Embarcaste a tiempo. Hiciste todo bien. Pero entonces, un desconocido tres filas más atrás se pasó con las copas antes del despegue, se negó a sentarse y convirtió un vuelo rutinario en un desvío que te arruinó el resto del día.
Una semana después, llega el email de la aerolínea y casi siempre dice lo mismo: «circunstancias extraordinarias fuera de nuestro control». Esa frase les sirve para mucho, sobre todo para lavarse las manos. Si tu vuelo se retrasó tres horas o más, se canceló o se desvió por culpa de un pasajero conflictivo, podrías seguir teniendo derecho a una compensación por retraso de vuelo. Esa carta de la aerolínea es solo el principio de la conversación, no el final.
Las incidencias con pasajeros conflictivos no son casualidad; siguen el calendario de vacaciones. La Agencia Europea de Seguridad Aérea (EASA), a través de su campaña #notonmyflight, estima que la seguridad de un vuelo en la UE se ve amenazada por comportamientos inadecuados cada tres horas, y al menos el 70 % de estos casos incluyen algún tipo de agresión física o verbal. Una vez al mes, de media, un vuelo se ve obligado a realizar un aterrizaje de emergencia cuando uno de estos incidentes se descontrola.
La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), basándose en 93.107 informes de incidencias de más de 140 aerolíneas, concluyó que estos casos son cada vez menos frecuentes: uno de cada 355 vuelos en 2025, frente a uno de cada 307 el año anterior.
Los dos motivos principales que disparan estos conflictos son ignorar las instrucciones de la tripulación y el consumo excesivo de alcohol. Que la tasa de incidencias baje sirve de poco consuelo cuando se reparte entre millones de vuelos, dejando a miles de pasajeros tirados cada temporada alta, justo cuando el espacio aéreo europeo está más saturado.
Aquí es donde las aerolíneas intentan pasarse de listas. Según el reglamento EU261, un pasajero que vuele desde o hacia la UE puede tener derecho a hasta 600 € si su vuelo se retrasa tres horas o más, se cancela con menos de 14 días de antelación o se desvía, a menos que la compañía pueda demostrar que la incidencia fue causada por algo fuera de su alcance. El reglamento UK261 funciona igual para vuelos que salen del Reino Unido, con compensaciones de hasta 520 £. La carga de la prueba recae en la aerolínea, no en ti.
El caso al que se agarran las compañías es una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 2020 (asunto C-74/19), que afectaba a la aerolínea portuguesa TAP. El Tribunal dictaminó que, si un pasajero se porta tan mal que el capitán tiene que desviar el avión, ese comportamiento puede considerarse una circunstancia extraordinaria que exima a la aerolínea de pagar. Lo que las compañías suelen omitir es todo lo que el Tribunal añadió a ese fallo. Esa exención solo es válida si la aerolínea cumple varias condiciones a la vez; si falla en una sola, su defensa se desmorona.
Primero, el comportamiento del pasajero debe ser algo que la aerolínea no pudiera haber previsto. Si el personal de puerta vio a un pasajero tambaleándose y balbuceando, pero le dejó embarcar de todas formas, lo que pase después no es ninguna sorpresa. Segundo, la aerolínea tiene que vincular esa incidencia concreta directamente con tu retraso, no vale dar explicaciones vagas sobre problemas en un trayecto anterior del avión ese mismo día. Tercero, debe demostrar que no tuvo nada que ver en el origen del problema, algo difícil de defender si su propia tripulación no dejó de rellenar la copa del pasajero. Y, por último, tiene que probar que hizo todo lo razonable para limitar la incidencia una vez empezada, como reubicar a los pasajeros afectados rápidamente en lugar de dejarlos a su suerte.
Hay incidentes que sí cuentan como circunstancias extraordinarias, y es justo reconocerlo. Una emergencia médica repentina, un ataque de pánico o un pasajero que se vuelve violento sin previo aviso pueden ser imposibles de prever, y la tripulación de cabina tiene un margen de maniobra limitado.
Un comportamiento conflictivo puede considerarse circunstancia extraordinaria, pero depende totalmente de cómo hayan ocurrido las cosas
, explica Cristiana Toscano, abogada experta en derecho de la aviación en AirAdvisor Portugal.
Si un pasajero ya estaba agresivo o visiblemente ebrio antes de subir y le dejaron pasar, la aerolínea no puede decir que lo que vino después fue extraordinario. Tendría que demostrar que no pudo impedir que ese pasajero subiera al avión en primer lugar.
Estas reclamaciones se ganan o se pierden por las pruebas, así que lo que hagas en las horas posteriores a un desvío cuenta tanto como la propia ley.
Si te ha pasado esto, solo tardarás unos minutos en comprobar si puedes presentar una reclamación, y nuestro equipo se encargará de pedir cuentas a la aerolínea.
No te conformes con una explicación ambigua en la puerta de embarque. Las aerolíneas suelen culpar a una «circunstancia extraordinaria» sin dar detalles, así que pide al agente de puerta o a la tripulación que te den el motivo específico por escrito, indicando la incidencia, el pasajero implicado y cómo causó tu retraso. Ese registro escrito será fundamental más adelante. Si la aerolínea no puede o no quiere detallar el suceso, tendrá muy poco donde apoyarse cuando rechace tu reclamación, y tú tendrás algo sólido para rebatirles.
Anota los detalles mientras los tengas en mente: las horas de salida y llegada programadas y reales, el aeropuerto de desvío (si lo hubo) y cuánto duró el retraso en total. Haz una foto al panel de salidas y haz una captura de pantalla a alguna app de seguimiento de vuelos. Guarda también todos los tickets y recibos. Pase lo que pase con tu compensación, los reglamentos EU261 y UK261 obligan a la aerolínea a asistirte durante una incidencia larga, lo que incluye comida, transporte y hotel si tienes que pasar la noche. Tienes derecho a esa asistencia incluso mientras la aerolínea discute si te debe dinero o no.
Cuidado con los vales de viaje. Una aerolínea que te ofrece crédito para viajar de inmediato suele estar intentando evitar un pago mayor en efectivo. No firmes nada hasta que sepas exactamente qué te corresponde. Y si la compañía ya ha rechazado tu reclamación, tómatelo como su primer movimiento, no como la última palabra.
Si tu vuelo llegó con tres o más horas de retraso, se canceló a última hora o se desvió, vale la pena comprobar si te deben una compensación. Nuestra guía sobre qué hacer cuando una aerolínea rechaza tu reclamación te explica cómo defenderte.
Tú no causaste la incidencia y no tienes por qué perder tus derechos porque otra persona se portara mal. Solo perderás tu reclamación si la aerolínea demuestra que no tuvo ninguna responsabilidad en lo ocurrido, y demostrar eso es mucho más difícil que enviar una carta de rechazo estándar. Antes de tu próximo vuelo de verano, recuerda esto: la responsabilidad de demostrarlo es suya, no tuya.
Fuentes: Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), Ficha técnica – Pasajeros conflictivos (junio de 2026); Agencia Europea de Seguridad Aérea (EASA), campaña #notonmyflight; Tribunal de Justicia de la Unión Europea, Asunto C-74/19, LE contra Transportes Aéreos Portugueses SA (11 de junio de 2020); Reglamento (CE) n.º 261/2004; UK261; archivos de casos de AirAdvisor.
Al autor:
Trabajo/Puesto: Redactora SEO Senior y Especialista en Localización
Silvia Piro es una profesional con más de diez años de experiencia en la planificación y gestión de contenidos digitales, localización y SEO. A lo largo de su carrera, ha adquirido una sólida experiencia en la gestión de contenidos multilingües y en la creación de estrategias de localización orientadas a la accesibilidad y a la mejora de la experiencia de los usuarios internacionales.
No hay comentarios
Calculadora de Compensación por Vuelo:
Comprueba si tienes derecho a compensación por retraso de vuelo en solo 3 minutos.Protección automática. Sin reclamaciones. Sin esperas.
¿Quiere recibir periódicamente consejos útiles sobre viajes?
AirAdvisor ha aparecido en:
