Remboursement vs. indemnisation : quelle est la différence ?
Vous avez rencontré un souci lors de votre vol et vous vous demandez si un remboursement vous est dû. Pour ne rien simplifier, il se pourrait aussi que vous soyez éligible à une indemnisation, selon votre lieu de voyage.
Si vous cherchez à y voir plus clair entre remboursement et indemnisation, cet article est là pour vous guider et vous apporter toutes les informations nécessaires.
Quelle est la différence entre un remboursement et une indemnisation par une compagnie aérienne ?
Pour faire simple, un remboursement correspond à la somme que la compagnie vous rend pour un billet que vous avez payé, généralement lorsque le service prévu (le vol) n’a pas été assuré.
L’indemnisation, en revanche, est une somme d’argent, un bon ou un avoir que la compagnie vous verse en dédommagement d’un désagrément causé par une perturbation évitable du vol.
Dans la plupart des cas, vous ne recevrez que l’un ou l’autre. Toutefois, certaines situations peuvent vous donner droit à la fois à un remboursement et à une indemnisation — nous y reviendrons plus loin.
Si votre vol a été retardé, annulé ou overbooké au cours des 3 dernières années, vous pourriez avoir droit à une indemnisation pouvant atteindre 600 €Vérifiez votre vol
Dans quels cas avez-vous droit à un remboursement ?
La plupart des compagnies aériennes vous rembourseront intégralement votre billet si elles ne sont pas en mesure de fournir le service que vous avez payé. Ainsi, vous pouvez demander un remboursement dans les situations suivantes :
- Votre vol a été annulé par la compagnie aérienne.
- Vous avez subi un retard de plus de 5 heures (dans l’UE et au Royaume-Uni).
- L’aéroport de départ ou d’arrivée a été modifié par rapport à votre réservation initiale.
- L’embarquement vous a été refusé contre votre gré et vous décidez de ne pas poursuivre votre voyage.
- Vous avez acheté un billet remboursable et vous avez choisi d’annuler votre vol.
- Votre classe de voyage a été rétrogradée par rapport à celle que vous aviez achetée.
Vous pouvez également obtenir un remboursement pour les frais supplémentaires comme les bagages, les repas à bord, la sélection de siège ou le wifi.
Les compagnies aériennes doivent-elles toujours rembourser en espèces ?
En théorie, les compagnies aériennes sont tenues de vous rembourser en argent (virement, carte, etc.). Cependant, il est fréquent qu'elles proposent aux passagers des bons ou des crédits de voyage à la place. Si vous ne connaissez pas bien vos droits, vous pourriez vous sentir obligé d’accepter un bon, mais ce n’est pas une obligation. Vous avez tout à fait le droit d’exiger un remboursement en espèces.
Voici un exemple : Un passager a réservé un vol avec Lufthansa, mais celui-ci a été annulé. Comme les options de réacheminement ne lui conviennent pas, il choisit de demander un remboursement à la compagnie. Lorsqu'il fait la demande de remboursement, Lufthansa explique qu'un bon de voyage sera émis pour de futurs déplacements. Cependant, le passager ne souhaite pas accepter le bon, car il ne pense pas voyager prochainement. Connaissant ses droits de passager, il refuse l'offre et demande un remboursement en espèces à la place.
CONSEIL PRATIQUE : Si vous avez droit à un remboursement, rappelez-vous que vous n'êtes pas obligé d'accepter des bons ou des crédits de voyage à la place de l'argent. Au Royaume-Uni, dans l'UE, aux États-Unis et au Canada, les compagnies aériennes sont légalement tenues de rembourser les passagers en espèces. - Anton Radchenko, avocat international.
Un remboursement de vol est-il identique à un dédommagement ?
Le dédommagement est similaire au remboursement, car il s'agit dans les deux cas d'une forme de remboursement, mais le remboursement consiste littéralement à vous rembourser un service que vous avez acheté mais que vous n'avez pas reçu. En revanche, le dédommagement est un remboursement, généralement prévu pour des dépenses engagées en raison d'une perturbation évitable du vol.
Par exemple, si votre vol a été retardé et que vous avez dû acheter des repas ou réserver un hébergement, les compagnies aériennes européennes vous rembourseront ces frais (dédommagement).
Quand avez-vous droit à une indemnisation pour un vol ?
L'indemnisation en espèces est accordée aux passagers suite à une perturbation de vol évitable, mais les critères diffèrent largement selon la région. Dans l'Union européenne (UE261) dont la France fait partie vous pouvez recevoir une indemnisation en espèces dans les cas suivants :
- Retard de vol supérieur à 3 heures
- Annulation de vol moins de 14 jours avant le départ
- Refus d'embarquement involontaire dû au surbooking
D'autres formes d'indemnisation, comme des repas, des boissons et un hébergement à l'hôtel, sont également fournies chaque fois que vous devez attendre à l'aéroport pendant 2 heures ou plus, peu importe si la compagnie aérienne est responsable ou non du retard ou de l'annulation.
Vous pouvez aussi être indemnisé pour la perte, les dommages ou les retards de bagages, avec des montants qui varient en fonction du pays et du type de vol (national ou international).
Peut-on obtenir un remboursement au lieu d'une indemnisation ?
Non, un remboursement de vol et une indemnisation sont complètement différents, donc l'un ne peut pas être remplacé par l'autre. Vous pouvez être en droit de recevoir une indemnisation en plus d'un remboursement, mais l'un ne peut pas se substituer à l'autre.
Par exemple, supposons que vous ayez payé 100 euros pour un vol easyJet qui a été annulé 2 jours avant le départ en raison d'une erreur de planification de la compagnie aérienne.
On vous propose un réacheminement ou un remboursement et vous choisissez le remboursement. Dans ce cas, vous récupérerez vos 100 eur d’easyJet, mais vous recevrez également une indemnisation en espèces car une erreur de planification est une situation évitable. Le montant de l'indemnisation dépend de la distance de votre vol, mais si vous aviez un vol court, vous recevrez environ 250 euros. Ainsi, au final, vous recevrez un total de 350 euros.
Peut-on recevoir une indemnisation en plus d’un remboursement ?
Oui, c’est possible si l’annulation ou le retard important de votre vol est dû à une faute de la compagnie aérienne. De même, si l’embarquement vous a été refusé à cause d’une surréservation, vous pouvez prétendre à la fois à un remboursement et à une indemnisation.
Voici un exemple : si vous voyagez dans l’UE et que la compagnie aérienne annule votre vol quelques jours avant le départ en raison d’un manque de personnel, vous avez droit à un remboursement si vous refusez la nouvelle réservation proposée. De plus, comme la pénurie de personnel relève de la responsabilité de la compagnie, vous pouvez également obtenir une indemnisation en espèces, calculée en fonction de la distance du vol.
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