Que faire lorsque les compagnies aériennes refusent de vous indemniser pour une perturbation de vol ?
Vous avez envoyé une demande d’indemnisation à la compagnie aérienne et, après de longues semaines d’attente, celle-ci vous répond que votre plainte est rejetée. Ce genre de réponse peut être frustrant, mais il faut savoir que cela arrive fréquemment, pour des raisons diverses.
Si certaines raisons peuvent être légitimes, d’autres sont loin de l’être. Il n’est pas rare que des compagnies refusent une demande en espérant que vous laissiez tomber. Alors, que faire dans ce cas ?
Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi les compagnies aériennes refusent parfois d’indemniser, comment vérifier si leur refus est valable, et quelles solutions s’offrent à vous pour obtenir ce qui vous revient.
Étape 1 : Vérifiez le motif du refus
Lorsque votre demande d’indemnisation est rejetée, la première chose à faire est d’identifier la raison du refus. En général, la compagnie aérienne vous donne une explication, mais celle-ci peut être vague ou difficile à comprendre. Il est donc essentiel de bien relire votre demande et de vérifier qu’elle respecte les conditions du règlement EU261.
Le tableau ci-dessous vous aidera à distinguer les refus justifiés de ceux qui ne le sont pas.
Motif du refus | Justifié ou injustifié |
Plainte déposée après le délai légal | Justifié |
Le vol n’est pas couvert par la réglementation européenne | Justifié |
Vous etes arrivé à destination avec moins de 3 heures de retard | Justifié |
La perturbation est due à des circonstances extraordinaires | Peut etre justifié si la compagnie fournit une preuve |
Le vol a été annulé plus de 2 semaines avant le départ | Justifié |
Vous avez cédé volontairement votre place dans le cas de refus de l’embarquement | Justifié |
Vous avez été refusé à l’embarquement car vous etes arrivé ou enregistré en retard | Justifié |
Vous avez été refusé à l’embarquement pour raison de santé, de securité, de documents non conformes ou de comportement inapproprié | Injustifié |
La compagnie invoque une grève interne, un manque de personnel ou un problème technique/opérationnel | Injustifié |
La compagnie calcule le retard sur l’heure de départ au lieu de l’heure d’arrivée | Injustifié |
Refus avec une explication vague ou aucune justification | Injustifié |
La compagnie rejette la faute sur un partenaire en partage de code (code share) | Injustifié ou discutable |
Étape 2 : Demandez une confirmation écrite du refus à la compagnie aérienne
Si la compagnie aérienne ne vous a pas indiqué la raison du refus de votre plainte, vous devrez lui demander une explication par écrit. Si les motifs fournis sont vagues, n’hésitez pas à demander des précisions. Voici un modèle de lettre que vous pouvez utiliser :
La persévérance porte ses fruits ! Si une compagnie aérienne rejette votre demande de manière injustifiée, renvoyez-la avec des éléments de preuve supplémentaires (par exemple, les historiques de vol, les rapports officiels de retard). Les passagers qui contestent un refus obtiennent souvent gain de cause. — Anton Radchenko, avocat international chez AirAdvisor.
Étape 3 : Saisissez les autorités compétentes en cas de refus
Si la compagnie aérienne ne répond pas à votre demande ou vous donne une réponse insatisfaisante après un délai raisonnable (environ 6 à 8 semaines), il est temps de passer à l’étape suivante : faire appel à une autorité compétente.
En France, vous pouvez saisir la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), qui est l’organisme chargé de veiller au respect des droits des passagers. Dans d’autres pays de l’Union européenne, il existe également des organismes similaires appelés Organismes Nationaux d’Exécution (NEB).
Si votre vol est parti d’un pays hors UE, mais opéré par une compagnie de l’UE, contactez l’autorité du pays où la compagnie aérienne est basée.
Étape 4 : Envisagez une action en justice ou faites appel à un service tiers
Déposer une requête auprès d’une compagnie aérienne ou d’une autorité nationale peut s’avérer long et décourageant. Si votre demande a été rejetée ou que vous n’avez pas obtenu de réponse de l’autorité compétente (NEB), vous pouvez envisager d’engager une action en justice contre la compagnie aérienne ou faire appel à un service tiers comme AirAdvisor, qui peut prendre en charge l’intégralité du processus à votre place.
Exemple : Refus d’indemnisation d’un passager Air France après l’annulation de son vol
La situation : Un passager Air France a vu son vol annulé à la dernière minute. Selon le règlement européen EU261, il pouvait prétendre à une indemnisation de 600 € compte tenu de la distance du trajet. Il a donc déposé une plainte auprès d’Air France. La compagnie a rejeté sa demande en invoquant des circonstances extraordinaires, sans apporter de justification précise.
Le passager disposait pourtant de preuves indiquant qu’il n’y avait ni mauvaises conditions météo, ni grève aéroportuaire, ni restrictions de la circulation aérienne pouvant justifier l’annulation.
Démarches effectuées :
- Le passager a contacté Air France par écrit pour demander des explications détaillées et des preuves justifiant l’annulation.
- Ne recevant aucune réponse satisfaisante, il a déposé une plainte officielle auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), l’organisme compétent en France.
- Face à l’absence de résolution, il a ensuite fait appel à AirAdvisor, qui a repris le dossier en main pour défendre ses droits et obtenir l’indemnisation prévue.
En savoir plus sur l'indemnisation pour annulation d'un vol.
En résumé
Déposer une plainte pour un vol perturbé peut sembler simple au départ, mais la réalité est souvent plus compliquée. Le processus demande du temps, de la rigueur et beaucoup de patience. Il faut bien connaître ses droits, fournir des preuves solides et parfois relancer plusieurs fois la compagnie pour obtenir une réponse favorable.
Heureusement, la ténacité est souvent récompensée. Et si vous préférez ne pas gérer tout cela vous-même, AirAdvisor peut prendre le relais et vous accompagner à chaque étape pour maximiser vos chances de succès.
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