Denegación de embarque en TUI Airways: cómo ser indemnizado por un vuelo con overbooking

Escrito por Jaime García Reyero

Última actualización: 24 marzo 2025

Las cosas no han vuelto al nivel de rendimiento de 2019, cuando TUI atendió a 18,2 millones de pasajeros. En 2022, la aerolínea atendió a 1,16 millones de pasajeros, una cifra muy alejada de la de unos pocos años antes. Aun así, la compañía no ha tenido muchos problemas de overbooking y denegación de embarque en los últimos años.

La cancelación de más de 180 vuelos en 2022 dañó la reputación de la compañía. No obstante, las posibilidades de embarcar en un vuelo cancelado son relativamente pequeñas. Una usuaria de Mumsnet, 285NeuerNamen, se mostró confiada después de que el personal de operaciones de TUI confirmara que la compañía no sobre vende sus vuelos.

Esperamos que no te den un vuelo de TUI. Sin embargo, AirAdvisor está aquí para ayudarte a conocer los derechos de los pasajeros y conseguir la indemnización por denegación de embarque de TUI que te mereces. Para ello, revisaremos la normativa mientras nuestros expertos de AirAdvisor esperan encantados para guiarte a través del proceso de indemnización propiamente dicho.

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¿Qué es la denegación de embarque y por qué lo hace TUI?

A veces, algunos pasajeros no se presentan a sus vuelos. Eso dejará algunos asientos vacíos en el vuelo. El resultado será una pérdida de ingresos, ya que el vuelo estará por debajo de su capacidad nominal. Puedes consultar el informe financiero de 2023, donde la compañía pone la compensación por denegación de embarque como una pérdida neta de ingresos.

Las aerolíneas han recurrido alegremente al overbooking para maximizar la capacidad de cada vuelo, asegurándose de que todos los asientos están ocupados antes de que el vuelo despegue. Para ello, venden más billetes que asientos disponibles. Aunque la práctica les sale bien, puede dejar a algunos pasajeros tirados y frustrados.

Es de esperar que TUI pida voluntarios que cedan primero sus asientos si tiene un vuelo con exceso de reservas. Los voluntarios pueden negociar cheques y vales o conseguir un vuelo alternativo. Sin embargo, no hay garantía de que el transportista tenga siempre suficientes voluntarios.

La denegación de embarque se produce cuando la compañía aérea te impide embarcar en el vuelo aunque tengas una reserva confirmada. Lo hacen porque no hay más plazas para ti. Aun así, suelen seguir prácticas de embarque justas a la hora de elegir a quién echan del vuelo.

Normativa y derechos del pasajero si TUI Airways te deniega el embarque por overbooking

No tienes derecho automáticamente a una compensación en metálico si TUI te deniega el embarque involuntariamente. Eso funcionará con el embarque denegado voluntariamente si ése fue tu acuerdo con la compañía aérea. No obstante, puedes ejercer tus derechos como pasajero cuando se produzca una denegación de embarque involuntaria.

La Unión Europea establece el marco legal de lo que TUI debe hacer si te deniega el embarque. Además, la compañía tiene compromisos corporativos internos para garantizar un buen servicio al cliente y mantener una buena reputación.

Tu vuelo debe salir de un aeropuerto de la UE para que tengas derecho a indemnización según las leyes comunitarias. De lo contrario, tendrías que buscar la indemnización en el país de origen del vuelo.

Teniendo esto en cuenta, esto es lo que puedes esperar si TUI te deniega el embarque:

Denegación involuntaria de embarque

TUI está obligada a prestarte asistencia si eres expulsado de un vuelo con overbooking. Esto se debe a que la experiencia de un vuelo cancelado no es culpa tuya. No obstante, espera un servicio de atención al cliente menos que estelar cuando esto ocurra. Ponte en contacto con un experto de AirAdvisor para que te guíe en el proceso de indemnización.

Según la normativa de la UE, tienes algunos derechos cuando te deniegan involuntariamente el embarque.

Derecho a reembolso o a un vuelo alternativo

TUI Airways debe acomodarte en el siguiente vuelo disponible si así lo deseas. Sin embargo, hacer eso podría hacer que no tuvieras derecho a una compensación ecónomica completa. La compañía aérea podría no pagar la indemnización si te lleva a tu destino lo suficientemente pronto.

Puedes solicitar un reembolso si el vuelo alternativo ya no sirve para el propósito de tu viaje. Este derecho suele aplicarse si pagas varios vuelos de conexión. La aerolínea puede reembolsarte el importe del vuelo en el que se te ha denegado el embarque, llevarte de vuelta al punto de partida o devolverte el dinero.

AirAdvisor puede proporcionarte asesoramiento experto sobre cómo solicitar un reembolso. Esto se debe a que debes demostrar que el retraso ha hecho inviable el propósito de tu viaje.

Derecho a asistencia

Tienes derecho a recibir atención de TUI si el vuelo alternativo se retrasa más de 2 horas. Recuerda que la compañía aérea debe encontrar un vuelo con un asiento vacío para acomodarte. Eso puede ser inmediatamente después de ser desplazado o al día siguiente.

El derecho a atención significa que TUI se hace cargo de tus comidas, alojamiento y refrigerios en proporción a tus horas de espera.

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Dependiendo de tu situación, esto es lo que debe proporcionar el transportista:

• Comidas o refrescos
• Alojamiento en hotel si el retraso se convierte en pernoctación
• Transporte de ida y vuelta al hotel

Si TUI no puede prestar ese servicio, puedes buscar un hotel por tu cuenta, y la compañía aérea te reembolsará una cantidad razonable. Guarda siempre los recibos de los gastos de bolsillo para poder presentarlos como parte de tu reclamación de indemnización. Ten en cuenta que no se reembolsará el alcohol.

Tendrás a tu disposición llamadas telefónicas y correos electrónicos para mantenerte conectado. La normativa permite dos llamadas telefónicas, pero el transportista puede proporcionar más si lo desea.

Denegación voluntaria de embarque

TUI presentará una compensación por vuelo sobrevendido a los voluntarios. La compañía también ofrecerá un vuelo alternativo. Aun así, puedes negociar otras ventajas.

No hay una compensación fija cuando te presentas voluntario para que te denieguen el embarque. Puedes conseguir un trato mejor que el siguiente voluntario, y viceversa. Depende sobre todo de tu poder de negociación, pero la compañía aérea tiene sus límites.

Wizz Air es famosa por su sistema de compensación «paga lo que pujes». Los voluntarios pueden utilizarlo incluso antes de llegar al aeropuerto. Por el contrario, tus negociaciones con TUI se producirán principalmente en la puerta de embarque con los agentes.

El derecho a ser voluntario está abierto a todo el mundo. Escucha cuando los agentes de la puerta de embarque pidan voluntarios. Si no, el agente te preguntará en privado al comprobar tu billete de embarque.

Tus otros derechos en caso de denegación de embarque

Puedes solicitar a TUI la política de compensación por denegación de embarque. Este documento te dirá todo lo que necesitas saber sobre tus derechos secundarios en caso de denegación de embarque. Además, puedes confirmar con el vendedor si tu vuelo está sobrevendido.

Compensación por denegación de embarque de TUI: A cuánto tienes derecho

La tabla siguiente muestra cuánto está TUI obligada a indemnizar en función de la duración del retraso del vuelo alternativo:

Debes haber facturado tu vuelo a tiempo para tener derecho a la indemnización mencionada. Llegar tarde y ser denegado puede significar que simplemente llegaste tarde al embarque y la puerta estaba cerrada. Ese será un caso diferente de pérdida de tu vuelo.

Qué hacer si TUI Airways sobrevendió tu vuelo y te denegaron el embarque involuntariamente

Nuestros expertos de AirAdvisor han tramitado casos de indemnización para más de 420.000 pasajeros. Por tanto, conocemos bien el proceso y sus cuellos de botella. Tu mejor oportunidad de obtener una indemnización sin estrés es trabajar con nosotros.

Esto es lo que debes hacer si te han echado de un vuelo TUI con overbooking:

1. Conserva y haz copias de tu tarjeta de embarque, número de referencia, billetes, confirmación de reserva, etiqueta de equipaje y otros documentos que confirmen tu reserva para ese vuelo.
2. Haz copias de los recibos al pagar comidas, refrescos y alojamiento si el vuelo alternativo sufre un retraso importante.
3. Ponte en contacto con nuestros expertos en indemnización AirAdvisor desde la página de inicio.
4. Proporciona todos los documentos y sigue la guía para garantizar un proceso sin problemas.

Excepciones: cuándo no tienes derecho a indemnización

Ser despedido por motivos distintos al overbooking hará que no tengas derecho a indemnización por este concepto. Por ejemplo, las condiciones de seguridad pueden exigir que el avión pierda peso y, como consecuencia, denegar el embarque a algunos pasajeros. No obstante, la mayoría de las excepciones se producirán por infringir las políticas de embarque justo de la compañía aérea.

Política interna de TUI Airways

Debes evitar comportamientos indisciplinados al embarcar en un vuelo de TUI y de otras compañías aéreas. Cualquier agresión a otros pasajeros y al personal de la aerolínea puede hacer que seas expulsado. Del mismo modo, la intoxicación por drogas, alcohol u otras sustancias prohibidas puede dar lugar a la denegación del embarque.

Consejos de expertos

• Mantén los gastos dentro de lo razonable cuando te enfrentes a retrasos de vuelos y a la no provisión de comidas y alojamiento por parte de la compañía aérea.
• Obtén una declaración del agente de la puerta de embarque sobre el motivo por el que fuiste despedido. Esto establecerá tu derecho a indemnización si te denegaron el embarque involuntariamente.

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