Kenya Airways: contact du service client

Mbizi Manseka P

Vérifié | août 30, 2026

Paris-Kinshasa

Économique

Problèmes dans l’aéroport

j'avais fait la réservation pour voyager le 01/06/2026 brusquement ils m'ont envoyer le changement du vol pour la date du 04/06/2026 en arrivant en l’aéroport le 04 ils m'ont refuser le voyage, pour une raison que, trop de temps que je vais passer a Nairobi. j'ai acheter un autres billet. une fois je suis arriver a Kinshasa je suis aller a l'agence de Kenyairways a Kinshasa, ils ont accepter le remboursement, les documents que vous voyez, cela fait plus de 2 mois il n'ont rien rembourser, orque à leur agence ils m'avais dit le remboursement sera effectif dans un moi, jusqu’apresent toujours des faux promesse même dans le chat toujours rien.

Paris-Kinshasa
Économique

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Candice L

Vérifié | août 25, 2026

Zanzibar-Londres

Économique

Non fourni

Mon vol a été annulé sans que je sois informée, je n'ai reçu aucun élément. J'ai moi-même contacté Kenya Airways sur WhatsApp qui m'a indiqué l'annulation de mon vol et c'est moi qui ait informé la plateforme Kiwi. Aucun remboursement ne m'a été proposé malgré les assurances, les preuves et le fait que je n'ai pas été informée et que j'ai dû acheter un nouveau billet retour.

Zanzibar-Londres
Économique

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Manantenasoa R

Vérifié | mai 6, 2026

Nairobi-Paris

Économique

Vol annulé, arrivé Paris 3 jours après

Mon vol prévu arrivé à Paris YWXYKH est annulé sans parler des 2 bagages retardés. Finalement arrivé à Paris le 9 Mars à 6h30.

Global

Vol annulé

Nairobi-Paris
Économique

Solution souhaitée

Indemnisation

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Gauthier L

Vérifié | mars 9, 2026

Zanzibar-Agréable

Économique

Réclamation transmise à la compagnie aérienne

Non fourni

Vol au départ de Zanzibar qui a eu près de 2h30 de retard, nous avons donc manqué notre vol en destination de Londres, puis celui en destination de Nice. Nos billets d'avion retour ont purement été annulés par la compagnie arérienne. Nous ne sommes jamais rentrés ! Après des jours d'attente, nous avons été contraints de racheter des billets d'avion par la compagnie Turkish Airlines, pour plus de 2500€. Nous avons dû payé un hotel à Nairobi, 190 USD, Nous avons manqué nos trains Nice vers Toulon, puisque jamais rentrés, cela nous a coûté 141 euro. Nous avons dû changé à 2 reprises nos billets d'avion pour un vol prévu au départ le 1er mars 2026, depuis MArseille en direction d'Agadir, vol ryanair, cela nous coûté 910 USD. Nous avons dû dormir à l'aéroport de MArseille pour arriver à 5h30 à l' aéroport , coût 215 USD. Nous sommes scandalisé par la manière dont nous avons été traités. Aucune solution ne nous a été proposée, aucune aide!

Zanzibar-Agréable
Économique
Réclamation transmise à la compagnie aérienne

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Chinaka M

Vérifié | févr. 20, 2026

Kinshasa-Johannesbourg

Économique

Non fourni

Madame, Monsieur, Je fais suite à ma demande n° 600566 et vous transmets par le présent mail un résumé complet de ma réclamation concernant la gestion par Kenya Airways du retard de mes bagages à Johannesburg, situation qui a directement entraîné la perte de notre vol international suivant ainsi qu’un préjudice financier important. Je précise que j’adresse l’ensemble des pièces jointes dans ce mail, le système de téléchargement sur le site ne semblant pas fonctionner correctement. Vol concerné : Kenya Airways KQ0764 (Nairobi → Johannesburg) Arrivée : 13 janvier 2026 à 00h25 Correspondance manquée : QR1364 (Johannesburg → Kuala Lumpur) – départ 13h45 8 bagages enregistrés PIR : JNBKQ15319 À notre arrivée à Johannesburg, aucun de nos 8 bagages n’était disponible. Je voyageais avec quatre enfants en bas âge (7 mois, 2 ans, 4 ans et 5 ans) et ces bagages contenaient des effets indispensables pour un vol long courrier. Dès le matin, j’ai contacté Kenya Airways afin d’éviter toute perturbation de notre correspondance. La compagnie a communiqué avec moi par WhatsApp et m’a donné des instructions écrites précises : 07h32 : confirmation du retard 07h50 : instruction d’attendre la remise des bagages 07h51 : remise annoncée au plus tard à 12h30 07h56 : j’indique que ce délai est incompatible avec un départ international à 13h45 08h18 : la compagnie confirme que le délai est suffisant et m’invite à attendre Je me suis fié aux instructions écrites du transporteur. Or, récupérer 8 bagages à 12h30 pour un vol international à 13h45 avec quatre jeunes enfants ne permettait pas d’effectuer les formalités d’enregistrement, de sûreté et d’embarquement dans des conditions réalistes. En conséquence directe de ces instructions, nous avons manqué notre vol vers Kuala Lumpur. Les bagages ont finalement été récupérés le 13 janvier 2026 à 19h00, soit dans la soirée. Aucune prise en charge n’a été organisée par Kenya Airways. J’ai moi-même dû me rendre auprès de la police de l’aéroport afin de localiser et récupérer les 8 bagages. Kenya Airways n’a fourni aucune assistance logistique, aucune prise en charge financière, ni aucune solution alternative. Préjudice financier total documenté : 3 383,75 € Hôtel à Johannesburg : 451,93 € Hôtel non utilisé à Kuala Lumpur : 945,87 € Billet d’avion perdu : 1 764,95 € Repas : 145 € Transport : 76 € Conformément à l’article 19 de la Convention de Montréal, le transporteur est responsable des dommages causés par un retard qui lui est imputable. Le préjudice subi résulte directement du retard de bagages, des instructions écrites données par la compagnie et de l’absence totale de prise en charge. Je joins à ce mail l’ensemble des justificatifs : PIR, captures WhatsApp, cartes d’embarquement, billets et factures. Je vous remercie de l’attention portée à ma demande n° 600566 et reste à votre disposition pour toute information complémentaire. Cordialement, Sabah Mawunu Mapuya

Kinshasa-Johannesbourg
Économique

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Pixel M

Vérifié | févr. 19, 2026

Dubaï-Bamako

Économique

Réclamation transmise à la compagnie aérienne

Problèmes techniques

- Prévu le 15 Février, j'ai quitté Doubaï le 17 Février et je suis arrivé chez moi à Bamako le 18 Février à 16H45. Mon vol à été reporté 3 fois juste pour le vol retour (départ prévu du 13 Février reporté au 17Fevrier à 02H, Ensuite a nouveau changé; 17 février à 02H reporté à 06H25, Et lorsque j'arrive à l'aéroport, sur l'écran d'affichage des vol, je vois un 3eme reports; De 06H25 à 11H25. Sous l'énervement j'ai saisis le bureau de Kenya Airways à l'aéroport de Doubaï. Après mes explication l'agent m'a donné le conseil 'envoyer un mail au bureau de la compagnie pour dédommagement; ensuite il à cherché un vol disponible pour que j'attende pas jusqu'à 11H. Au finish j'ai été affecté au vol d'Emirats prévu à 7h. Vol que j'ai effectivement pris jusqu'à Abidjan. - La compagnie s'est juste contenté de m'envoyer des messages de report sur mon WhatsApp, et lorsque j'ai essayé de signifié mon désaccord et mécontentement, je n'ai pas eu de réponse. - Le seul soin si on peut le dire ainsi est arrivé sous le coup de mes protestations (assez virulente) l'agent du bureau de l'aéroport de Doubaï m'a cherché un autre vol disponible a peu près à la même heure, notamment la compagnie Emirats sur laquelle j'ai voyagé vers Abidjan. - L'incident m'a fortement gêné et impacté car cela à complètement bouleverser mon planning de business. - j'ai raté les préparatifs et le début du Ramadan - Etant promoteur d'une agence de communication, j'ai également raté l'opportunité d'avoir certains marchés de communication en visibilité que les entreprises lancent au début du mois de ramadan. - Et enfin j'ai perdue de l'argent car la cherté de la vie à Doubaï est une réalité; ainsi contre toute attente j'ai prolongé mon séjour (frais d'hôtel, frais de restauration, frais des déplacement en taxi supplémentaires). En somme j'ai raté mes rdv d'affaire pour le début du ramadan, et j'ai également perdue de l'argent en restant malgré moi, quelques jours supplémentaire à Doubaï.

Dubaï-Bamako
Économique
Réclamation transmise à la compagnie aérienne

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Emmanuel L

Vérifié | févr. 5, 2026

Paris-Mahébourg

Économique

en me présentant 11 octobre à l’embarquement, on m’a refusé l’accès sans raison alors que tout était payé. L’avion est parti sans moi. J’ai dû prendre un hôtel manger en extérieur. Mon transfert aéroport maurice hôtel a été annulé, j’ai louer une voiture pour me rendre à mon hôtel j’ai perdu une journée

Paris-Mahébourg
Économique

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Ahamada A

Vérifié | nov. 1, 2025

Moroni-Bordeaux

Économique

Notre vol de Moroni a été retardé on est parti de moroni vers 21h au lieu de 15h. donc on a raté la correspondance de Nairobi à 23h59 le 21 septembre. On nous a pris en charge à l'hôtel jusqu'à lundi 22 septembre à 23h 59. Le à repris son chemin ,je suis arrivé à Bordeaux le mardi 23 septembre à 11h au lieu d’arrivé le 22 septembre à Bordeaux. Je vous remercie

Moroni-Bordeaux
Économique

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Wilfried B

Vérifié | juil. 20, 2025

Paris-Mahébourg

Économique

Réclamation réussie

Non fourni

Vol prévu à Paris à 10H55 pour une correspondance à Nairobi pour destination à l'ile Maurice. L'avion a décollé à 17H30 . Correspondance raté , nuit à Nairobi pris en charge par la compagnie. Arrivée à destination finale (Ile Maurice) à 18H30 au lieu de 3h30. une demie journée de vacances perdue avec beaucoup de fatigue. "L'hôtesse principale " à l'aéroport de Paris nous a garanti que nous recevrons un bon d'indemnisation que nous n'avons jamais reçu après de nombreuses réclamation. Le service de réclamation de la compagnie est impossible à contacter.

Paris-Mahébourg
Économique
Réclamation réussie

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Fabien S

Vérifié | juin 6, 2025

Paris-Zanzibar

Économique

Réclamation réussie

Non fourni

Nous avons pas pu prendre bien sur notre correspondance comme indiqué sur les billets puisque l'avion est arrivé à 1h30 AM, nous sommes arrivés à 10h à destination de Zanzibar au lieu de 02h50AM, nous avons perdus toutes une matinée sur notre sejour

Paris-Zanzibar
Économique
Réclamation réussie

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Désiré Jacques R

Vérifié | avr. 6, 2025

Paris-Antananarivo

Économique

Non fourni

Suite à l'annulation de notre vol, la famille hôte de notre visite devait rentrer à Bayonne le 18/01/25, date prévue de notre départ. Nous étions obligés de dormir sans manger sur les chaises de l'aéroport Charles de Gaulle à Paris. À 70 ans et 54 ans c'était dur pour nous faute d'argent. Aucune prise en charge de la compagnie Kenya Airways. Nous n'arrivions à notre destination finale Antananarivo Madagascar que le 21/01/2025 avec un retard dans la reprise du travail.

Paris-Antananarivo
Économique

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Ibrahim H

Vérifié | avr. 4, 2025

Paris-Moroni

Économique

Réclamation réussie

Non fourni

En faisant l'enregistrement à l'aéroport qu'on a su que le vol était retardé mais on a Fait l'enregistrement à 8h du matin après on a attendu jusqu'à 17h

Paris-Moroni
Économique
Réclamation réussie

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Georges R

Vérifié | févr. 11, 2025

Paris-Antananarivo

Économique

Réclamation réussie

Non fourni

Nos accompagnateurs domiciliés à Bayonne (800km de là) devait rentrer chez lui le 18/02/25 et moi et mon neveu Désiré Jacques RAKOTONJANAHARY se sont livrés à nous même sans prise en charge de qui que ce soit du samedi 18/02/25 à 9heures jusqu'au dimanche 19/02/25 à 09heures, nous dormions à l'aéroport Charles de Gaulle avec le froid sans rien manger faute d'argent. Je précise que j'ai déjà 70ans . La compagnie Kenya Airways ne nous a rien donné comme prise en charge pour cette annulation du vol du 18/02/25. L' Agent de cette compagnie nous a dit qu'il risque sa place dans sa compagnie s'il fait quelques choses pour nous après avoir téléphoné quelqu'un. Nous sommes arrivés à notre destination finale Antananarivo Madagascar le 21/02/25 au lieu du 19/02/25 à 2heures du matin

Paris-Antananarivo
Économique
Réclamation réussie

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Kevin L

Vérifié | févr. 11, 2025

Paris-Kilimandjaro

Économique

Non fourni

Bonjour, J’ai effectué auprès de edreams une réservation pour un vol dimanche, 28 juil. : Paris Charles De Gaulle (CDG) - Kilimanjaro (JRO) avec 2 escales (Nairobi et Dar Es Salam)· Le vol est parti avec un retard conséquent de Paris CDG sans que nous n’ayons eu aucune information. Nous avons atterri à Nairobi vers 21h alors que nous avions une correspondance à 20H. Nous avons informé Kenya Airways à Nairobi de nos correspondances Nairobi- Dar Es Salam puis Dar Es Salam – Kilimandjaro. La seule proposition qui nous a été faite a été ➢ de nous mettre sur un vol 24h plus tard (le 29/07 vers 20h45) de Nairobi vers Dar Es Salam ➢ et que nous voyions une fois parvenus a Dar Es Salam pour trouver un vol Dar Es Salam – Kilimandjaro. Ce qui nous aurait mené à Arusha-Kilimandjaro avec 48h de retard !!! Cette proposition était inacceptable : Nous avions déjà une réservation d’hôtel à Arusha Kilimandjaro et un chauffeur qui devait nous réceptionner à 06:20 à Kilimandjaro et nous emmenait un safari réservé ce jour. Nous avons donc été contraint de nous rendre par nos propres moyens de Nairobi à à Arusha c’est à-dire 1. Prendre une navette d’un hôtel de Nairobi ville pour Aéroport de Nairobi 2. Puis un bus de Nairobi aéroport à Arusha Je demande donc 1. le remboursement du trajet de Nairobi à Arusha Kilimandjaro ( 2 vols) qui n’a pu être effectué 2. La prise en charge des frais que cela a générer (navette aéroport + bus) : justificatif en PJ Dans cette attente, Bien cordialement,

Paris-Kilimandjaro
Économique

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Freddy D

Vérifié | janv. 28, 2025

Paris-Nairobi

Économique

Non fourni

Devions décollé a 11h le mardi 14 février 2025 . En arrivant vers 8 heures à l aéroport Roissy-en-France nous constatons sur le tableau d affichage que notre vol était retardé pour un départ à 17 heures. Et en fin de compte il a décollé a 18h15.

Paris-Nairobi
Économique

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Michèle B

Vérifié | janv. 6, 2025

Paris-Nairobi

Économique

Non fourni

Je n'ai pas été prévenue de l'annulation du vol qui était prévu pour le 10/12/24 à 11h . Au départ je devais partir le soir, pour ce cas j'ai été prévenue que le vol part le matin, en revanche pour l'annulation je l'ai découvert au hasard par mes propres moyens, je n'ai pas eu de mail, ni d'appel téléphonique.

Paris-Nairobi
Économique

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Said Abderemane A

Vérifié | déc. 23, 2024

Paris-Nairobi

Économique

Réclamation réussie

e porte à votre connaissance une réclamation concernant le voyage d'un ami, monsieur ABDOUL HAFID Saïd Abderemane pour se rendre à Moroni aux Comores par le biais de votre compagnie Kenya Airways. Au cours de ce voyage une correspondance d'1h25 était prévue à Nairobi. Je m'explique, le départ s'est effectué à l'aéroport Charles-de-Gaulle en date du 20 décembre à 11h00 en direction de Nairobi, pour une arrivée à 21h05. Monsieur ABDOUL HAFID devait reprendre un autre vol à 22h45, toujours avec votre compagnie pour se rendre à l'aéroport international Prince Saïd Ibrahim (HAH), Moroni (arrivée prévue à 1h15). Il n'a pas pu prendre ce vol car lorsqu'il est arrivé à Nairobi, l'avion est resté immobilisé sur le tarmac pendant presque une heure. Il est donc resté une journée à Nairobi dans l'aéroport en attendant le prochain vol prévu le samedi 21/12 à 22h45. En outre, ce vol a décollé avec beaucoup de retard ( + de 30 min), mon ami est arrivé à Moroni à plus d'1h30 du matin. En conséquence, compte tenu de tous ces éléments, je vous demande une indemnisation à hauteur de 1000€.

Paris-Nairobi
Économique
Réclamation réussie

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Sandrine R

Vérifié | déc. 22, 2024

Paris-Zanzibar

Économique

Arrivé au comptoir pour enregistrement des bagages et pour éditer les billets on nous a fait attendre sur le côté pour nous informer 2 plus tard que l on été surbooke.Et que l on

Paris-Zanzibar
Économique

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Dominique M

Vérifié | déc. 16, 2024

Paris-Nairobi

Économique

Réclamation réussie

Je ne me rappelle pas

Je suis arrivé à ma destination finale à 4h du matin, le lendemain, ce qui représente un retard de 8 heures. La compagnie aérienne nous a averti d'un problème technique. Mais le niveau d'information était très faible. L'information du retard a été augmentée de 30 minutes à 6 ou 7 reprises. La compagnie aérienne nous a proposé un maigre déjeuner pour 15 € de bons d'achat. Ce retard a occasionné l'annulation de mes rendez-vous professionnels durant la journée du lundi 16 décembre.

Paris-Nairobi
Économique
Réclamation réussie

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Lucille D

Vérifié | déc. 4, 2024

Edinbourg-Marseille

Économique

Réclamation réussie

Non fourni

J'ai reçu plusieurs appels dans la nuit de dimanche 01/12/24 à lundi 02/12/2024 pour m'informer que mon vol avait été annulé et remplacé par un autre. Par conséquent au lieu de partir à 09h15 d'Edimbourg et faire une escale à Amsterdam je suis partie à 11h25 d'Edimbourg et j'ai fais une escale à Paris (CDG). Je suis arrivée avec une vingtaine de minutes de retard - 16h55 - ce qui a engendré un retard de rendez-vous. La compagnie ne m'a rien communiquée hormis le fait qu'il y avait un surbooking. J'ai reçu un reçu pour une demande de remboursement.

Edinbourg-Marseille
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Réclamation réussie

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Ricchi E

Vérifié | oct. 8, 2024

Bruxelles-Bujumbura

Économique

Bonjour, nous avons réservé pour un vol qui était prévu normalement pour le 27/06/2024 départ de Bruxelles midi (ZYR) à Bujumbura en passant par Schipol, dans la réservation initial notre trajet de TGV de Bruxelles-midi à Schipol Amsterdam était compris dans le billet mais malheureusement la veille nous n'avons reçu le mail de confirmation de vol mais sans ticket de train nous avons essayé de contacter le numéro belge de Kenya airways, le monsieur au téléphone ne pouvait pas nous aider il a dit d'attendre le jour même pour recevoir le ticket de train, le jour même comme on le craignait aucune trace du ticket de train nous nous sommes quand même rendu à la gare de Bruxelles-midi pour voir dans les guichets de train nationaux et internationaux il n'y avait aucune trace de nos tickets de train, nous nous sommes donc vu refuser l'accès au train pour Schipol étant donné que ce sont des trains avec réservation obligatoire, nous avons essayé de contacter en vain par mail, par téléphone, par whatsapp Kenya airways, résultat nous avons manqué notre avion le 27/06/2024, alors que nous avons payé un logement àpartir du 27/06/2024, nous n'avons reçu aucune aide de la part de kenya airways, pas de réponse à nos mails, après plusieurs sommations nous avons pu être mis sur un vol pour le 30/06/2024 ce qui veut dire que nous avons perdu 3 jours de nos vacances surtout que nous y allons pour notre mariage, nous avons dû depenser de l'argent pour les 3 jours que nous sommes restés à Bruxelles aussi nous avons dû payer de notre poche le train de Bruxelles vers Schipol le 30/06, arrivés à Nairobi là encore nous avons eu un retard pour notre correspondance vers Bujumbura de plus 4 heures on est arrivé à Nairobi à 6h10 la correspondance était prévu vers 07h mais on est parti pour 14h et seule compensation c'était une barquette de nourriture inconsommable, c'était la totale. Au retour également lorsqu'il y a une escale de plus de 8h on est censé être pris en charge car on est parti de Bujumbura le 28/07/2024 pour arriver à Nairobi le 28/07/2024 à 11h55 le vol pour Nairobi schipol était prévu le lendemain 29/07/2024 à 08h40, donc une fois à Nairobi on nous dit que nous n'avons pas droit à un hébergement, donc nous avons dû trouver un hébergement et le payer ainsi que le déplacement de l'endroit à Schipol. Voilà en quelques mots la mésaventure que nous avons eu avec Kenya airways.

Bruxelles-Bujumbura
Économique

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Ces réclamations reflètent l’opinion subjective des membres d’AirAdvisor et non celle d’AirAdvisor International Inc. Nous ferons de notre mieux pour vérifier que les réclamations respectent nos règles (dans la mesure du possible).

Comment déposer une réclamation à Kenya Airways : e-mail, numéros de téléphone et formulaire

Carole Desprez

De : Carole Desprez

Dernière mise à jour : 4 février 2026

L'auteur:

Poste/Position : Consultante senior SEO & SEA

Carole Desprez est une spécialiste indépendante en SEO et SEA depuis plus de 9 ans. Elle se concentre notamment sur la création de contenus de qualité en lien avec l’univers du tourisme sous toutes ses formes (camping, voyage, moyens de mobilité, cultures du monde…).

Coordonnées du service client Kenya Airways

Site web
www.kenya-airways.com

Téléphone
+254 734 104 747 - Téléphone international

Adresse postale
Kenya Airways France c/o TAL Aviation 5, rue de Castiglione 75001 Paris France

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