Denegación de embarque en KLM: cómo obtener un reembolso por overbooking

KLM es la aerolínea holandesa que opera desde el aeropuerto de Ámsterdam-Schiphol, que sirve de único centro de operaciones para sus vuelos que transportan a 34,1 millones de pasajeros a 92 ciudades europeas y 70 destinos intercontinentales. En el primer trimestre de 2024 embarcó a un 6,2% más de pasajeros que el año anterior y presume de un factor de ocupación del 86%.

Recientemente, KLM se ha enfrentado a retos relacionados con algunas interrupciones operativas y ha tenido que hacer frente a situaciones de salidas perdidas y aviones con overbooking, proporcionando asistencia a los pasajeros y reembolsos por denegación de embarque.

En concreto, KLM experimentó una capacidad de despliegue de la flota inferior a la media: el porcentaje de aviones utilizables en un momento dado, en comparación con la flota total, fue inferior al que debería haber sido, debido a los largos periodos de mantenimiento. Esto obligó a la compañía holandesa a fletar más aviones, pero cuando esto no fue posible, se produjeron denegaciones de embarque e indemnizaciones a los pasajeros.

A este respecto, Marjan Rintel, Presidente y Consejero Delegado de KLM, ha declarado:

Estamos abordando la escasez de ingenieros mediante la redistribución del trabajo de mantenimiento y la contratación. Estamos compensando la reducción de la capacidad de despliegue de la flota adquiriendo aviones adicionales La adopción de estas medidas ya ha dado resultados en marzo.

Si te has visto perjudicado por el overbooking de KLM o, en general, por la denegación voluntaria de embarque en un vuelo que habías reservado, lee esta guía escrita por los expertos de Air Advisor para conocer tus derechos como pasajero con overbooking y cuándo puedes obtener una indemnización.

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Qué es el overbooking y por qué KLM adopta esta práctica

El overbooking es una práctica habitual en muchas compañías aéreas, incluida KLM. Consiste en vender más billetes por vuelo de los asientos disponibles en el avión. Este sistema se utiliza para «prever» y compensar las cancelaciones de última hora y el porcentaje de pasajeros que no salen. Pero cuando todos los pasajeros reservados se presentan para embarcar, la compañía se ve obligada a denegar el embarque a un determinado número de viajeros. En estos casos, KLM está obligada a ofrecer un reembolso a los que no salgan, o una indemnización adecuada, tal como estipula la legislación europea.

En caso de overbooking, KLM comprueba en primer lugar si hay voluntarios entre los pasajeros del vuelo que estén dispuestos a renunciar a la salida y obtener una compensación acordada: en este caso hablamos de denegación de embarque voluntaria.

Pero si el número de voluntarios no es suficiente, KLM elige quién se queda en tierra: en este caso hablamos de denegación de embarque involuntaria, que da derecho a asistencia y reembolso por overbooking.

Pero también se puede denegar el embarque si se dan otras circunstancias, como cuando se cancelaron varios vuelos en Schiphol debido a un apagón informático. Un pasajero informó de que sólo se enteró la noche anterior de que su vuelo de KLM a Milán había sido cancelado y aplazado a la semana siguiente, pero para él ya era demasiado tarde.

Derechos en caso de overbooking de KLM

Como aerolínea europea, KLM debe cumplir el Reglamento europeo 261/2004 sobre los derechos de los pasajeros en caso de denegación de embarque.

Sin embargo, la asistencia y el reembolso de KLM por overbooking (pagaderos en vales de crédito de transporte o compensación en metálico) sólo son exigibles si el pasajero cumple determinados requisitos:

• tiene una reserva
• ha facturado a la hora prevista
• vuela hacia o desde un aeropuerto de la UE
• ha pagado una tarifa disponible al público o con el programa de viajero frecuente.

Bono de compensación por overbooking de KLM

Compensación por overbooking de KLM

Alternativamente, puedes solicitar llegar a tu destino final en condiciones de transporte similares lo antes posible. Mientras tanto, KLM te proporcionará gratuitamente comidas, alojamiento en hotel (si es necesario), una tarjeta telefónica de prepago o dos llamadas telefónicas de 5 minutos.

Si el pasajero sale de un aeropuerto fuera de la UE, KLM puede aplicar la normativa local, otros importes y métodos de compensación.

Qué hacer si te deniegan el embarque en KLM

Si tienes un billete para un vuelo de KLM pero te han denegado el embarque, puedes hacer valer tus derechos como pasajero con overbooking. Para actuar sin problemas, los expertos te aconsejan:

1. Conserva todos los documentos de viaje que demuestren que tienes una reserva para ese vuelo, como la tarjeta de embarque, por ejemplo.
2. Pide en la puerta de embarque que te digan los motivos por los que te han denegado el embarque y que te den una confirmación por escrito de lo ocurrido.
3. Busca inmediatamente otro vuelo si necesitas llegar a tu destino de inmediato.
4. Guarda todos los recibos de los gastos en que hayas incurrido mientras esperabas el segundo vuelo para obtener el reembolso de la compañía aérea.
5. Ponte en contacto con el equipo de AirAdvisor para obtener una indemnización.

Excepciones: cuando no tienes derecho a indemnización por denegación de embarque en KLM

En caso de sobreventa y denegación de embarque en vuelos de KLM, sólo tendrás derecho a una compensación si cumples los requisitos anteriores. Si te presentas en la puerta de embarque después de que ésta se haya cerrado, si no te presentas a tiempo o al menos 45 minutos antes de la salida, KLM puede denegarte el embarque sin obligación de indemnizarte.

Además, no hay reembolso en caso de denegación de embarque debido a circunstancias excepcionales e inevitables, como condiciones meteorológicas adversas, emergencias médicas o problemas de seguridad, contra los que la compañía aérea haya tomado medidas razonables.

No se abonará indemnización alguna aunque el vuelo se cancele al menos 2 semanas antes de la salida, o al menos 7 días antes proponiendo un itinerario alternativo al pasajero.

Por último, en caso de denegación voluntaria de embarque, cuando el pasajero acepta renunciar a su asiento a cambio de una indemnización, no puede reclamar más compensaciones.

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