Denegación de embarque en Swiss Air: cómo obtener un reembolso por overbooking

Escrito por Jaime García Reyero

Última actualización: March 03, 2025

Swiss International Air Lines, más conocida como Swiss Air, es la mayor compañía aérea suiza, perteneciente al Grupo Lufthansa. Propietaria de 87 aviones con los que cubre rutas por todo el mundo desde Ginebra y Zúrich, la compañía transportó a más de 13,7 millones de pasajeros en todo el año 2024, con un factor de ocupación total del 84,5%.

La compañía, sin embargo, muestra cifras crecientes: en los últimos 30 días, hubo más de 26 mil viajes totales, con una media de 876 al día. De ellos, más de una cuarta parte (28%) sufrieron retrasos de más de 15 minutos, con un retraso medio de 33 minutos, mientras que la cifra de cancelaciones es menor: sólo se cancelaron el 0,76% de los vuelos de Swiss Air en el último mes, según los datos de Airportia. No faltaron, sin embargo, casos de overbooking, que provocaron la denegación voluntaria o involuntaria de embarque a uno o varios pasajeros.

Si has sufrido una ineficacia relacionada con el overbooking con Swiss Air, puedes consultar la guía elaborada por los expertos de AirAdvisor para obtener más información sobre cómo proceder y conocer tus derechos en esta desagradable circunstancia y presentar una reclamación para obtener una indemnización de Swiss Air.

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Qué es el overbooking y por qué aerolíneas como Swiss Air adoptan esta práctica

La traducción al español de «overbooking» es « sobre reserva». Se trata de un término de uso común en el sector del transporte aéreo: la expresión indica la práctica por la que las compañías aéreas permiten más reservas que plazas disponibles en un avión, es decir, más pasajeros de los que realmente pueden embarcar en un vuelo.

Este tipo de procedimiento es muy habitual en el sector. De hecho, las compañías aéreas pretenden obtener el mayor beneficio posible de cada vuelo y, también por este motivo, calculan el número de viajeros que podrían no presentarse al embarque con bastante precisión y teniendo en cuenta multitud de factores. Puede haber muchas razones para ello: pasajeros que renuncian a su viaje, que cambian o cancelan su reserva in extremis, o que simplemente pierden su vuelo, a veces por problemas con un vuelo de conexión. Hay que tener en cuenta que es menos fácil para una compañía aérea sustituir a un pasajero que no embarca: también por esta razón, el overbooking es la norma.

En términos más prácticos, cuando un vuelo está «sobrerreservado», es decir, sobrevendido, puede ocurrir que todos los viajeros se presenten al embarque y, por tanto, la compañía aérea se vea obligada a denegar a alguien la posibilidad de volar. En este caso hay dos posibilidades: cuando la compañía aérea impone su elección a un usuario, simplemente comunicándole los motivos de esta decisión, se habla de denegación involuntaria de embarque. La segunda posibilidad es cuando un viajero, ante una oferta de beneficios de diversa índole por parte de la compañía aérea, acepta no embarcar: es el caso del embarque denegado voluntario.

Swiss Air, que recientemente obtuvo un brillante 10º puesto en los premios anuales World Airline Awards de Skytrax, mejorando su 12º puesto del año anterior, ha anunciado recientemente un cambio de guardia en la cabina, con Jens Fehlinger como nuevo director general a partir del 1 de octubre de 2024, sucediendo a Dieter Vranckx.

Fehlinger, que se declaró entusiasmado ante esta extraordinaria oportunidad, subrayó los buenos resultados de Swiss Air en los últimos años, pero reiteró la necesidad de seguir en esta línea para poder ofrecer un servicio aún más sólido, también en términos de perturbación.

Normativa y derechos de los pasajeros en caso de overbooking

Denegación involuntaria de embarque

Como se ha mencionado en los párrafos anteriores, la denegación involuntaria de embarque se produce cuando la compañía aérea obliga a uno o varios pasajeros a no embarcar en el vuelo correctamente reservado. En esta circunstancia, sin embargo, los viajeros que sufren la perturbación están protegidos por el Reglamento europeo 261/2004 sobre la protección de los usuarios de los aeropuertos. Aunque Suiza no es un país miembro de la Unión Europea, ha incorporado este reglamento a su legislación nacional y, por tanto, lo aplica indistintamente. En este caso, tienes derecho al reembolso del exceso de reservas de Swiss Air.

Denegación voluntaria de embarque

Si, por el contrario, un miembro de la tripulación (u otra persona con uniforme de Swiss Air) te pregunta si estás dispuesto a ceder tu asiento en el avión, puedes negociar una buena propuesta. Como voluntario, puedes tener derecho a diversos beneficios, como vales, compensación económica u otros billetes. Si éstos están sujetos a algún tipo de restricción, la compañía aérea está obligada a informarte. Te aconsejamos que realices las comprobaciones oportunas y hagas algunas preguntas antes de aceptar no embarcar:

• ¿En qué vuelo tienes garantizado un asiento? También es posible que el vuelo siguiente esté sobrevendido.
• ¿Ofrecerá la compañía aérea comidas y bebidas, posible alojamiento en un hotel, incluido el transporte, y la posibilidad de hacer llamadas si la espera se prolonga?
• ¿Cuáles son las políticas de la compañía aérea sobre el reembolso de los gastos adicionales que puedas tener que afrontar?
• ¿Durante cuánto tiempo es válido el vale?
• ¿Puedes utilizar el billete o vale para un vuelo internacional si el vuelo con overbooking era nacional?

En ambos casos, sin embargo, la legislación europea establece protecciones que se aplican en caso de overbooking a los pasajeros a los que se deniega el embarque. Podrán hacer valer estos derechos los pasajeros que estén en posesión de un billete de avión, o en todo caso de una reserva debidamente confirmada, que se presenten en facturación según lo estipulado por la propia compañía aérea o, en ausencia de otras indicaciones, como muy tarde 45 minutos antes de la hora oficial de salida.

El viajero al que se deniegue involuntariamente el embarque y que cumpla estos requisitos tendrá derecho a una compensación económica, en función del tipo de trayecto y de su duración, según se indica en la tabla siguiente.

Vuelos intracomunitarios:

Vuelos fuera de la UE:

La indemnización no depende en absoluto del precio del billete y se añade a otras formas de protección, que permiten elegir entre

• Reembolso del precio del billete por la parte del viaje no efectuada;
• Embarque en el primer vuelo alternativo disponible según los requisitos de la compañía aérea;
• Embarque en un vuelo posterior que convenga al pasajero.

Además, los pasajeros siempre tienen derecho a:

• Comidas y bebidas en relación con el tiempo de espera en el siguiente vuelo;
• Si la denegación de embarque hace necesaria una o más pernoctaciones, alojamiento en un hotel;
• Traslado del aeropuerto al lugar de alojamiento y viceversa.
• Dos llamadas telefónicas, o mensajes de fax o correo electrónico.

No hay diferencia, por tanto, entre las normas establecidas por Suiza y las establecidas por la Unión Europea en cuanto a la dinámica de cálculo de los reembolsos por overbooking de Swiss Air. Incluso el Reino Unido, tras su salida de la Unión Europea, ha absorbido la normativa y normalizado las protecciones para los viajeros.

Qué hacer en caso de overbooking y denegación de embarque con Swiss Air

Para poder hacer valer tus derechos, y así obtener también la indemnización y el reembolso por overbooking que corresponde a Siwss Air, los expertos recomiendan seguir unos sencillos pasos:

• Conserva toda la documentación relacionada con tu viaje: confirmación de la reserva, tarjeta de embarque, cualquier detalle relacionado con el equipaje;
• Conserva los recibos de comidas y bebidas, cualquier reserva de hotel y el transporte para llegar;
• Ponte en contacto con el equipo de AirAdvisor.

Excepciones: cuándo no tienes derecho a indemnización por overbooking de Swiss Air

Normalmente, el Reglamento 261/2004 de la UE no se aplica en los casos en que el vuelo es operado por una compañía aérea no perteneciente a la UE y parte de un país no perteneciente a la UE con destino a la UE. En estas circunstancias, las protecciones las establece directamente la legislación local. Sin embargo, como Suiza ha optado por cumplir la legislación de la UE, en este caso no hay ningún problema.

En cambio, no tienes derecho a las protecciones establecidas por la ley si viajas gratuitamente o con tarifas reducidas no disponibles para el público en general, si se te deniega el embarque por motivos de seguridad o salud pública.

Políticas de las compañías aéreas: overbooking Swiss Air

Ten cuidado también con las políticas de las compañías aéreas: también pueden denegarte el embarque si estás bajo los efectos de sustancias ilegales o muestras un comportamiento indisciplinado hacia la tripulación.

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