasferimenti o le escursioni.
La differenza tra rimborsi in contanti e buoni
Le compagnie aeree spesso preferiscono emettere buoni perché ti obbligano a prenotare un volo con loro in un secondo momento. Tuttavia, secondo l'articolo 8 del regolamento EU 261, non sei tenuto ad accettarlo. Infatti, la Commissione Europea consiglia esplicitamente ai passeggeri di scegliere il rimborso in contanti.
I voucher potrebbero sembrare un'opzione conveniente, ma spesso comportano restrizioni, date di scadenza brevi o la perdita dei tuoi diritti di risarcimento. Quindi, controlla sempre le clausole scritte in piccolo prima di accettarne uno e ricorda che la legislazione europea garantisce il tuo diritto al rimborso.
Non accettare i voucher delle compagnie aeree
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È possibile ottenere anche un risarcimento?
In alcuni casi, non solo hai diritto al rimborso del biglietto aereo, ma anche al risarcimento. A seconda della situazione, i vettori sono tenuti a versare fino a 600 € per compensare il disagio causato da un disservizio aereo. Tuttavia, il rimborso e il risarcimento sono due cose completamente diverse.
- Il rimborso copre il costo del biglietto non utilizzato.
- Il risarcimento riconosce una compensazione monetaria per il disagio causato dalla compagnia aerea.
Quando puoi ottenere entrambi
Puoi richiedere sia il risarcimento che il rimborso se:
- il tuo volo è stato cancellato meno di 14 giorni prima della partenza e la responsabilità è della compagnia aerea (ad esempio, carenza di personale o problemi tecnici);
- sei arrivato alla tua destinazione finale con più di 3 ore di ritardo, anche dopo aver cambiato la prenotazione;
- ti è stato negato l'imbarco involontariamente (ad esempio, per overbooking) e hai scelto un rimborso invece di un cambio di itinerario.
In queste situazioni, dovresti ottenere un rimborso per il tuo biglietto aereo non utilizzato PIÙ un risarcimento per il disservizio, se evitabile.
Come avere il rimborso dei biglietti aerei?
Nella maggior parte dei casi, le compagnie aeree non emettono rimborsi automaticamente, anche quando ne hai diritto. Generalmente preferiscono riprenotare i passeggeri invece di emettere pagamenti. Quindi, se preferisci riavere i tuoi soldi, devi richiedere formalmente un rimborso del volo alla compagnia aerea, di solito tramite il loro sito ufficiale o il modulo del servizio clienti.
Cosa succede se sei stato riprenotato automaticamente?
Se il tuo volo è stato cancellato e la compagnia aerea ti ha riprenotato automaticamente, puoi comunque rifiutare il nuovo volo e chiedere il rimborso.
Limiti di tempo per richiedere il rimborso del volo
Secondo la normativa europea, non esiste un termine per richiedere il rimborso, le compagnie aeree devono emettere un rimborso entro 7 giorni. Ciononostante, molte compagnie aeree stabiliscono dei limiti di tempo per richiedere il rimborso del volo. Di solito questi vanno da 6 a 12 mesi, ma ogni vettore ha politiche diverse. Pertanto controlla i dettagli nel contratto di trasporto della tua compagnia aerea.
Come ottenere un rimborso del volo online
Per ottenere il rimborso del tuo volo, dovrai seguire questi passaggi.
- Contatta direttamente la compagnia aerea. Vai alla pagina “Gestisci prenotazione” o “Richiesta di rimborso” della compagnia aerea. Molte compagnie aeree hanno un modulo online dove puoi inviare la tua richiesta.
- Includi i dettagli principali del tuo volo. Fornisci il tuo codice di prenotazione, il numero del volo, le date di viaggio originali e la prova di pagamento. Conserva copie di tutto, come e-mail di conferma, messaggi o screenshot di ritardi e cancellazioni.
- Se la compagnia aerea ignora la tua richiesta, vai allo step successivo. Se dopo 2 o 3 settimane non ci sono progressi, contatta ENAC.
Come ottenere il rimborso del volo tramite la banca o la carta di credito
Se la compagnia aerea o l'agenzia di viaggi rifiutano il tuo rimborso, hai tecnicamente due opzioni di riserva tramite la tua banca, ai sensi della normativa europea sui consumatori: un chargeback e una richiesta di rimborso tramite carta di credito. Entrambe le opzioni possono funzionare, ma spesso richiedono tempo e comportano un bel po' di scartoffie.
Ecco cosa devi sapere.
Rimborso tramite chargeback
Il chargeback è un sistema volontario gestito da Visa, Mastercard e American Express che consente alla tua banca di stornare un pagamento se non hai ricevuto il servizio per cui hai pagato, come nel caso di un volo cancellato. In pratica, il rimborso viene prelevato dalla banca della compagnia aerea.
Di solito hai fino a 120 giorni dalla data prevista del volo per richiedere un chargeback, anche se alcune banche estendono questo termine a 540 giorni, per i viaggi con data futura. È un'opzione utile quando la compagnia aerea smette di rispondere, ma presenta alcune limitazioni.
Gli svantaggi dei chargeback
- Non è un diritto legale a livello europeo ai sensi del Regolamento EU 261/2004, quindi la tua banca può rifiutare la richiesta.
- I rimborsi possono essere temporanei e possono essere annullati se la compagnia aerea li contesta.
- I pagamenti effettuati tramite piattaforme di terze parti (come PayPal) sono spesso esclusi.
Quindi, mentre i chargeback possono essere d'aiuto in casi chiari, come quando una compagnia aerea semplicemente non fornisce il servizio, non sono un modo garantito per recuperare il proprio denaro, soprattutto se si è prenotato tramite agenzie di viaggio o pacchetti vacanze.
Rimborso del volo tramite le protezioni del credito al consumo dell'UE
Per una protezione più forte, i passeggeri dell'UE possono fare affidamento sulle leggi nazionali sul credito al consumo che attuano la direttiva europee. Se hai pagato con carta di credito e non hai ricevuto il servizio acquistato, queste leggi rendono l'emittente della carta congiuntamente responsabile con il commerciante (come una compagnia aerea).
Ciò significa che se il vettore ti rifiuta il rimborso, o addirittura fallisce, la tua banca potrebbe essere tenuta a intervenire e rimborsarti direttamente.
Tuttavia, le richieste di risarcimento possono richiedere diversi mesi di elaborazione e devono essere accompagnate da documenti giustificativi, come le conferme di prenotazione, gli avvisi di cancellazione e le prove dei contatti avuti con la compagnia aerea. Potresti inoltre incontrare difficoltà aggiuntive se hai prenotato tramite un intermediario o un'agenzia di viaggi, poiché in questi casi il contratto potrebbe essere formalmente stipulato con loro, e non direttamente con la compagnia aerea.
Ma perché sprecare tempo e fatica?
AirAdvisor può agire al tuo posto per aiutarti a ottenere il rimborso del biglietto aereo senza stress. Il servizio è completamente senza rischi: non paghi alcuna commissione a meno che non otteniamo il risarcimento per te. Ci occupiamo di raccogliere le prove, gestire le pratiche e negoziare direttamente con la compagnia aerea, senza alcun costo iniziale. In questo modo, un'esperienza di viaggio frustrante può trasformarsi in un risultato giusto e vantaggioso.
Come otteniamo rimborsi equi dalle compagnie aeree in Europa
Ecco alcuni esempi reali di come AirAdvisor ha aiutato i passeggeri in tutta Europa a recuperare i rimborsi che erano loro dovuti.
Caso 1: Cancellazione di Air Europa e rifiuto del voucher
Un passeggero che aveva prenotato un volo da Madrid a Parigi con Air Europa ha visto il suo volo cancellato a causa di restrizioni dello spazio aereo. La compagnia aerea ha offerto un voucher di viaggio invece di un rimborso monetario, insistendo che il voucher fosse l'unica opzione disponibile.
Cosa è successo dopo?
Il passeggero ha contattato AirAdvisor per chiedere aiuto. Il nostro team ha esaminato il caso e ha confermato che, ai sensi del regolamento EU 261, se il loro volo viene cancellato ai passeggeri deve essere offerto un rimborso in denaro, non solo un voucher. AirAdvisor ha contattato la compagnia aerea e ha presentato una richiesta formale di rimborso per conto del viaggiatore.
Il risultato
Nel giro di poche settimane, AirAdvisor ha ottenuto il rimborso completo del biglietto originale e un risarcimento di 250 euro. Il passeggero ha poi dichiarato: “Senza AirAdvisor, mi sarei ritrovato con un inutile voucher”.
Caso 2: Cancellazione di Brussels Airlines con breve preavviso
Il volo Brussels Airlines di un passeggero in viaggio da Madrid a Bruxelles è stato cancellato poche ore prima della partenza a causa di un problema di rotazione dell'equipaggio. La compagnia aerea ha inizialmente offerto un volo riprogrammato due giorni dopo, ma non era compatibile con i piani di viaggio del cliente.
Cosa è successo dopo
AirAdvisor ha esaminato la cronologia degli eventi e ha confermato che la cancellazione risultava sotto il controllo della compagnia aerea. Il team ha richiesto sia il rimborso che il risarcimento ai sensi dell'articolo 5 del regolamento EU 261, che copre le cancellazioni annunciate meno di 14 giorni prima della partenza.
Il risultato
AirAdvisor ha ottenuto un risarcimento di 400 € e il rimborso completo del biglietto non utilizzato. Il passeggero ha affermato che il processo è stato “molto più semplice che cercare di trattare direttamente con il servizio clienti”.
Caso 3: Rimborso Iberia Airlines
Un viaggiatore ha prenotato con Iberia Airlines un volo da Lisbona ad Atene via Madrid, che è stato cancellato la sera prima della partenza. La compagnia aerea ha promesso un rimborso, ma dopo diverse settimane non lo aveva ancora elaborato, lasciando il passeggero nell'incertezza sui propri diritti.
Cosa è successo dopo?
AirAdvisor è intervenuta citando le tutele previste dal regolamento europeo, spiegando che Iberia è tenuta a emettere i rimborsi entro 7 giorni dalla cancellazione dei voli. Il team ha contattato il reparto rimborsi di Iberia e ha seguito con insistenza la pratica fino al pagamento.
Il risultato
Il viaggiatore ha ricevuto il rimborso completo del biglietto e 250 € di risarcimento per la cancellazione con breve preavviso. Ha dichiarato: “AirAdvisor ha reso il processo chiaro e semplice. È stato un grande sollievo dopo settimane di silenzio”.
AirAdvisor, leader mondiale nel settore dei risarcimenti per voli e bagagli, ha già aiutato oltre mezzo milione di passeggeri a ottenere ciò che spetta loro per legge. Se il tuo volo europeo è stato cancellato o il rimborso tarda ad arrivare, AirAdvisor può aiutarti a trasformare il disagio in un risultato economico giusto e concreto.
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Fonti:
Quadri giuridici e normativi ufficiali
1. Unione Europea. Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio, dell'11 febbraio 2004, che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato. EUR-Lex. https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32004R0261
2. Unione europea. Direttiva (UE) 2015/2302 sui pacchetti turistici e sui servizi di viaggio collegati. EUR-Lex. https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2015/2302/oj
3. Organizzazione internazionale dell'aviazione civile (ICAO). Convenzione per l'unificazione di alcune norme relative al trasporto aereo internazionale (Convenzione di Montreal, 1999).https://www.icao.int/sites/default/files/secretariat/legal/CurrentListofParties/Mtl99_EN.pdf
4. Commissione europea. Portale dei diritti dei passeggeri aerei. https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htm
5. Commissione europea. Elenco degli organismi nazionali di controllo.https://transport.ec.europa.eu/document/download/d7b5dd33-4083-4faa-8132-b6dc8b3a1c07_en?filename=2004_261_national_enforcement_bodies.pdf
6. ABTA – The Travel Association. Cancellazioni o modifiche alla vostra vacanza.https://www.abta.com/help-and-complaints/failures
7. Air Europa. Condizioni generali di trasporto.https://www.aireuropa.com/ot/en/aea/travel-information/terms-and-conditions/conditions-of-carriage.html
8. Brussels Airlines. Condizioni di trasporto.https://www.brusselsairlines.com/bi/en/legal-notices/terms-and-conditions-conditions-of-carriage
9. Iberia. Condizioni generali di trasporto.https://www.iberia.com/us/bills/conditions
10. Air France. Responsabilità in caso di codeshare.https://wwws.airfrance.co.uk/information/legal/edito-notice-europeenne
L’autore:
Claudia Saputo
Lavoro/Posizione: Redattrice di Contenuti Editoriali
Claudia Saputo è una professionista con 17 anni di esperienza nella redazione di contenuti per siti web, blog e magazine online. Il suo lavoro è orientato alla chiarezza, all’accuratezza delle informazioni e alla capacità di rendere comprensibili temi complessi, in particolare nei settori dei viaggi, dei diritti dei passeggeri e delle normative a tutela dei consumatori.
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