Les annulations de vols touchent des dizaines de voyageurs, et pas seulement depuis la pandémie de Corona. Toutes sortes de circonstances imprévues peuvent susciter l’annulation d’un vol par votre compagnie aérienne : des intempéries aux catastrophes naturelles, en passant par les problèmes techniques et les grève de personnel, ces multiples raisons peuvent bouleverser vos plans de voyage, et ce, à toute heure du jour ou de la nuit. La panique peut vite s’installer, surtout si vous apprenez l’annulation quand vous êtes déjà à l’aéroport.
Quand ça nous arrive, on se pose souvent les questions suivantes : comment vais-je arriver à destination ? Mon billet reste-t-il valable ou dois-je en payer un autre ? Où vont mes bagages ? À qui m’adresser pour obtenir des informations ? Ne vous en faites pas, vous n’êtes pas le/la seul(e) à vous poser ces questions : tous vos compagnons de voyage sont dans le même cas. Agissez rapidement et prudemment plutôt que de vous laisser entraîner dans la panique. Dans cet article, nous vous rappellerons vos droits en tant que passager en cas d’annulation de vol, et vous donnerons des conseils concrets sur ce que vous pouvez faire.
Prêt(e) à toute éventualité : s’organiser avant le départ
Même si vous êtes déjà bien occupé à organiser votre voyage, il y a toujours quelques précautions à prendre pour vous sécuriser, du moment où vous réservez vos billets, jusqu’au départ. Les suivre vous permettra d’être préparé en cas d’annulation.
Assurez votre vol
Les gens qui effectuent une réservation de billets en ligne, oublient ou sautent souvent la section des assurances voyage proposées par le site. Les conditions générales des assurances sont souvent trop compliquées à comprendre de prime abord, et il faut savoir faire la différence entre assurance voyage et assurance annulation / interruption de voyage.
Même si on n’a jamais envie de s’attendre au pire, ces assurances peuvent vous protéger contre les pertes financières en cas d’urgence. C’est particulièrement le cas pour les billets d’avion coûteux. Sachez que l’assurance voyage vous protège généralement contre les frais supplémentaires si vous ne pouvez pas effectuer un voyage pour des raisons privées. En revanche, l’assurance annulation vous garantit une sécurité financière et un remboursement dans le cas où la compagnie aérienne ou un cas de force majeure est responsable de l’annulation du vol. Si vous n’êtes pas sûr de savoir pour quel cas vous êtes couvert, n’hésitez pas à tirer ça au clair avec l’assureur afin d’éviter d’éventuels malentendus au moment de vous faire rembourser.
Avant le départ
Vous pouvez également choisir de recevoir des mises à jour sur l’état de votre vol en temps réel par e-mail ou par SMS. De nombreuses compagnies aériennes disposent également d’applications sur lesquelles vous pouvez suivre le statut et les informations de vol. En cas de retard ou d’annulation, vous donc serez immédiatement averti. D’ailleurs, n’oubliez pas de garder un œil sur la météo quelques jours avant de partir en vous tenant au courant des alertes météo, des grèves aériennes, ferroviaires, etc.
Avant d’aller à l’aéroport, il est préférable de conserver tous vos documents importants au même endroit, et de garder le plan de vol, le numéro de téléphone de la compagnie aérienne, etc. Si les choses tournent mal, vous aurez toutes les informations importantes à portée de main afin d’obtenir les renseignements pertinents le plus rapidement possible.
Votre vol a été annulé : que faire ensuite ?
Si, contre toute attente, votre vol a été annulé ou subit un retard important, il va d’abord falloir essayer de vous calmer : la panique peut vite s’installer si vous ne savez pas vraiment quoi faire, ni où aller. Prenez le temps de vous poser et de suivre les étapes suivantes pour tirer le meilleur parti de votre situation.
Vous renseigner
Découvrez si vous avez droit à une indémnité pour un problème lié à un vol d'avionVérifiez votre vol
Votre première priorité sera d’abord de savoir pourquoi votre vol a été annulé ou retardé. Les gens vont commencer à s’amasser au comptoir d’information de votre compagnie aérienne, ce qui va créer une file d’attente. C’est pourquoi il vaut mieux appeler directement la compagnie aérienne et leur demander des informations. Pour cela, gardez votre numéro ou référence de vol pour que le personnel puisse consulter vos informations de vol le plus rapidement possible. Si vous avez déjà enregistré vos bagages, vous pouvez également demander les règles applicables aux bagages de la compagnie aérienne afin que vous puissiez retrouver vos valises rapidement en cas de changement de vol.
Important : si vous souhaitez obtenir un remboursement ou une indemnité, vous devez impérativement déterminer si la compagnie aérienne a annulé le vol suite à un cas de force majeur. Cela peut inclure des tensions politiques, des grèves, des catastrophes et aussi les changements apportés par le COVID-19. Si votre vol est annulé en raison d’une alerte de voyage ou d’un risque de contamination élevé, ce sera considéré comme un cas de force majeur. Il vous sera donc possible d’obtenir une indemnisation.
Est-ce que je peux changer de vol ?
Ce n’est pas parce que votre vol a été annulé que vous ne pouvez plus vous déplacer. Si vous avez la compagnie aérienne au téléphone, essayez de leur demander un transfert de réservation. Même si vous pouvez le faire directement au guichet de l’aéroport, ça vous demandera probablement plus de temps et de patience. Si vous souhaitez changer de vol, chaque minute compte. En fonction de la date à laquelle votre nouveau vol doit avoir lieu, vous allez devoir patienter.
Attendre le prochain vol : hôtels, restauration, etc.
Si votre vol a été reporté au lendemain, la compagnie aérienne est responsable et doit obligatoirement : proposer à manger aux passagers, assurer un hébergement jusqu’au départ et mettre à disposition des moyens de communication avec les proches qui attendent à l’aéroport de destination. Si la compagnie aérienne ne vous fournit pas directement ces offres gratuitement, vous pouvez les réserver vous-même et vous faire rembourser par la compagnie aérienne. Il va falloir garder toutes vos factures et vos tickets de caisse, car vous en aurez besoin pour faire votre demande de remboursement.
Mais attention : ces droits de prise en charge en cas d’annulation ou de retard ne s’appliquent qu’à ceux dont le vol est effectué par une compagnie aérienne basée au sein de l’UE ou dont l’aéroport de départ se trouve en territoire UE. Si c’est votre cas, le règlement européen sur les droits des passagers aériens s’applique. Il en va de même pour les indemnisations dont nous allons parler dans la section suivante.
Voici quelques exemples :
1. Vous partez de Rome pour aller à Berlin et votre vol à 4,5 heures de retard : vous avez le droit à un remboursement, car les aéroports de départ et d’arrivée se trouvent au sein de l’Union européenne.
2. Vous partez de Munich pour aller à New York et votre vol à 8 heures de retard : vous avez le droit à un remboursement car l’aéroport de départ se trouve au sein de l’Union européenne.
3. Vous partez de Düsseldorf pour aller à Moscou pendant deux jours, puis vous partez de Moscou pour aller à Saint-Pétersbourg. Le deuxième vol est retardé de 6 heures : vous n’avez pas le droit au remboursement, car il s’agit d’un vol en dehors de l’Union européenne.
Remboursements et indemnisations pour vol annulé
En principe, si la compagnie aérienne annule votre vol et que c’est de sa faute, elle doit immédiatement rembourser le prix du billet aux passagers qui ne souhaitent pas réserver d’autre vol. Certaines compagnies aériennes offrent un avoir à la place. Si vous le refusez, la compagnie aérienne doit vous rembourser le prix du billet dans un délai de sept jours : c’est la loi. Pour être sûr de recevoir votre argent, vous pouvez en faire la demande par écrit auprès de la compagnie aérienne. Vous trouverez facilement des modèles de lettres sur des sites de protection de consommateurs, par exemple.
Vérifiez si vous avez droit à des indemnités
Si votre vol est couvert par le règlement européen sur les droits des passagers aériens et qu’il n’a pas été annulé pour des raisons exceptionnelles (cas de force majeure, etc.), vous avez également droit à une indemnisation pouvant aller jusqu’à €600 de la part de la compagnie aérienne, et ce, peu importe si vous avez pris une assurance lorsque vous avez acheté votre billet. Les compagnies aériennes le savent, mais elles feront tout pour éviter de vous indemniser. Grâce à AirAdvisor, vous pouvez vérifier si vous avez le droit à une indemnisation après l’annulation ou le retard de votre vol, et ce de manière immédiate ou rétroactive (sur plusieurs années !).
Cela ne vous prendra que quelques minutes. L’autre avantage, c’est que vous n’avez pas besoin de fournir vos informations bancaires au début de la procédure et que les données saisies sont protégées sur le site d’AirAdvisor. Déjà plus de 20 000 clients font confiance à nos services et le service clients est disponible en dix langues différentes. AirAdvisor est le leader du marché avec une commission de seulement 30 %, TVA comprise.
Même dans les périodes difficiles, comme en ce moment avec le Corona, nos clients ont fait des demandes de remboursement et ont reçu leur indemnisation.
Tirer le meilleur parti de votre situation
Ce n’est jamais agréable de subir une annulation de vol, mais ce n’est pas la fin du monde pour autant. Si vous avez tous vos documents, que vous connaissez vos droits et que vous gardez votre calme, vous serez capable de gérer ces imprévus et réussirez à retourner la situation à votre avantage. Même si le fait de voir son vol annulé peut causer stress et frustration, mieux vaut s’énerver après coup. Le fait de s’en prendre au personnel de l’aéroport n’aboutira à rien car vous n’obtiendrez jamais les informations nécessaires pour vous faire rembourser. Prenez sur vous, récupérez toutes les informations nécessaires et faites vos réclamations par écrit auprès de la compagnie aérienne. En agissant ainsi, vous aurez plus de chances d’obtenir gain de cause et votre expérience sera beaucoup plus agréable.
Nous vous souhaitons bon voyage et un agréable vol !
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