Qué hacer cuando las aerolíneas se niegan a pagar por las interrupciones de los vuelos
Has presentado una reclamación de indemnización a una aerolínea y, tras semanas de espera, finalmente recibes una respuesta en la que se te comunica que tu reclamación ha sido denegada. Aunque esto puede ser desalentador, es posible que te ayude saber que las denegaciones y rechazos de reclamaciones ocurren a menudo y por diversas razones.
Algunas son válidas, pero otras son completamente injustificadas. El hecho es que las aerolíneas a veces rechazan tu reclamación con la esperanza de que la abandones. Por lo tanto, ¿qué debes hacer si la aerolínea se niega a compensarte?
En esta guía, vamos a explorar por qué las aerolíneas rechazan las reclamaciones, cómo determinar si su negativa es válida y qué puedes hacer para obtener la compensación que te deben.
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Paso 1: verifica el motivo del rechazo
Cuando se haya denegado tu reclamación, el primer paso es identificar el motivo de la denegación. Por lo general, las aerolíneas te darán una idea de por qué se negaron a otorgar una compensación, pero las razones que proporcionan pueden ser imprecisas o confusas. Por lo tanto, siempre verifica tu reclamación para asegurarte de que cumple con los requisitos del EU261.
La siguiente tabla te dará una mejor idea de qué denegaciones son válidas y cuáles son injustificadas.
Aquí tienes la tabla traducida al español:
Motivo de denegación | Válido o injusto |
La reclamación se presentó después del plazo límite | Válido |
El vuelo estaba fuera de la jurisdicción de la UE | Válido |
El vuelo llegó con menos de 3 horas de retraso | Válido |
La interrupción fue causada por circunstancias extraordinarias | Podría ser válido si proporcionan pruebas |
Tu vuelo fue cancelado con más de 2 semanas de antelación a la salida | Válido |
Cediste voluntariamente tu asiento en una reclamación por denegación de embarque | Válido |
Se te negó el embarque porque llegaste tarde o hiciste el check-in fuera de tiempo | Válido |
Se te negó el embarque debido a problemas de salud, riesgos de seguridad, documentación incorrecta o comportamiento disruptivo | Válido |
La aerolínea alega que la interrupción fue causada por huelgas de la aerolínea, escasez de personal o problemas operativos y mecánicos. | Injusto |
La aerolínea calculó incorrectamente tu retraso basándose en la hora de salida en lugar de la hora de llegada. | Injusto |
La aerolínea proporcionó una causa genérica para la denegación o no indicó el motivo en absoluto. | Injusto |
La aerolínea culpó a un socio de código compartido. | Injusto o cuestionable |
Paso 2: solicita confirmación por escrito de la denegación
Si la aerolínea no te explicó por qué rechazó tu reclamación, tendrás que solicitarle esta información por escrito. Si el razonamiento que te dieron fue poco claro, puedes solicitar detalles adicionales. A continuación, te ofrecemos una plantilla de carta que puedes utilizar:
Estimado [Servicio de atención al cliente de la aerolínea],
Recientemente presenté una reclamación de indemnización por un vuelo interrumpido en virtud del Reglamento (UE) n.º 261/2004.
- Tu nombre
- Número de vuelo
- Referencia de la reserva
- Fechas del viaje
- Ruta del vuelo
- Motivo de tu reclamación
Enviasteis una respuesta el [FECHA] en la que indicabais que mi reclamación había sido denegada, pero me gustaría solicitar una confirmación por escrito en la que se explique el motivo específico de la denegación, así como cualquier prueba que os haya llevado a esta decisión.
Por favor, proporcionad una explicación que incluya la razón específica por la que se rechazó mi reclamación, así como las pruebas relacionadas. Si no recibo una respuesta adecuada, elevaré mi reclamación a [Organismo Nacional de Ejecución, es decir, AESA].
Gracias por vuestra atención a este asunto.
Atentamente,
[Tu nombre completo]
[Información de contacto]
Consejo de experto: ¡La persistencia da sus frutos! Si una aerolínea rechaza injustamente tu reclamación, vuelve a presentarla con pruebas adicionales (por ejemplo, registros de vuelo, informes oficiales de retraso). Los pasajeros que impugnan las denegaciones suelen tener una mayor tasa de éxito. - Anton Radchenko, Esq., abogado internacional de Airadvisor
Paso 3: eleva tu queja
Una vez que hayas solicitado más información sobre tu reclamación rechazada, dale a la aerolínea unas 6-8 semanas para responder. Si no responden o proporcionan respuestas inadecuadas a tu solicitud, tendrás que elevar tu reclamación a las autoridades aeronáuticas pertinentes o a los Organismos Nacionales de Ejecución (NEB por sus siglas en inglés).
El proceso de presentación de reclamaciones ante los NEB será similar a los pasos que seguiste cuando presentaste tu reclamación de compensación ante la aerolínea. Tendrás que proporcionar suficiente información sobre tu vuelo, así como sobre tu comunicación con la aerolínea.
Cómo encontrar los organismos nacionales de ejecución
Escala tu reclamación al NEB que corresponda a tu ruta de vuelo específica.
- Si tu vuelo salió o llegó a un estado miembro de la UE, elevarás tu reclamación al NEB de tu país de salida. Aquí tienes una lista completa de los NEB de Europa.
- Si tu vuelo salió del Reino Unido, elevarás tu reclamación a la Autoridad de Aviación Civil del Reino Unido (CAA)
- Si tu vuelo salió de fuera de la UE o del Reino Unido en una aerolínea de la UE o del Reino Unido, elevarás tu reclamación al país donde tenga su sede tu aerolínea.
- Si tu vuelo fue en Estados Unidos, elevarás tu reclamación al Departamento de Transporte de EE. UU.
Nota: el NEB puede tardar entre 1 y 3 meses en procesar tu queja.
Paso 4: considera emprender acciones legales o utilizar servicios de reclamación de terceros
Presentar reclamaciones a las aerolíneas y a las NEB puede ser un proceso frustrante y que requiere mucho tiempo. Por lo tanto, si tu reclamación ha sido rechazada por la aerolínea, o si no has recibido una respuesta de la NEB, también puedes considerar emprender acciones legales o utilizar un servicio de reclamación de terceros como AirAdvisor para que se encargue del proceso por ti.
Para poner todo esto en contexto, aquí tienes algunos ejemplos de cómo funciona el proceso de reclamación y escalado.
Ejemplo del Reino Unido: pasajero de British Airways al que se le denegó la compensación por un retraso de 5 horas en el vuelo
La situación: a una pasajera se le denegó la compensación por el retraso de su vuelo de British Airways de Londres Heathrow (LHR) a Nueva York (JFK). Como su llegada se retrasó 5 horas con respecto a la hora de llegada programada, debería haber recibido 600 € (520 £) según las normas de UK261.
British Airways denegó la reclamación debido a "problemas técnicos fuera de su control", pero no proporcionó ninguna prueba que justificara su decisión.
Medidas adoptadas:
- Emily escribió a British Airways solicitando pruebas de las circunstancias extraordinarias.
- No obtuvo respuesta de la aerolínea, por lo que presentó una queja ante la CAA.
- British Airways siguió ignorando sus peticiones, por lo que se puso en contacto con AirAdvisor para que se encargara de la reclamación en su nombre.
Ejemplo de la UE: pasajero de Ryanair al que se le denegó la compensación por un vuelo cancelado
La situación: un pasajero de Ryanair tenía un vuelo cancelado que le daba derecho a 400 € según el Reglamento UE261. Se presentó una reclamación de indemnización a la aerolínea, que la denegó debido a circunstancias extraordinarias, pero no explicaron cuáles eran las circunstancias.
El pasajero tiene pruebas de que no hubo condiciones meteorológicas graves, huelgas en el aeropuerto ni restricciones del control del tráfico aéreo que pudieran haber provocado la cancelación.
Medidas adoptadas:
- El pasajero escribió a Ryanair solicitando documentación oficial de las circunstancias que provocaron la cancelación del vuelo.
- Ryanair no respondió a la solicitud, por lo que el pasajero presentó una queja oficial ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) de España.
- No se llegó a ninguna resolución, por lo que se pusieron en contacto con AirAdvisor para que se hiciera cargo de la reclamación donde la habían dejado.
Ejemplo de EE. UU.: pasajera de American Airlines rechazada debido a «circunstancias extraordinarias»
Escenario: una pasajera de American Airlines tuvo una cancelación de última hora de su vuelo de Los Ángeles a Miami. No aceptó un vuelo alternativo ni recibió un reembolso, por lo que escribió a la aerolínea solicitándolo. Le negaron la reclamación alegando que el vuelo fue cancelado por razones ajenas a su voluntad, pero no proporcionaron ninguna prueba que lo respaldara.
Medidas adoptadas:
- Escribió una carta a American solicitando información adicional sobre la denegación de su reclamación.
- American Airlines ignoró su solicitud, por lo que presentó una queja oficial ante el Departamento de Transporte de EE. UU.
- Después de varias semanas sin respuesta, decidió ponerse en contacto con AirAdvisor para hacer un seguimiento de su solicitud de reembolso.
Conclusión
Aunque en teoría es sencillo y directo, el proceso de reclamación de compensación puede ser complejo y difícil de manejar a veces. También requiere una inversión de tiempo considerable, mucha organización y paciencia para conseguir lo que te mereces por la interrupción de tu vuelo. En la mayoría de los casos, la perseverancia da sus frutos, pero si no quieres enfrentarte solo a una aerolínea, o si simplemente no tienes el tiempo o la energía para seguir adelante con una reclamación rechazada, recuerda que AirAdvisor siempre está aquí para facilitar al máximo el proceso de reclamación.
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