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Réclamations auprès de Swiss Air Lines : Comment contacter le support client, téléphones, e-mail

Écrit par Carole Desprez

Dernière mise à jour : March 11, 2025

En 2024, Swiss Air a transporté environ 18 millions de passagers, marquant une hausse de 9,2 % par rapport à l’année précédente. La compagnie a également enregistré son deuxième meilleur chiffre d'affaires depuis sa création. En outre, sa ponctualité moyenne a progressé à 65 %, soit une amélioration de près de quatre points par rapport à l'année précédente. 

Cependant, malgré ces progrès, des incidents peuvent encore survenir, comme l'exemple d'un vol Swiss qui a dû atterrir d'urgence à Francfort en raison d'une bouteille d'oxygène défectueuse. Cette situation illustre bien que des perturbations telles que des retards, des annulations ou des incidents imprévus peuvent toujours se produire. 

Si vous vous retrouvez confronté à une telle situation, il est crucial de connaître vos options pour garantir une résolution adéquate et faire valoir vos droits.

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Quels motifs peuvent justifier une réclamation à Swiss Airlines ?

Voyager avec Swiss Air peut parfois entraîner des désagréments nécessitant une réclamation. Qu'il s'agisse de retards, d'annulations ou de bagages perdus ou endommagés, plusieurs situations peuvent poser problème. Voici quelques exemples de réclamations courantes que vous pouvez adresser à Swiss Air pour obtenir une solution.

• Annulation de vol
• Vol dérouté
• Bagages perdus ou retardés
• Correspondance manquée
• Refus d’embarquement pour cause de surréservation
• Rétrogradation en classe inférieure

Comme vous pouvez le constater, des imprévus peuvent se produire, comme l’a relaté un passager en racontant son expérience décevante :

Nous avons été très déçus par l'attitude de l'équipage concernant notre vol retardé puis annulé, ainsi que la perte de nos bagages. Cela fait cinq jours et nous n'avons pu obtenir aucune information de la part des compagnies aériennes que nous sommes censés contacter au sujet de l'emplacement et de la destination de nos bagages. Cela a été un obstacle majeur à nos vacances, nous faisant manquer des correspondances et des événements en raison de l'absence de nos bagages appropriés.

Comprendre vos droits en tant que passager

Lorsque vous voyagez avec Swiss Air, vous êtes protégé par les droits des passagers et les politiques de la compagnie, qui garantissent une expérience de voyage fluide. Cependant, tout ne se passe pas toujours comme prévu.

Refus d'embarquement et surréservation

Si vous êtes refusé à l'embarquement en raison de la surréservation, Swiss Air doit vous fournir une assistance et organiser un transport alternatif vers votre destination dans les plus brefs délais. Les dispositions alternatives doivent être prises dans des conditions comparables à votre réservation initiale.

Déclassement

Si vous êtes placé dans une classe inférieure, vous pouvez recevoir une compensation dans les sept jours, calculée en fonction de la distance de votre vol : 30 % du prix du billet pour les vols de moins de 1 500 km, 50 % pour ceux entre 1 500 et 3 500 km, et 75 % pour les vols supérieurs à 3 500 km.

Perturbations de vol

En cas d'annulation, de retard ou de correspondance manquée, vous pouvez embarquer sur un autre vol sans frais supplémentaires ou obtenir un remboursement pour les segments non utilisés.

Si Swiss Air ne peut pas vous réacheminer rapidement, la compagnie prendra les dispositions nécessaires pour vous faire voyager avec une autre compagnie aérienne.

Problèmes de bagages

Swiss Air est tenue responsable de tout dommage ou retard des bagages enregistrés. Selon la Convention de Montréal, la compagnie aérienne est responsable des problèmes de bagages, qu'elle soit en faute ou non.

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Instructions étape par étape pour déposer une réclamation auprès de Swiss Air

Déposer une réclamation auprès de Swiss Air nécessite des informations spécifiques à votre situation. Rassemblez des détails tels que votre compagnie aérienne, le numéro de vol, les aéroports de départ et d'arrivée, la date du vol et, si disponible, votre code de réservation et numéro de billet.

Étape 1 - Sélectionner le sujet : Choisissez le sujet principal de votre réclamation, comme les services accessibles, les interactions avec le personnel ou votre trajet vers et depuis l'aéroport.

Étape 2 - Identifier l'auteur de la réclamation : Choisissez si la réclamation provient de vous, de vous et de votre famille, ou d'un tiers représentant un autre voyageur.

Étape 3 - Détails du vol : Saisissez les détails spécifiques de votre vol tels que le numéro de vol et la date de voyage. Vous pouvez ajouter des informations pour jusqu'à trois vols supplémentaires.

Étape 4 - Informations personnelles : Fournissez des détails tels que le numéro de billet, le nom complet et les coordonnées. Vous pouvez inclure des informations pour jusqu'à six passagers supplémentaires.

Étape 5 - Vos commentaires : C'est l'espace du formulaire où vous décrirez votre réclamation en détail. Vous pouvez y décrire des problèmes comme :

• Type de perturbation de voyage
• Détails sur le retard/annulation
• Informations sur le refus d'embarquement

Étape 6 - Pièces jointes : Joignez tous les documents pertinents pour soutenir votre réclamation. Swiss Air vous demande de ne pas envoyer d'informations sensibles comme les détails de carte de crédit.

Étape 7 - Confirmation : Vérifiez que toutes les informations fournies sont exactes et véritables selon votre connaissance.

Comment contacter Swiss Air

Il existe plusieurs façons de contacter le service client de Swiss Air pour obtenir de l'aide. Si une méthode ne fonctionne pas, essayez-en une autre pour vous assurer que la compagnie aérienne prenne en charge vos préoccupations.

Téléphone

Pour joindre directement un conseiller en français, vous pouvez appeler le numéro Swiss Air suivant : +33 157 324 652, disponible 24 heures sur 24.

Adresse mail

Si vous préférez communiquer par écrit, vous pouvez contacter Swiss Air par email à l'une des adresses suivantes :

• Service client : contactus@swiss.com
• Questions juridiques : dataprotection@swiss.com
• Demandes via les réseaux sociaux : socialmedia@swiss.com

Chat bot de Swiss Air

Pour une assistance immédiate, contactez "Nelly", le chat bot de Swiss Air, disponible 24h/24 et 7j/7. Nelly peut vous aider à :

• Vérifier et réserver des vols alternatifs sans frais si le vôtre est annulé.
• Estimer les coûts de reprogrammation pour les vols non annulés.
• Rembourser les billets si vos projets de voyage changent.

Formulaire de réclamation en ligne de Swiss Air

Si vous avez un problème qui demande plus de détails ou qui n'est pas urgent, vous pouvez utiliser un formulaire de contact en ligne de Swiss Air. Choisissez le sujet adéquat, remplissez vos informations et envoyez votre plainte pour qu'elle soit prise en charge par le département concerné.

Conseils pour contacter le service client de Swiss Air

Contacter le service client de Swiss Air sera plus efficace si vous êtes bien préparé. Voici quelques conseils pour optimiser vos échanges :

• Rassemblez les informations nécessaires : Avant de contacter le service client, préparez votre numéro de vol, les détails de votre billet et tout document pertinent qui pourrait être utile lors de votre échange.
• Choisissez le bon canal de communication : Selon l’urgence et la nature de votre demande, privilégiez le téléphone pour les besoins immédiats, l’e-mail pour des requêtes détaillées et le chat en ligne pour des questions rapides.
• Soyez clair et concis : Exposez votre problème de manière précise et détaillée afin que votre interlocuteur puisse rapidement comprendre votre situation et vous apporter une solution adaptée.
• Conservez une trace de vos échanges : Notez les dates, les noms des représentants avec qui vous avez discuté et les détails des conversations. Ces informations seront précieuses en cas de suivi ou d’escalade de votre demande.

Que faire si le service client de Swiss Air ne répond pas ?

Swiss Air est tenu de résoudre les réclamations des clients dans un délai de 28 jours, conformément à la réglementation EU261 sur l'indemnisation. Ces règles protègent les passagers et garantissent que les plaintes liées aux retards de vol, aux annulations et à d'autres problèmes de service soient traitées dans les délais impartis.

Démarches à suivre en cas d'absence de réponse

Si Swiss Air ne répond pas à votre réclamation dans le délai de 28 jours ou si la réponse ne vous satisfait pas, plusieurs solutions s'offrent à vous pour faire avancer votre dossier :

• Relancer Swiss Air : Envoyez un nouvel e-mail ou contactez à nouveau le service client par téléphone. Parfois, un rappel supplémentaire accélère le traitement de votre demande.
• Saisir les autorités compétentes : Chaque pays de l'UE dispose d'un organisme national chargé de veiller au respect du règlement EU261. Vous pouvez déposer une plainte auprès de ces instances si Swiss Air ne vous répond pas.
• Consulter un expert juridique : Un professionnel spécialisé dans les droits des passagers aériens peut vous conseiller sur la procédure à suivre et, si nécessaire, engager une action légale.
• Utiliser les réseaux sociaux : Publier votre réclamation sur les plateformes sociales peut parfois accélérer la réponse de la compagnie. Les compagnies aériennes ont tendance à traiter en priorité les problèmes exposés publiquement pour préserver leur réputation.

Comment suivre l’état la réclamation ou de la demande d’indemnisation en cours ?

Après avoir soumis une réclamation ou une demande d’indemnisation auprès de Swiss Air, un numéro de référence vous sera attribué. Ce dernier vous permettra de suivre l’avancement de votre demande en contactant le service client par téléphone ou par e-mail.

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