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Iberia Express arrive en tête du classement des compagnies aériennes les plus ponctuelles d'Europe, avec un taux de ponctualité à l'arrivée de 88,94 % selon le dernier rapport de Cirium. La compagnie espagnole s’est également classée 8ème du Top 10 des meilleures compagnies low cost au monde (Skytrax).
Cela dit, même avec une très bonne ponctualité, des incidents peuvent toujours arriver (annulations, retards, bagages perdus, etc.), comme en témoignent de nombreux avis de voyageurs sur Tripadvisor.
Lisez cet article pour savoir dans quelles situations vous pouvez prétendre à une indemnisation ou à un remboursement, et quelles démarches entreprendre pour faire valoir vos droits de passager aérien.
Vos droits de passager aérien
En tant que compagnie aérienne basée en Europe, Iberia Express est tenue de respecter la réglementation européenne EU261. Elle définit les situations dans lesquelles les compagnies aériennes doivent verser une indemnisation en cas de perturbation de vol. Cela inclut les annulations, retards importants, correspondances manquées et le refus d’embarquement (surréservation).
Lorsque les conditions spécifiques sont remplies, le montant de l’indemnisation varie de250 € à 600 € par passager.
Quels vols sont couverts ?
Avec Iberia Express, tout vol au départ ou à destination d’un aéroport de l’Union européenne peut être éligible à une indemnisation au titre du règlement EU261.
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Indemnisation en cas de retard de vol Iberia Express
Pour avoir droit à une indemnisation en cas de retard de vol Iberia Express, votre vol doit arriver à destination avec au moins 3 heures de retard (l’heure de départ n’est pas prise en compte).
Cela peut sembler encourageant, mais il existe une exception importante appelée circonstances extraordinaires. En d’autres termes, un retard important ne signifie pas automatiquement que vous êtes éligible à une indemnisation.
Les circonstances extraordinaires sont des événements qui provoquent une perturbation du vol et qui échappent au contrôle de la compagnie aérienne. Dans ces cas-là, Iberia Express n’est pas tenue de verser une indemnisation.
Parmi les circonstances extraordinaires les plus courantes, on retrouve :
- De mauvaises conditions météorologiques empêchant l’exploitation du vol en toute sécurité
- Des perturbations liées à l’aéroport, comme des problèmes de sécurité, des restrictions du contrôle aérien ou une grève des bagagistes
- Des défauts de fabrication de l’avion
En revanche, si le retard est dû à une situation évitable et relevant de la responsabilité de la compagnie, vous avez de fortes chances de pouvoir réclamer une indemnisation. Par exemple :
- Une grève du personnel Iberia Express
- Un mauvais entretien de l’appareil
- Un manque de personnel pour assurer le vol dans des conditions de sécurité adéquates
Ainsi, si le retard a été causé par un problème que la compagnie aérienne aurait pu anticiper et éviter, et que votre vol est arrivé avec 3 heures de retard ou plus, vous êtes probablement éligible à une indemnisation.
Beaucoup de passagers pensent à tort qu’un retard important donne automatiquement droit à une indemnisation. En réalité, tout dépend de la cause réelle du retard et de la capacité de la compagnie à prouver l’existence de circonstances extraordinaires. C’est précisément là que de nombreuses compagnies refusent à tort de payer, alors que le règlement EU261 est pourtant très clair.
— Anton Radchenko, expert en droits des passagers aériens et CEO d’AirAdvisor.
Quel est le montant de l’indemnisation EU261 d’Iberia Express ?
Passons maintenant à la question la plus importante : combien pouvez-vous recevoir au titre du règlement EU261 ?
Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol et est plafonné à 600 € par passager.
Voici le détail des montants applicables :
- Vols Iberia Express de moins de 1 500 km : jusqu’à 250 € par personne
- Vols Iberia Express intra-UE de plus de 1 500 km : jusqu’à 400 € par personne
- Vols Iberia Express hors UE entre 1 500 et 3 500 km : jusqu’à 400 € par personne
- Vols internationaux Iberia Express de plus de 3 500 km : jusqu’à 600 € par personne
Pour mieux comprendre, voici quelques exemples de routes éligibles et le règlement applicable dans chaque cas :
Départ | Arrivée | Distance de vol | Indemnisation max. | Règlement applicable |
Paris (CDG) | Madrid-Barajas | 1 050 km | 250 € | EU261 |
Madrid-Barajas | Stockholm Arlanda | 2 600 km | 400 € | EU261 |
Palma de Mallorca | Tenerife | 2 140 km | 400 € | EU261 |
Nice (NCE) | Madrid-Barajas | 960 km | 250 € | EU261 |
Tel-Aviv | Madrid-Barajas | 3 550 km | 600 € | EU261 |
Si vous avez le moindre doute quant à l’éligibilité de votre vol, utilisez notre vérificateur de retard de vol gratuit pour en avoir le cœur net. Vous pouvez également connaître le montant exact de l’indemnisation à laquelle vous avez droit grâce à notre calculateur d’indemnisation.
Indemnisation en cas d’annulation de vol Iberia Express
En cas d’annulation de vol Iberia Express, les passagers peuvent prétendre à une indemnisation s’ils ont été informés de l’annulation moins de 14 jours avant la date de départ prévue.
Comme pour les retards, cette perturbation est soumise à la règle des circonstances extraordinaires. Aucune indemnisation n’est due si Iberia Express peut prouver que l’annulation a été causée par des événements indépendants de sa volonté, tels que :
- des conditions météorologiques extrêmes,
- des risques pour la sécurité,
- des grèves du contrôle aérien.
Que se passe-t-il si votre vol Iberia Express est annulé ?
Lorsqu’un vol Iberia Express est annulé, la compagnie propose généralement une réaffectation sur le prochain vol disponible, sans frais supplémentaires.
Selon la situation, vous pouvez :
- accepter le nouveau vol proposé,
- demander un autre itinéraire,
- ou exiger un remboursement si la solution proposée ne vous convient pas.
L’indemnisation en cas d’annulation ne s’applique pas si le vol de remplacement arrive à une heure similaire à celle du vol initial.
En revanche, une indemnisation est possible si le vol de remplacement arrive avec plus de 3 heures de retard par rapport à l’horaire initial.
Droit à l’assistance
En plus de l’indemnisation EU261, si l’annulation entraîne une attente prolongée à l’aéroport, les passagers ont droit à une prise en charge comprenant :
- des repas et rafraîchissements,
- un hébergement à l’hôtel si nécessaire,
- le transport entre l’aéroport et l’hôtel,
- ainsi que deux appels téléphoniques, e-mails ou messages gratuits.
Ces prestations constituent le droit à l’assistance, que la compagnie aérienne est tenue de fournir.
Remboursements des vols Iberia Express
En dehors de l’indemnisation, il est possible d’obtenir un remboursement de vol Iberia Express dans certaines situations.
Si votre vol est annulé par la compagnie aérienne et qu’aucun vol de remplacement acceptable n’est proposé, vous pouvez demander un remboursement, à condition qu’aucune circonstance extraordinaire ne soit en cause.
Vol de remplacement et droit au remboursement
Un vol de remplacement est considéré comme acceptable s’il arrive à destination dans les 3 heures suivant l’horaire initialement prévu.
Dans le cas contraire, vous êtes en droit de refuser la nouvelle proposition et d’opter pour un remboursement.
Si Iberia Express vous propose un vol de remplacement avec une heure d’arrivée similaire et que vous le refusez, vous risquez de perdre votre droit au remboursement, ainsi que toute indemnisation EU261 éventuelle.
Remboursement en cas d’annulation volontaire
Si vous devez annuler votre vol vous-même, un remboursement n’est possible que pour certains types de billets :
- Les tarifs Classic Plus et Flex permettent une modification gratuite
- Le tarif Flex est le seul à autoriser un remboursement en cas d’annulation, mais des frais s’appliquent
Privilégiez un remboursement en espèces (ou sur le moyen de paiement initial) et évitez les avoirs ou vouchers. Ces derniers peuvent comporter des dates d’expiration restrictives et ne pas être valables sur tous les vols.
Que faire en cas de retard ou d’annulation d’un vol Iberia Express ?
- Demandez la cause exacte du retard/annulation à Iberia Express (écrit si possible).
- Gardez toutes les preuves : réservation, photos, échanges, reçus.
- Réclamez votre droit à l’assistance (repas, hôtel, transport si nécessaire).
- Vérifiez votre éligibilité avec notre calculateur d’indemnisation gratuit.
Indemnisation en cas de refus d’embarquement avec Iberia Express
Le règlement EU261 ne couvre pas seulement les retards et les annulations : il s’applique également au refus d’embarquement, notamment en cas de surréservation. Cela se produit lorsque Iberia Express vend plus de billets qu’il n’y a de sièges disponibles et que trop de passagers se présentent à l’embarquement. Certains d’entre eux peuvent alors se voir refuser l’accès à l’avion, ce qui peut ouvrir droit à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 €.
Pour en savoir plus sur l’indemnisation en cas de refus d’embarquement, consultez notre guide rédigé par des experts.
Indemnisation en cas de correspondance manquée avec Iberia Express
Imaginons que vous ayez réservé des vols avec correspondance sur une seule et même réservation et qu’un retard d’Iberia Express vous fasse manquer votre vol de correspondance. Si, à cause de cela, vous arrivez à votre destination finale avec plus de 3 heures de retard, vous pouvez potentiellement réclamer une indemnisation allant jusqu’à 600 € au titre d’une correspondance manquée.
Comment remplir un formulaire de réclamation EU261 pour Iberia Express
Il n’existe pas de formulaire de réclamation EU261 spécifique sur le site d’Iberia Express. Vous devez remplir le formulaire général du service client et sélectionner le motif correspondant à votre situation : retard, annulation, correspondance manquée ou refus d’embarquement.
Que faire si le formulaire Iberia Express ne fonctionne pas ?
Il arrive parfois que le site de la compagnie ne fonctionne pas, ce qui vous empêche de compléter le formulaire en ligne. Dans d’autres cas, le formulaire affiche un message d’erreur au moment de l’envoi.
Quelle que soit la raison, pourquoi ne pas déposer votre demande via AirAdvisor ? C’est souvent plus rapide et plus simple que de gérer la procédure directement avec Iberia Express.
Quel est le délai pour déposer une demande d’indemnisation ?
Le délai varie selon le pays. En France, les passagers peuvent généralement déposer une demande jusqu’à 5 ans après l’incident.
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