Latam Airlines overbooking: come ottenere un rimborso per imbarco negato

Written By Salvatore Giannavola

Ultimo aggiornamento: July 04, 2024

Latam è una compagnia aerea cilena, fondatrice della maggiore holding di compagnie del settore dell’intera America Latina. L’azienda è ben nota anche per aver dimostrato grande impegno nella ricerca di una maggiore sostenibilità ambientale e mostra un trend in crescita per quanto concerne il volume di passeggeri: sono stati 74 milioni i viaggiatori che hanno scelto Latam nel 2023, ma si prevedono numeri in crescita per quest’anno, come confermano le prime rilevazioni che parlano di oltre 20 milioni di passeggeri nel primo trimestre del 2024.

In questo contesto, nonostante la compagnia abbia ottenuto ancora dei premi internazionali per l’esperienza di viaggio dei suoi passeggeri, non sono mancati alcuni disservizi come l’overbooking, che si traduce nell’imbarco negato volontario o involontario di uno o più utenti. La compagnia punta a migliorare il suo 83,1% di carico di passeggeri registrato nel 2023.

Se hai subito un disservizio legato all’overbooking con Latam Airlines, puoi dare un’occhiata a questa guida redatta dagli esperti di AirAdvisor per sapere come procedere e conoscere i tuoi diritti in questa sfortunata situazione.

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Che cos’è l’overbooking e perché LATAM adotta questa pratica

Il termine overbooking non è altro che la traduzione inglese del termine “sovraprenotazione”. In altre parole, con questa espressione ci si riferisce a una prassi in base alla quale le compagnie aeree accettano un numero di prenotazioni maggiore rispetto a quello dei passeggeri che possono realmente imbarcarsi su un volo.

Si tratta di una pratica piuttosto consolidata nel settore: le compagnie aeree, e quindi anche LATAM, in genere, cercano di trarre il massimo del profitto da un volo, calcolando quanti passeggeri potrebbero non imbarcarsi sull’aereo perché rinunciano al viaggio, cancellano la propria prenotazione oppure, semplicemente, perdono il volo, magari a causa di problemi con una coincidenza.

Quando un volo è “overbooked”, però, a uno o più passeggeri viene negato l’imbarco. In questa fattispecie, possono verificarsi due diverse situazioni: nella prima è la compagnia stessa a imporre la propria scelta nei confronti dell’utente e a comunicare le ragioni di questa decisione. Per questo, si parla di “negato imbarco involontario”; nella seconda, la compagnia aerea propone benefici di vario genere a chiunque si offra di non imbarcarsi. Si parla, quindi, di “negato imbarco volontario”.

Emblematico, in tal senso, il caso di FW, utente di Latam Airlines che ha scelto di appellarsi alla Corte di Giustizia dell’Unione Europea dopo che la compagnia aerea aveva unilateralmente deciso di modificare la sua prenotazione, negando l’imbarco su un volo precedente. Alla fine del 2023, la Corte si è pronunciata e ha stabilito che non è necessario presentarsi al gate quando il negato imbarco viene comunicato in anticipo.

I vertici della compagnia aerea non hanno commentato il caso specifico, ma recentemente Kamal Hadad, il direttore network Latam, ha parlato dell’aumento della frequenza di alcune tratte, confermando il forte desiderio di continuare a migliorare il servizio.

Normative e diritti dei passeggeri in caso di overbooking

Pur non essendo una compagnia con sede in Europa, qualora avvenga una problematica legata a voli in overbooking verificatisi in suolo europeo, Latam, è tenuta ad attenersi alle direttive indicate dal Regolamento europeo 261/2004 in materia di disservizi per gli utenti aeroportuali stabilisce quali sono i diritti dei passeggeri che subiscono un negato imbarco. Questa normativa è valida per tutti i Paesi dell’Unione Europea e per il Regno Unito, che l’ha assorbita nella sua legislazione interna in seguito alla Brexit.

Le tutele previste dalla legge in caso di sovraprenotazione si applicano ai passeggeri in possesso di un biglietto aereo e di una prenotazione confermata e che si presentano al check-in nei modi e nei tempi stabiliti dalla compagnia aerea stessa, o comunque non meno di 45 minuti prima dell’ora di partenza prevista, fatto salvo il caso in cui l’informazione venga comunicata con congruo anticipo, come stabilito dalla Corte a fine 2023.

Nel caso in cui non ci siano passeggeri volontariamente disposti a rinunciare al proprio posto sull’aereo in cambio di benefici da concordare direttamente con la compagnia aerea, il passeggero a cui viene negato l’imbarco in maniera involontaria ha diritto a una compensazione pecuniaria che dipende dal tipo di tratta e dalla sua lunghezza.

Oltre a questa compensazione (che non dipende dal costo del biglietto), i passeggeri possono scegliere fra:

• Rimborso del prezzo del biglietto per la parte di viaggio non effettuata;
• Imbarco su un volo alternativo il prima possibile;
• Imbarco su un volo in data successiva, ma conveniente per il passeggero.

Per quanto concerne invece l’assistenza, invece, i passeggeri hanno diritto a:

• Pasti e bevande in base alla durata dell’attesa;
• Sistemazione in albergo, nel caso in cui il negato imbarco renda necessari uno o più pernottamenti;
• Trasferimento dall’aeroporto all’albergo e viceversa;
• Due chiamate telefoniche oppure messaggi via fax o mail.

In base, invece, alla normativa aeronautica cilena, da applicare per esempio in caso di overbooking verificatosi in Cile, quando a un passeggero viene negato l’imbarco per overbooking rimane la possibilità di scegliere tra:

• L’imbarco sul primo volo disponibile o in un trasporto alternativo con la stessa compagnia;
• Un rimborso completo del viaggio se esso non è iniziato;
• In caso di scali o connessioni, il passeggero può scegliere tra l’imbarco sul primo volo alternativo disponibile, un rimborso della parte di viaggio non effettuata oppure il ritorno al luogo d’origine con rimborso del prezzo del biglietto.

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Negato imbarco involontario: cosa è come viene gestito da LATAM

Ti troverai in una situazione di negato imbarco involontari se il tuo LATAM rifiuta di farti imbarcare sul tuo volo anche se non rappresenti alcun rischio per la salute, la sicurezza o l'incolumità del vettore aereo e sei arrivato in aeroporto con: una prenotazione confermata.

LATAM gestisce le prenotazioni in base ad una priorità d'imbarco di sei gruppi e il tuo gruppo sarà indicato sulla carta d'imbarco. Questa disposizione ti aiuterà a vedere quali passeggeri potrebbero essere coinvolti in eventuali problematiche di overbooking.

I passeggeri con assistenza speciale all'imbarco, come le donne incinte, non sono classificati nei sei gruppi, poiché ricevono sempre l'imbarco prioritario dal vettore. Dopo aver consentito l'imbarco con assistenza speciale, il vettore passerà ai passeggeri delle categorie successive seguendo l’ordine dei gruppi sopra menzionati.

Le tutele previste per i passeggeri LATAM sono quelle indicate nel paragrafo precedente dedicato ai diritti dei passeggeri.

Negato imbarco volontario: cosa è e come viene gestito da LATAM

Non farti prendere dal panico se un hostess di terra LATAM ti si avvicina e ti chiede di rinunciare al tuo posto in cambio di un giusto compenso. Se ciò accade, la compagnia aerea sta operando secondo la logica dell’overbooking e sta cercando volontari per liberare dei posti. Quindi, se sarai disponibili a prendere un altro volo diverso da quello che hai prenotato, questa sarà la tua occasione per negoziare un buon affare con LATAM.

Come volontario, hai diritto a incentivi, come voucher e denaro.

Pur offrendo biglietti ridotti, voucher o biglietti gratuiti, LATAM deve informarti di eventuali restrizioni su questi pacchetti. Oltre alle informazioni sulle restrizioni, hai altri diritti che ti consigliamo di far rispettare al gate d'imbarco che ti aiuteranno a evitare complicazioni e aspettative deluse.

Ecco cosa dovresti chiedere all'agente di imbarco o al personale LATAM quando ti viene offerto un risarcimento per negato imbarco volontario:

• Su quale volo la compagnia aerea può confermarti un posto? Il volo alternativo potrebbe essere regolare o ugualmente in overbooking: in questo modo potresti correre nuovamente il rischio di rimanere a terra per imbarco negato.
• LATAM fornirà vitto, alloggio, trasporto e costi per le telefonate se il prossimo volo disponibile impiega un po' di tempo?
• Qual è la politica della compagnia aerea in merito al rimborso delle spese sostenute durante l'attesa del prossimo volo disponibile?
• Per quanto tempo è valido il buono?
• È possibile utilizzare i biglietti o i voucher durante periodi di massima affluenza turistica?
• È possibile trasferire il biglietto o il voucher su un volo internazionale se in precedenza avevi prenotato un volo nazionale?

Cosa fare se in caso di overbooking e negato imbarco con Latam Airlines

Per poter far valere i tuoi diritti e ottenere le compensazioni che ti spettano in questa sfortunata fattispecie, gli esperti consigliano di:

1. Recuperare e conservare tutti i documenti di viaggio, compresi quelli relativi ai bagagli, la carta d’imbarco o la conferma di prenotazione;
2. Conservare tutte le ricevute relative a pasti e bevande, alla prenotazione dell’albergo e alla spesa sostenuta per raggiungere il luogo di pernottamento;
3. Contattare il team di esperti di AirAdvisor.

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Eccezioni: quando non hai diritto a una compensazione per overbooking con Latam

La normativa europea 261/2004 non si applica quando il volo è operato da una compagnia aerea non comunitaria e parte da un Paese non membro dell’Unione Europea con destinazione un Paese membro dell’Unione Europea. In questa fattispecie, i diritti derivano dalla legislazione locale e dalle norme che regolano il contratto di trasporto.

Inoltre, non hai diritto alle tutele previste per legge se viaggi gratuitamente o a tariffe ridotte non accessibili al pubblico, oppure se l’imbarco viene negato per motivi di salute, sicurezza o perché i documenti di viaggio non sono validi.

Politiche della compagnia aerea

Infine, ci sono dei casi nei quali la compagnia aerea può negare l’imbarco senza dover corrispondere indennizzi in base a quanto stabilito dalle sue stesse politiche:

• Consumo di droghe illegali;
• Mancanza di disciplina, per esempio nei confronti dell’equipaggio;
• Interferenza con i compiti e i doveri dell’equipaggio.

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FAQ Overbooking LATAM