Programele de loialitate: avantajul celor care zboară des

Scris de Alex Manea

9 minute de citit

 Ai un serviciu care presupune multe deplasări? Deseori optezi pentru zborurile cu avionul, deoarece este cea mai rapidă și comodă metodă? Atunci, sigur cunoști despre programele de loialitate oferite de companiile aeriene sau cel puțin ai auzit despre existența lor, dar dacă nu, îți vom povesti despre ce reprezintă acestea și ce beneficii urmează să obții dacă te alături unui astfel de program.

Ce reprezintă un program de loialitate a companiilor aeriene?

Un program de loialitate pentru clienți presupune o serie de măsuri, întreprinse de companie cu scopul de a stabili și dezvolta o relație de lungă durată între prestatorul unor servicii și client. Un lucru specific e faptul că măsurile date sunt orientate către clienții deja existenți, dar nu pentru atragerea unor noi. Multe companii aeriene au astfel de programe, în care sunt încadrate diverse tipuri de beneficii pentru pasageri.

Programele de loialitate sunt destinate persoanelor care au zboruri des și apelează la același operator repetat. Pentru a stimula dorința clienților de a da prioritate zborurilor cu o singură companie aeriană, acestea din urmă apelează la bonusuri, ce pot fi utilizate pentru cumpărături la bord, pentru a achita anumite servicii în timpul zborurilor sau chiar pentru oferte separate (închirierea unei camere de hotel sau a unei mașini în țara de destinație).

Când au apărut asemenea programe de loialitate?

Primul program de loialitate al unei companii aeriene a apărut încă în anul 1981, în Statele Unite, mai exact vorbim despre compania American Airlines. Programul există până în prezent și își păstrează denumirea — AAdvantage. După, practica a fost preluată de alte companii, cea dea doua și-a lansat programul în același an — United Airlines (Mileage Plus), după care au urmat Delta Air Lines (SkyMiles) și un an mai târziu British Airways cu programul Executive Club. Până atunci, operatorii tot ofereau anumite lucruri pasagerilor fideli, de exemplu, dacă zburau o distanță mai mare primeau diferite premii sau reduceri.

Cum funcționează un program de loialitate al unei companii aeriene?

Astăzi, majoritatea programelor de loialitate funcționează cam așa: se deschide un cont personal al pasagerului, ce este suplinit după fiecare zbor, în funcție de distanța parcursă, de clasa selectată, mai rar conform prețul biletului.

Unitatea de contabilizare utilizată sunt milele, fiind cea mai utilizată unitate de măsurare a distanțelor aviatice printre persoanele civile. Mai pot fi întâlnite companii aeriene ce operează cu bonusuri, ce se calculează proporțional cu numărul și distanțele zborurilor.

Cum devii membru?

Primul pas este completarea unui chestionar, care poate fi găsit în format online sau fie fizic la ghișeele companiei aeriene. Odată ce te-ai înregistrat, obții un cod al participantului, pe care îl utilizezi de fiecare dată când faci rezervarea biletului, iar zborul automat va fi calculat. Numărul personal, de fapt, poate fi adăugat în orice moment, până la momentul în care este programat zborul, fie că printr-un apel la call centru sau în momentul întocmirii biletului, dar administratorii recomandă să fie făcut în momentul rezervării.

Pentru a aplica la programul de loialitate nu există nicio restricție, cu excepția vârstei, care trebuie să fie mai mare de 18 ani. Deși, acest factor a fost înconjurat de către unele companii aeriene, creând cardurile pentru copii cu vârsta de la 2 ani.

Membrii programului sunt împărțiți în 3-4 nivele, de regulă: Palatinum, Gold, Silver. Acesta se ridică odată ce acumulezi un număr tot mai impunător de mile. Beneficiile oferite pentru fiecare nivel sunt diferite, dacă ești un membru de cel mai înalt nivel ai putea avea parte de unele servicii speciale: acces în sala de așteptare pentru pasagerii cu bilet în prima clasă, chiar dacă ai bilet în clasa econom, dreptul la un bagaj suplimentar, acces prioritar la debarcare mile premiu etc

Despre bonusuri

La finalul cursei, pasagerului automat îi sunt transferate un număr de bonusuri, după cum am menționat, în funcție de clasa selectată sau distanța parcursă, dar algoritmul prin care acestea sunt distribuite variază de la o companie aeriană la alta. De exemplu, programele Aeroflot Bonus și Flying Blue (ale companiilor Air France, KLM și Air Europe) suplinesc contul cu un număr de mile reieșind din tariful selectat, deci, pentru clasa Business vei obține de la 125% până la 200% mile din distanța parcursă. Pe când programul operatorilor Lufthansa, Swiss, Austria Airlines, LOT și altele — Miles & More, oferă pentru aceeași clasă 200%, indiferent de tariful selectat. Unele companii americane oferă doar 125-150% pentru un bilet în clasa Business. Pentru cursele în clasa Econom se oferă sume mici, mai mult simbolice sau chiar nimic.

Bonusuri există de două tipuri, premiale și calificate. Cele premiale pot fi utilizate anume pentru a cumpăra un bilet sau pentru a schimba clasa pe una mai superioară. Acestea au un termen de valabilitate, de la 24 până la 36 de luni, după care nu mai pot fi utilizate. Bonusurile calificate îți oferă aceleași posibilități, dar diferența constă în aceea că ele influențează nivelul  membrului de program, dacă numărul este mai mare, vei beneficia de servicii mai speciale.

Cum pot cheltui bonusurile acumulate?

Bine, dar ce faci dacă ai acumulat un număr impunător de bonusuri? Simplu, le cheltui, fie că pe zboruri gratuite sau îți schimbi clasa de deservire pe una superioară. Ele pot fi schimbate pe unele servicii ale partenerilor: hoteluri, închirie automobil sau alte produse. Iar dacă bonusurile acumulate sunt parte a unui parteneriat dintre mai multe companii, le poți cheltui pe zboruri cu oricare din membrii acestuia.

Programele de loialitate reprezintă o bună metodă de marketing, cu scopul de a atrage clienții. Multe companii practică „reducerile de mile”, adică în perioada când scade numărul călătorilor, operatorii oferă bilete pentru un număr mult mai mic de mile.

Un lucru des întâlnit este „vânzarea de mile” către parteneri, cum au făcut-o cei de la American Airlines. Ei au vândut mile băncii Citibank, iar aceștia la rândul lor le oferă clienților săi. Pentru fiecare tranzacție efectuată cu cardul de credit sau debit, primești 60.000 bonusuri cadou, dacă faci cumpărături în sumă de minim 3000$ (Citi/AAdvatage Platinium Select) sau alte sume, în funcție de tipul cardului pe care îl deții.

Care program de loialitate sa aleg?

IATA numără cca. 250 de operatori aerieni, o bună parte din aceștia administrând un program de loialitate. Multe dintre acestea formează parteneriate, astfel ca pasagerii, chiar dacă acumulează mile la unul dintre operatori, să le poată cheltui pentru zborurile cu alt membru a grupului și invers.

Trei cele mai mari parteneriate și programele de loialitate: 

• Star Alliance: 27 de companii aeriene, printre care se numără Lufthansa, Swiss, Turkish Airlines, THAI, United Airway și South Africa Airways. Programul de fidelitate este Miles & More;
• SkyTeam: 20 de companii aeriene, printre care Aeroflot; KLM, Air France, Alitalia și China Airlines, iar programul de fidelitate — Flying Blue;
• oneworld: 15 companii aerieni, cum ar fi British Airlines, American Airlines, Finnair, S7, Airberlin. Programul de fidelitate poartă același nume.

Poți vedea mai multe informații despre modul de funcționare și beneficiile fiecăreia, accesând site-ul programului de fidelitate. De regulă, milele nu sunt transferate doar pentru zborurile cu membrii alianței, pentru că poate exista o listă de parteneri a programului, doar că vor fi mile premiale, ci nu calificate. Ținem cont și de faptul că printre parteneri se numără și companii care prestează alte servicii, decât cele aeriene, cum ar fi: hotele, afaceri de închiriere a automobilelor, servicii bancare, magazine, abonamente pentru primirea ziarelor sau jurnalelor, operatori telefonici sau agenții de asigurări.

Programele de fidelitate a companiilor aeriene low-cost

Companiile low-cost nu intră în parteneriatele programelor de loialitate, iar dacă vrei să participi în unul dintre programele lor, vei fi nevoit să scoți ceva bani din buzunar și nu sunt chiar atât de convenabile, după cum poate părea la prima vedere. De exemplu, compania Wizz Air propune programul WIZZ Discount Club, pentru a deveni membru va trebui să plătești 29,99 €. Cardul oferă o reducere de 10 €  la zborurile mai scumpe de 19,99 €, iar banii îi poți recupera doar dacă vorbim despre o călătorie tur-retur pentru trei persoane, deoarece cel puțin vei reîntoarce banii cheltuiți pentru a deveni membru.

Membrii programului easyJet Plus, pentru o sumă de 149 lire sterline, au beneficiul de a evita cozile la check-in și pot selecta locurile din avion. Pe când operatorul Vueling oferă două programe de loialitate. Primul - sistemul Punto, ce oferă posibilitatea de a acumula puncte din zboruri, servicii hoteliere, închiriere automobil sau dacă utilizezi cardul Vueling Pass. Al doilea permite acumularea punctelor pe cardul Iberia Plus, puncte pe care le poți cheltui în cadrul parteneriatului oneworld.

Cea mai simplă metodă de a selecta programul de fidelitate care îți convine este să te gândești în ce direcție ai cel mai des zboruri. Dacă zbori în țările europene, ar fi bine să optezi pentru SkyTeam, dar dacă vorbim de cursele transatlantice, atunci opțiunea perfectă este Oneworld. Cei care au călătorii mai des în țările din Asia ar putea opta pentru programele Qatar Airways sau Emirates Skywards.

Lucruri de care ar trebui să ții cont

• Nu este mereu avantajos să cumperi în mile, pentru că nu mereu un curs bun, fiind mai avantajos uneori să procuri un bilet cu bani, bilet pentru care ai putea să mai câștigi mile în plus.
• Un alt lucru, care trebuie menționat, e că la fiecare cursă există un număr limitat de bilete ce pot fi cumpărate pe baza milelor, în jur de 1-2%.
• Milele nu permit nici să cumperi în întregime biletul, adică plătești doar suma brută, pe când taxele va trebui să le acoperi cu bani.
• Chiar dacă companiile aeriene sunt în același parteneriat, s-ar putea să fii nevoit pentru aceeași cursă să achiți sume diferite, la diferite companii. Să presupunem că ai zburat din Londra către New York cu British Airways și ai achitat 60.000 mile, păi, s-ar putea că atunci când vei face din nou aceeași cursă cu American Airlines, să ți se solicite 80.000 mile.
• Companiile pot schimba numărul milelor fără a anunța clientul. De exemplu, operatorii Emirates și Air France vor anula toate rezervele care împlinesc trei ani din momentul transferului, chiar dacă sunt calificate. Dacă nu ai zburat timp de jumătate de an cu avioanele companiei Utair, atunci aceștia vor scoate lunar câte 100 de mile din contul tău. Aeroflot anulează complet toate milele, dacă clientul nu a efectuat niciun zbor cu ei timp de doi ani.

Programele de loialitate sunt avantajoase pentru persoanele care zboară des și orice economie este una benefică. Dacă ești unul dintre acești clienți, sigur că ai avut cazuri când avionul a întârziat, a fost anulat sau ți s-a refuzat îmbarcarea, din cauza cărora ai pierdut o întâlnire importantă de afaceri. În asemenea cazuri, este periculos să accepți vouchere, presupuse beneficii sau alte metode de distragere a atenției, folosite de companiile aeriene. Trebuie să faci atent distincția între situațiile în care programele de loialitate se aplică și cazurile în care companiile aeriene încearcă să scape de responsabilități serioase cu mici ”atenții”.

Pe lângă milele și alte beneficii oferite în mod normal de companiile aeriene pentru loialitatea ta, trebuie să ții cont și de drepturile pasagerilor aerieni, pentru a primi compensații din partea operatorilor în cazurile menționate mai sus, iar echipa AirAdvisor este mereu gata să-ți ofere suportul necesar.

Nu există feedback